第一章 导购的角色定位与职业操守
导购的角色定位与角色扮演
产品很重要，品牌也很重要，但沟通更加重要。因为如果不能与顾客很好的沟通，再好的产品和品牌也是白费。作为沟通的桥梁，导购可以和顾客之间建立良好的沟通关系，把卖场或品牌的信息完整、准确地传达出去，并将意见反馈回来。
导购在整个销售过程中扮演着非常重要的角色。
在现代服务理念中，导购的角色已从商业化的销售员、导购扩展到公益色彩更强的服务员，服务功能逐渐强于销售功能。而顾客也不只限于看到有形的商品，还要享受到无形的服务。
因此，如何成为最卓越的导购，必须先从理解导购的角色定位开始。
1．导购的多重角色定位
导购是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。
（1）与顾客建立良好的沟通关系
导购是卖场（品牌）与顾客之间的桥梁，一方面他们要把品牌的消息传递给顾客，弓一方面又将顾客的意见、建议和希望等消息传达给卖场，以便更好的服务顾客。
我们知道，产品很重要，品牌也很重要，但沟通更加重要。因为如果不能与顾客很好地沟通，再好的产品和品牌也是白费。
作为沟通的桥梁，导购可以和顾客之间建立良好的沟通关系，把卖场或品牌的信息完整、准确地传达出去，并将意见反馈回来。
（2）代表卖场的服务风格与精神面貌
由于导购面对面地直接与顾客沟通，因此他们的一举一动、一言一行除了代表个人的自身修养、素质外，在顾客的眼中还代表着卖场的服务风格与精神面貌。
因此，导购们必须认识到自己是卖场形象和品牌产品的代表，要时时刻刻注意自己的言行举止，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。
（3）站在顾客的立场上给予咨询和建议
只有事先充分了解自己所销售商品的特性、使用方法、用途、功能、价值及每一件商品将会给顾客带来的益处，导购才能适时地为顾客提供最好的建议与帮助。
我们都应该知道，一位优秀的导购，不仅要在服务、业绩上有最好的表现，同时还应该是顾客的生活顾问，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议。
（4）帮助顾客做出选择
导购有责任帮助顾客做出最佳的选择。而且必须在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他们获得最大的利益。那么，导购如何帮助顾客呢？
①询问顾客对商品的兴趣，爱好；
②帮助顾客选择他们需要的商品；
③向顾客介绍产品的特点；
④向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的益处；
⑤回答顾客对产品提出的疑问；
⑥说服顾客下决心购买此商品；
⑦向顾客推荐别的商品与服务项目；
⑧让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。
一个优秀的导购能告诉顾客很多有用的信息，提供许多好的主意和建议，能够帮助顾客选择最中意的产品。
（5）天生就是为顾客服务的
在现今激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，因此一系列微小的细节都能征服顾客，使我们压倒竞争对手。
所以，每一位导购必须牢牢记住：导购是来为顾客进行服务的。
导购只有在充分了解自己所销售产品的特征、使用方法、服务、品牌价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，才能最终压倒竞争对手，赢得销售业绩。
导购服务和销售的对象是顾客，也就是说顾客是卖场最重要的人。
我们只有赢得顾客的心，才能让卖场在社会上生存。
直接与顾客进行接触的导购，是卖场销售的主体。导购工作的好坏决定了产品的销售量，也决定了卖场能否取得进一步的发展。同时，导购是发现顾客的需求和愿望，并说服顾客购买的人，因此导购是卖场业绩提升和业务发展的基础力量。
2．导购的角色扮演
上面我们已经谈过，导购具有多达六重的身份，这足以说明导购角色的重要性。那么，作为导购应该怎样扮演好这些角色呢？
（1）充分理解品牌的理念与文化
充分理解卖场的理念与文化，将自己融入文化中，而不是作为旁观者自说自话。
每个品牌都有自己独特的文化，例如太子龙品牌透析出“自信自然出色”、李宁品牌透析出“一切皆有可能”。
只有在把握了品牌文化的前提下，在卖场销售时，导购才能真正将文化推广出去，从而有效地达成销售。
（2）保持一颗良好的心态
导购应该保持一个良好的心态去看待平凡的工作。有些导购觉得在平凡的岗位上体现不出自己的人生价值，大有“英雄无用武之地”的感慨，因而产生消极的思想，导致养成大事做不来，小事又不做的坏习惯。
不管干哪一行，只要保持一个良好的心态，就不存在工作的高低贵贱了。如果你是一名导购，千万不要认为这是低下的工作，因为你是在为人服务，服务本就是一件光荣的事，别人会因为买到了称心的衣服而对你感激不尽。
态度决定一切，保持良好的心态可以使导购保证高昂的战斗力。
一般来说，导购的工作具有较大的挑战性，因为每天都要面对不同类型的顾客。这个时候保持一个良好的心态，服务才会好起来，良好的品牌形象也才能传递出去。
（3）对顾客真诚以待
卖场服务是导购必须具备的一项技能。
对于一般的卖场来说，售前、售中服务大家都能做得很好，可是关键的售后服务却不够好，这不能不说是一个遗憾，因为真正能留给顾客长久印象的还是售后服务，比如顾客在买了件产品之后，突然在生日时收到一张生日卡片与一份生日礼物，肯定会惊喜万分，品牌形象也就印在脑海里了。
当然，无论是售前、售中还是售后服务，都必须真诚对待，不仅要重视形式，更要重视内容。这样才能逐渐培养出一批忠诚度比较高的顾客。
（4）根据市场信息及时做出反应
顾客对产品或卖场的评价是多方面的，也是从自身的利益点提出的，可是当这种现象不是孤立存在，而是普遍存在的时候，就证明是卖场本身存在着致命的缺陷。
这时，卖场需要根据导购所提供的信息迅速进行弥补和改善。
（5）对顾客的心理进行分析
顾客所传递的信息跟顾客本身的动机有很大的关系。
举例来说，有的顾客为了享受到更大的优惠而说其他竞争品牌好，其实该竞争品 牌的某些方面并不适合自己。凡此种种，都需要导购去分析把握。
