5.控制
管理的控制职能是对绩效进行衡量与矫正，以确保企业目标以及为实现目标所制定的计划能够得以完成。控制根据计划的要求，设立衡量绩效的标准，然后把实际工作结果与预定标准相比较，以确定组织活动中出现的偏差及其严重程度；在此基础上，有针对性地采取必要的纠正措施，以确保组织资源的有效利用和组织目标的圆满完成。控制有助于计划的完成，虽然计划在前，控制在后，但计划本身不会自行实现。控制的基本过程包括三个步骤：确定标准、对照标准衡量绩效、纠正偏离标准和计划的情况。
标准是人们检查和衡量工作及其结果的规范。制定标准是进行控制的基础。没有一条完整的标准，衡量绩效或纠正偏差就失去了客观依据。
企业经营活动中的偏差如能在产生之前就被发现，则可指导管理者预先采取必要的措施以求避免。这种理想的控制和纠偏方式虽然有效，但其现实可能性不是很高。最满意的控制方式应是在偏差产生以后迅速采取必要的纠偏行动。管理者用预定标准对实际工作成效和进度进行检查、衡量和比较，及时掌握能够反映偏差是否产生，并判断其严重程度。
纠正偏差是在发现计划执行中出现的偏差基础上，分析偏差产生的原因，制定并实施必要的纠正措施。该项工作将使控制过程得以完整，并将控制与管理的其他职能相互联结；通过纠偏，使组织计划得以遵循，使组织结构和人事安排得到调整。
虽然管理的理念、原则、理论和方法贯穿于计划、组织、人员、领导和控制5个职能中，但协调是管理的核心，管理的本质就是协调。所谓协调，就是使个人的努力与集体的预期目标相一致，所以每一项管理职能、每一次管理决策都要进行协调，都是为了协调。
个人对共同利益也有不同的解释，他们为共同目标作出的努力，并不一定能自然地和其他人的努力相匹配。因此，协调员工在方法、时机、努力程度或利益方面所存在的差异以及促使个人目标服务于群体目标，就成为管理人员的中心任务。
2.2.2 管理对服务运作的支撑
2.2.2.1 服务质量与质量保证
按ISO 9000：2000标准，“质量”的定义是：“一组固有特性满足要求的程度”。定义中的“固有”，是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。“特性”是指“可区分的特征”，它可以是固有的或赋予的，定性的或定量的。定义中的“要求”是指：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“明示的”可以理解为规定的要求，在文件中予以阐明。而“通常隐含的”则是指组织、顾客或其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。“要求”可由不同的相关方提出，可以是多方面的，特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。
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