第一章 销售心态的建议
销售是可以学得来的
销售只不过是一门技能。
就像所有技能——不论是滑雪或开刀动手术——
都需要熟练掌握某些特定技巧。
尽管“天生销售员”的迷思极为普遍，
事实上销售技巧是可以学习的。
市场上需要销售行为。销售行为是所有工商企业的原动力，没有销售行为，就没有所谓的商业往来。
你或许是一个小型企业的老板，能够提供给顾客最好最完善的服务。但是如果你不懂得销售——也就是说，你无法开发客户，或想办法让对方愿意拨冗与你一谈，无法满足顾客所有需求，又没办法提供适当服务，读完本书，就能让你在一年内完全改头换面。
也许你是大公司里的会计师，公司里最抢手的杰出人才，客户全点名要你。但如果你无法将你提供服务的价值和老板的要求联系在一起，可能你永远也没法子拿到与付出等值的薪水，更不可能成为公司的合伙人。或许你想转行改以销售为业，又不知该从何着手。
也许你是新进的销售员，自以为很内行，却赚不到什么钱。这些都不重要，因为销售只不过是一门技能。就像所有技能——不论是滑雪或开刀动手术——都需要熟练掌握某些特定技巧。尽管“天生销售员”的迷思极为普遍，事实上销售技巧是可以学习的。这本书会提供给你相关的重要技巧。
你得吸收技巧，勤加练习，使销售成为第二本能。尽管需要相当的努力，不过，相对地，超级销售员赚钱可以像印钞票般轻松。不管卖的是电脑、报纸广告、钢琴，还是有线电视，你所投资的时间都会化为现钞涌入你的口袋！
更何况，不像其他职业，销售生涯绝不会让你感到无聊乏味。
今天你想扮演哪个角色呢？心理学家、演艺人员、记者、效率专家、形象大师，或是公关高手？你不想只选一种角色？没问题！因为一个成功的销售员需要兼顾以上所有角色：以心理学了解买主的躯体语言；发挥记者的灵敏嗅觉找寻新的客户；在展示商品时，像演艺人员般习惯于众人的注目；销售能提升客户形象的商品，或是推荐对方利用你的产品，使其公司的营运更加顺畅。
要全部学会这些技巧听起来似乎不太可能，其实不然。不管你是否已察觉，其实你可能早已不自觉地开始从事销售的工作。
从这本书中，你将学到以下东西。
销售术语及其运作机制
学会销售术语会让别人觉得，你外表也许看起来像个菜鸟，但实际上已是行家了！我们将仔细剖析销售成功的案例，从如何招徕新客户到做好售后服务等，每一步都不放过。
市场与营销
光靠宣传手册以及广告是无法实现成功销售的，你得亲自投入才行。
你必须了解公司产品在市场上的定位——它是高科技产品？以低价位作为促销手段，还是最经得起考验的选择？然后根据客户的不同需求作适度调整。书中将有特别章节指导你如何为产品定位。
探寻金矿：瞄准潜在客户群
你的销售对象并不是所有的人。想把某一项产品销售给每一个人，只会徒然浪费时间与精力而已。你应该学习通过推荐与其他技巧，来寻找真正需要你的商品的客户。
约定时间拜访客户
也许某人或某单位宣称想买你的产品，而且有权进行交易。
尽管如此，如果你找上无法做主的人，那只会浪费你的时间而已。本书将教你如何找到“当家做主”的客户，学会打陌生电话的技巧，让你顺利踏进入客户的大门。
第一印象
第一印象并非从你进门介绍产品才开始。不论是之前你与客户的联系，或者你在业内的名声，甚至包括打陌生电话时的语气与声调等等，都已经给客户留下印象。因此，你必须注意每一个细节，以求塑造完美的第一印象。
提出问题
不要自以为知道客户想买或是需要什么商品。你必须很有技巧地提出问题，让对方说出心中最想要的东西。
介绍产品
正如销售本身，介绍产品也有一些特定诀窍——先随意聊些生意上的事，再进入策略性的发问，将你的商品与顾客的需求结合在一起，然后说服对方，最终完成交易。你得反复学习这些基本过程。
破解心理防范
不管你的准备工作做得多好，不管你多么努力让货物符合客户的需求，就像一般人所表现出来的那样，你的客户天生就害怕给予肯定性的答复。学习如何通过“成交”技巧，帮助客户克服这层恐惧。
维持销售，永续经营
与客户签下合约之后，你的工作尚未结束。你应该继续和客户保持联络，做好售后服务，才能维持好老客户，甚至让老客户介绍其他的新客户上门。
以销售为一生事业
学习销售态度、时机、管理技巧和营销技巧，让你从事销售能时时得心应手，即便遇到销售低潮仍可以维持不坠。
销售技巧
