舒华英，教授，博士生导师，北京邮电大学BSR中心主任。中国通信学会会士，政府特殊津贴专家。
　　主要研究领域专业方向：信息管理系统，通信网优化规划。目前主要进行宽带IP网网络管理、计费，ERP、CRM信息系统及系统集成、知识创新方面的研究。目前与电信运营公司及IT公司合作有多项课题在研，研究经费充足。
　　先后在北京邮电大学学报、通信学报、现代电信技术、日本电子通信学会志、IEEE等国内外期刊及国际国内学会、年会上发表论文40余篇。近期的主要专著：《IP电话技术及其应用》已多次印刷和修订。《移动互联技术及其应用》2001，人民邮电出版社。
　　先后承担了国家八六三计划、国家自然科学基金、八五攻关项目、国家科委、邮电部、北京市等纵向科研项目和邮电企业及其他企业的横向项目以及国际合作项目共30余项，都取得了优良的成就。其中的一些项目获得省部级科技进步奖奖励。

　　本书荟萃了作者所率团队近十年的研究成果。全书除绪论外，分为六大篇，全面论述和讲解了转型期的电信运营的管理问题。绪论主要介绍了电信业发展沿革、本书的结构和相关基础概念。第一篇论述了电信运营战略的管理问题；第二篇论述了电信客户管理，包括客户需求的识别、分类以及客户保持等全生命周期管理；第三篇给出了电信产品的概念、定义了产品创新和管理；第四篇提出了运营企业的能力管理的理念，并且全面地论述了电信运营企业能力的预测、计划、投资、建设和管理；第五篇介绍了作为整个运营企业的支撑系统的IT管理问题；第六篇则从企业的整体运营角度分析了绩效考核的相关理论及应用。
　　全书内容新颖，理论和实际结合，通过案例的方式将理论阐述得更简洁易懂，每章还附有辅助性思考题。本书可作为大学信息通信类本科高年级学生和研究生的教材使用；同时更适合电信运营企业以及电信产业链相关企业的高级管理人员作为参考。

　　传统的网络运营是以通信网络为基础建立的运营体系，网络投资计划、网络建设和网络管理足最主要的生产活动，即所有的运营以网络为中心，通过网络形成的能力向市场提供相应的通信产品，任何提升网络能力的新技术的出现都会极大推动产品的发展，进而刺激市场的发展，所以传统的电信运营呈现出显著的技术导向特征。20世纪90年代末以后，通信普及率大幅度提升，市场的有序竞争也使得客户在同质化的产品中有了选择权，电信运营的重心逐渐转向客户及市场，对运营企业传统的网络运营体系提出了挑战，要求运营企业以促进市场发展和满足客户需求为中心来组织企业乃至产业的生产。所以，在最近十年，各电信运营企业加大了对市场拓展、客户服务领域的投入，并不断探索更加高效的响应机制，而整个产业也不得不更加理智地站在市场发展空间的角度来配置自己的生产能力，即以市场导向为主、技术导向为辅。这种技术导向与市场导向的“双轮驱动”打破了原有的产业格局，也深刻地影响r运营体系。本书将建立适应当前电信发展环境的完整的电信运营管理体系框架，并将最新的前沿思考带给读者，以期对电信行业的持续发展尽微薄之力。

绪论
一、为什么写本书
二、电信运营业发展历史简介
三、电信运营管理概述
四、本书的组织框架
思考题
参考文献

第一篇　电信运营战略管理
第一章　电信运营战略的基本概念
第一节　运营战略
一、运营战略的基本概念
二、运营战略与企业战略体系

第二节　电信运营战略的特殊性
一、服务运营战略的特殊性
二、电信运营战略
思考题

第二章　电信运营战略的管理
第一节　电信运营战略的影响因素
一、电信运营战略制订的主要内容
二、电信运营企业战略的影响因素分析
三、企业外部环境因素
四、企业内部环境因素

第二节　电信运营战略的定位模式
一、全业务运营模式
二、产业整合模式
第三节　电信运营战略的实施
思考题

第三章　电信运营战略的发展趋势
第一节　电信运营产业结构的变化
一、建立战略联盟，重视产业链的合作共赢
二、加强对移动终端的引导和管理
三、与其他信息服务行业的融合加剧

第二节　市场与业务运营模式
一、提供结合与集成化的信息产品是可持续发展的基础
二、把握客户需求，深入细分市场，拓宽服务领域
三、运营商加强分销渠道整合，建立经营品牌效益

第三节　端到端的运营流程
一、综合业务网络要求技术转型
二、业务的多样化、宽带化、个性化、综合化推动了新技术不断发展创新
三、快速的市场呼应、精准的市场分析要求持续提高和优化网络能力
四、通过网络技术创新带动增值业务的创新与发展

第四节　打造优秀的企业晶牌
一、建立学习型组织
二、建立创新型企业
三、建立责任型企业
思考题
参考文献

第二篇　电信客户管理
第四章　新客户识别管理
第一节　电信市场的概念
一、电信市场的含义
二、电信市场的基本特征

第二节　电信市场细分
一、电信市场细分的含义和意义
二、电信市场细分的标准
三、电信市场细分的原则
四、电信市场细分标准的选择
五、电信市场细分的方法和技术
六、电信市场细分的步骤

第三节  电信日标市场选择
一、目标市场选择的影响因素
二、电信口标市场选择的标准
三、电信日标市场选择过程
四、电信目标市场选择的五种模式

第四节  电信目标客户价值沟通
一、价值定位
二、价值沟通
思考题

第五章  客户需求管理
第一节  电信行业的消费者心理
一、消费者心理的基本概念
二、消费者的个性心理特征
三、电信客户消费心理的基本类型
四、电信客户消费心理的特点

第二节  电信行业的消费者行为
一、电信消费者行为
二、电信消费者行为研究模型

第三节  电信客户顾客价值层次模型
一、顾客价值
二、伍德鲁夫顾客价值层次经典模型
三、电信客户顾客价值层次模型
四、电信客户顾客价值层次构建方法

第四节  电信客户需求的动态监测
一、影响电信客户需求变化的因素
二、客户需求动态监测的基本研究方法
三、该领域面临的问题
思考题
第六章  电信客户保持管理
第七章  电信客户挽留管理

第三篇　业务与产品管理
第八章  业务与产品的基本概念
第九章  产品目录管理
第十章  电信产品全生命周期管理
第十一章  电信运营企业产品管理案例

第四篇　电信运营企业能力管理
第十二章  能力管理概述
第十三章  能力需求管理
第十四章  能力建设管理
第十五章  运行维护
第十六章  能力分析

第五篇　IT应用与管理
第十七章  电信企业IT规划
第十八章  电信企业IT项目管理
第十九章  电信企业IT服务管理
第二十章  电信企业1T治理

第六篇　绩效管理
第二十一章  绩效管理概述
第二十二章  绩效管理系统
第二十三章  某电信运营企业绩效管理系统实践