目录

第一编　经营管理
酒店经营管理中的“情感分享”
跟上信息建设的时代步伐
e时代的酒店业竞争
酒店“营销型网站”建设初探
酒店的网络营销策略
酒店式公寓的基本特征与分类
酒店式公寓快速发展的原因和趋势
中、低档酒店的市场定位策略
我国饭店经营业绩评价方法改革动因
我国饭店应用平衡记分卡的障碍和困难
浅谈宾客档案的建立
饭店开业筹备工作实务
酒店应对非正式组织十策
企业“红领”的管理优势与心理压力
浅议学习型企业的创建
构筑酒店人力资源管理诚信体系
加强内外公关，树立酒店良好形象
酒店管理者的六大意识
饭店从业人员“十商”修炼
刍议酒店冷凝水的回收利用
打造个性化酒店客房
浅谈酒店客房装修的细节
饭店安全管理的特点
饭店安全管理存在五大困难
试析饭店火灾的主要隐患
酒店消防知识67问
服务质量——酒店经营的关键
解析酒店整体产品观念内涵
正确认识客人投诉
对“恶意投诉”的处理
酒店突发事件处置预案的编制
第二编　接待服务
“五心”服务
酒店服务中的“情感”
如何化解与客人的矛盾
如何做好“安全服务”
如何化解与客人的矛盾
当好饭店“金钥匙”不易
服务设计七要素
酒店的售后服务
服务员的六大能力
做个“三心二意”的员工
客人不是上帝，而是亲人
酒店优质服化“四化”
酒店服务的本质要素
解析酒店优质服务
酒店文员的十条禁忌
饭店如何赢得顾客忠诚
服务员如何练就迷人的微笑
服务从“心”开始
谈康乐服务礼仪
中式铺床实训
酒店员工的服务销售
面对无礼客人，把握六个
第三编　餐饮天地
第四编　案例精粹
第五编　人力资源
第六编　业界论坛
附录一　旅游饭店细微服务细节标准
附录二　酒店细节服务100问
后记

内容摘要

　　本书全面涉及了旅游饭店管理领域，共分为经营管理、接待服务、餐饮天地、案例精粹、人力资源、业界论坛六大部分。全书评析较为透彻，可读性较强，具有一定的实用价值，可作为酒店管理专业教师、学生的教学辅导书，对于完善专业教学，学习与提高岗位职业技能具有一定的指导意义；本书亦可供旅游饭店从业人员阅读，作为学习旅游饭店知识的补充读物。