仔细研读书内有关销售的情境，包含销售过程、寻找客户到售后服务，一字不漏地细续。
在琢磨所有技巧之前，你得要先具备热情与决心，这才是引领你进入成功销售的基石。现在我们就开始吧！
揭穿“天生销售员”的神话
让我们来谈谈一位爱鱼成痴的人——姑且称为鱼类学家吧！他的名字叫做杰克，是一位非常出色的鱼类学家。有关鱼类的研究没有人知道得比杰克多。瑞典的诺贝尔奖评委会为他新创了个奖项——“鲑鱼研究卓著奖”，以表示对杰克杰出表现的敬意。
有一次他的母亲在家里与朋友喝咖啡，很骄傲地说：“我告诉你们，当他还是小男孩时，他的父亲和我就已经知道，杰克将来会成为一个鱼类学家。他天生好像就‘鱼’味十足呢！”
这真是胡说八道！事实是，在人生的某个阶段，杰克开始对鱼种爱得入迷。此爱好使他用心投入研究鱼类，因钻研日精，终于成为不凡的鱼类学家。
没有任何人天生就是销售员。你的朋友或新识，可能有人比你外向、喜好交际，也许有人比较会建立关系，如此而已。世界上没有天生的鱼类学家，正如没有天生的销售员一样。不用担心，销售只是～种技能，与其他技能一样，都是可以学习的。兴趣爱好不算数，熟练销售技能才是最重要的。
诚恳自在是销售的最佳态度
“从介绍产品到成交，
都是我在请求对方购买我的产品。”
千万不要有这样的想法，不妨换个角度看自己的销售工作：
“我确信我可以替客户提供有价值的服务，
因为我已经做好市场调查，
对方确实需要我的服务。”
哪一种情况会让你觉得比较紧张？是要求别人帮助，还是帮忙别人的时候呢？
如果要你向朋友或熟人说：“啊，我的车子正在车行维修，星期六能不能麻烦你带我去参加宴会？”若是你跟同一个人说：“嘿，听说你的车子在维修，要不要我载你一起去参加宴会？”哪一种说法让你觉得自在一些？
通常帮助别人比要求别人帮助来得轻松。因为帮助别人，比要求对方帮助，让你有自信多了。从销售生涯开始的第一天，你就必须保持这种助人乃助己的心态。
自信心是销售员最重要的资产。但是，在销售领域中，菜鸟大都缺乏自信，感到害怕。为什么呢？因为他们认为——“无论打陌生电话、介绍产品到成交，都是我在要求对方帮忙，请求对方购买我的产品。”
千万不要有这种念头！试试看，换个角度思索：“我认为我可以替客户提供有价值的服务，因为我已经做好市场调查。我并不是胡乱找人，对方确实需要我的服务，而且我将竭尽所能地帮助他们。”
秉持这种态度，能让你减少紧张，增加自信，从而完成销售。但是，这种态度不能当花招使用。你不能一直对自己说：“我相信，凡是我打过电话的客户，我都能帮助他。”你却试图到爱狗协会销售有机猫食。如果你与A企业签订合约，其中暗藏各种不同名目的成本及强制责任，那你怎能认为“我的销售服务，可以帮A企业减少两成的加班费用”？
通过自己引以为傲的公司、可信赖的商品、训练有素的销售技巧，拜访确实需要你所提供的产品与服务的客户，这才是真正地在帮助客户。
总而言之，诚实是最好的策略。
诚实是伪装不来的
销售过程中的每一步骤都必须诚实，因为客户的直觉能教他们一眼看穿破绽。你的伪装会让他们有所防范，产生戒心，客户就不会向你买东西了。
你要如何建立诚实的形象呢？
1.介绍你依赖的产品。
2.只打电话给需要你的产品或服务的客户。
3.不要为了赚取额外佣金在合约中动手脚，或暗中加价。
4.在合约里翔实地列出各种服务内容及权利义务。
5.如果发现自己对客户帮不上忙时，立刻放弃这个客户，不要死缠烂打。
援用某些客户的资讯时必须格外小心。当你介绍产品给新客户时，可以援引之前你曾服务过的客户做例子，把彼此之间的不同需求做一番比较。这样的谈话有助于销售，但是要小心，在没有获得客户同意前，不要说得太多。
如果新旧客户是竞争对手，你千万不能告诉新客户说：“在使用我们的方案之前，琼斯先生的员工效率很差，所以，他们跟MC公司的合作方案由大变小，MC公司几乎流失掉一个客户呢。”一旦你跟新客户这么一说，等你前脚一离开他的办公室，他马上就会联络MC公司，说不定还会把琼斯先生和MC公司未来合作的关系就此斩断。这是人类的自然反应呀！
如此一来，你不仅会损失已掌握的顾客，新客户的销售机会也可能流失，而且再也无法弥补。此后他绝不会告诉你任何计划，因为他怕你将其商业机密泄漏给他的竞争对手呢！
与客户建立和谐互信的关系
想要与有潜力的顾客建立和谐互信的关系，
得多下点工夫，要领包括：
将客户视为你想协助的“新识”；
学习有效的聆听，保持灵通的消息；
掌握客户所在产业的情报，贩卖解决良方；
信赖你的商品，引发对方的购买欲望；
看透客户专业面具下的真正面貌。
一个成功的销售员，光靠正直诚信和自信心是不够的，你还必须与客户建立密切关系。想要与有潜力的顾客建立和谐互信的关系，那就得多下点工夫了。以下便是一些要领。
一、将客户视为你想协助的“新识”
注意！ “新识”是关键字眼，表示你们之间尚非“朋友”，你务必遵循一般社交礼仪，绝不能贸然将熟识朋友间的那一套用在新客户身上。毕竟，无论在非正式聚会或是产品说明会上相识，大家都是彼此慢慢熟悉起来的。
想想看，假设你在公司停车场无意中遇到老板的先生，你们曾在酒会或商业宴会上见过一两次，他站在打开车盖的车前直摇头，看来他的汽车需要充电，但你不确定他车里是否有充电线。你走过去，该用什么态度面对他？
你会拍他背，说：“嘿，巴比，老天，怎么回事？唉，看来有人需要汽车充电器哩。什么？你留在地下室忘了带！老兄，你真是放对地方了！没关系，我车里有，让我来帮你吧！”
如果是老朋友还可以这么开开玩笑，至于老板的先生，你可不能来这一套。当你走向这位绅士，简单的礼貌还是要有的。你应该说：“嗨，卡森先生，还记得我吗？咱们在公司的圣诞酒会上见过面。需要帮忙吗？我汽车里刚好有一条充电线。”这么说才符合社交礼仪。
当你和客户逐渐熟识，来往逐渐密切后，很自然地，关系会慢慢建立起来。但是一开始，仍需注意一般礼节，严守人际分寸。
二、学习有效的聆听
在本书稍后的章节里，我们将会讨论，以有效聆听和发问作为销售工具的重要性。培养人际关系最主要的就是用心去听，然而很少有人会留意这种细节。
我们一天到晚接收周遭各种声音，然而却无法真正定下心来聆听，听着听着，思绪飘向远方，想着会议讨论的结果、周末的计划、家庭的负担等等。
当你面对客户时，应真诚地聆听他在说些什么，眼睛注视着他（当你凝神专注倾听时，比较不会分心或胡思乱想）。若有不清楚的地方，不妨请他再说一次，表示你对他的话极为用心。客户希望你对他用心，你的用心会使他受宠若惊呢！
三、保持灵通的消息，掌握客户所在产业的情报
如果你销售的是一般的消费性产品，你就应该多了解社会动态。此外，阅读工商杂志和当地报纸，多听一些相关的专业演讲也很好，如有机会，最好将你得到的信息跟客户一起分享。
譬如，从杂志上剪一些资料送给顾客或潜在客户，打电话告诉他产业界的最新动态；当你准备谈生意时，这些都是钓饵，你就等鱼儿上钩吧！签约之后，当然还要与客户随时保持联络，将关系做长，而不是拍拍屁股一走了之，完全不做后续的服务。
当你从报纸的工商版剪下一则企业资讯，附上字条给客户：“汤姆，ABC器械公司购并USA公司之后，对个别零售商会产生什么影响？我想你一定有兴趣了解。未来要如何应对这项变化，我们该尽快找个机会好好研究一番。”如此一来，他当然知道你确实关心他的事业进展呢！
如果不能比客户机灵，至少要比他们勤于阅读，尽量提供他们最新的讯息。此时你不仅仅是销售员，而且还是他们的咨询顾问。一旦你能提供可靠信息，别人自然听信于你，你的销售业绩也会相对提高，不至于成交一笔就再也没了下文。
当然，你也不能期盼星期三才刚给客户一则剪报，星期五就想将钱赚进口袋。事情没那么简单。但是长远来看，在销售产品之外，如能提供客户相关的资讯与服务，你的销售事业才做得长久，这才是销售员应有的唯一目标。
四、售卖解决良方
你当然可以选择沿街叫卖，喊喊嚷嚷招揽客人，或以售卖蛇油之类的商品来谋生。真正的关键在于：纵然你销售的是治愈秃头的万灵药，你也要了解：客户为什么要“护发”？
头发长在头上问题可多呢！有了头发就得理发，又要讲究发型，还得买洗发精、润丝精和摩丝，多麻烦呀！你应该设法让客户说出心中真正的需要，而且把你的产品当做满足需求的良方。不过，你的客户未必需要头发，可别自以为是，认定每个人都喜爱一头秀发呢！
专心聆听客户说话，利用试探性的问题，引导他倾诉真正在意的事。他可能说：“老兄，你明白吗？当我发现我的头发愈来愈少时，我决定剃光头。
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