另外，为了把顾客吸引到卖场，更要对顾客的心理进行分析，从而在卖场货品筹备、氛围布置和促销活动操作上来吸引顾客。
你的职责不仅仅是把商品卖出去
若站在顾客的角度，导购的工作职责是为顾客提供服务，并帮助顾客做出最佳的选择。因此，导购必须保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极热情地接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其做出恰当的选择。
每个人都有自己的岗位和职责，所谓“在其位，谋其政”，我们必须把自己的工作做好。一家卖场有不同的岗位，只有在不同岗位的人能够认清自己的岗位职责，漂亮地完成自己的工作，卖场才能够健康发展。
那么，导购的工作有哪些呢？
1．你的职责不仅仅是把商品卖出去
在卖场，导购直接和顾客进行面对面的沟通与交流，向顾客介绍商品，回答顾客的问题，帮助顾客做出购买决策。
把商品卖出去是导购的天然职责，但作为一名好的导购，必须懂得站在顾客和卖场双方的角度，来考虑自己的工作职责。
一般来说，导购的工作职责应该包括如下几个方面。
（1）把产品卖出去，为卖场赚取利润
作为一名导购，最主要的工作之一就是把产品卖出去，为卖场赚取利润。也只有这样，导购才有其存在的价值。因此，导购要善于利用自己所掌握的各种销售技巧、业务知识和商品知识，通过热情大方、有创造力的服务方式取得顾客的信任，与顾客建立良好的人际关系，提高顾客的消费量和消费频率，使产品销量增加。
运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，提升卖场的营业额；按照规定完成每日、周、月的报表等填写工作，做好专柜销售记录和定期盘点库存，确保商品账实相符。
（2）帮助顾客做出最佳的选择
若站在顾客的角度，导购的工作职责是为顾客提供服务，并帮助顾客做出最佳的选择。导购在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益。因此，导购必须保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极热情地接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其做出恰当的选择。
（3）做好卖场维护工作
导购应该做好卖场陈列等方面的工作，保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序。
营业前的准备工作、营业中的辅助性工作以及营业后的清点、整理、补货工作都属于卖场维护的范围。
作为卖场的一员，导购必须做好卖场维护，为顾客营造一个舒适、温馨的购物环境。
（4）提高卖场及品牌的知名度
导购不仅要向顾客销售产品，更要宣传产品背后的品牌。
通过导购的服务，向顾客展示良好的卖场形象，提高卖场及品牌的知名度。因此，导购要在介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值及品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更买到一份放心。
（5）多方面收集并向卖场管理者反馈信息
导购是在卖场直接与顾客打交道的产品销售者。
因此，导购要利用直接在卖场与顾客、产品打交道的有利条件，多方面收集并向卖场管理者反馈信息。
具体包括：
①了解企业的经营理念、企业文化以及所销售商品的特点；
②及时妥善处理顾客的抱怨，收集顾客对卖场的意见、建议和期望，并将信息反馈给卖场，以帮助卖场改善经营策略和服务水平；
③收集竞争对手的产品、价格、市场等各方面信息，并将信息反馈给卖场，为卖场的经营决策提供参考；
④记录卖场对卖场品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持；
⑤了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向卖场管理者反映。
2．一天的工作流程
一般来说，导购的工作是比较繁忙的，其一天的工作流程如下。
（1）营业前
①按规定的班次上下班，如有特殊情况需要更换班次，必须事先征得部门批准，办妥手续；
②及时签到，规范着装，整理仪表，佩戴好工牌；
④认真完成柜内清洁，整理补充商品，检查标价签、照明器具、道具、POP等，做营业准备工作；
④准时认真参加旱会；
⑤做好销售“待机”。
所谓“待机”，就是卖场已经开始营业但顾客还没有上门或暂时没有顾客光临之前，导购边进行销售准备，边等待接触顾客的机会。在这个时候，必须注意自己正确的“待机”姿势：
将双手自然下垂，轻松交叉于身前，两脚微分，平踩在地面上，身体挺直，朝前，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来很舒服。
正确的“待机”位置：
站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客进行初步接触的位置为宜。
在销售“待机”的整个过程中，要时时以顾客为重。一旦有顾客有所求，导购应该马上放下手中的工作，来迎接顾客。
（2）营业时
①开店时，站在规定位置对进店顾客行礼致意：“早上好，欢迎光临”，面带微笑，精神饱满：
②在不影响销售的情况下，时常整理货架，更换新品，检查标价签，巡视负责区域内的货架，了解销售情况；
③根据销售动态及时做好补货上架，做好清理、整洁工作；
④协助顾客挑选商品，回答顾客询问，接受顾客的建议；
⑤注意卖场内的顾客，有礼貌地制止顾客的不良行为；
⑥集中精力，注意观察，防止偷窃等各种意外事件的发生；
⑦对离开的顾客表示感激，热情送客。
（3）营业后
①负责打扫区域内卫生；
②检查劳动工具；
③认真填写交接班记录；
④进行当日盘点。
交接班时，中班人员须按时到岗与早班人员办理交接手续，认真清点商品并做好交接记录，要求边营业边交接，力求准确、快速；早班人员如遇到接班人员未到岗，不得随意离岗，在店长安排好接岗人员后才能下班；交接班时不得高声喧哗，不得影响顾客购物；交接班后须按时考勤下班，不得无故在卖场逗留。
打烊曲响起时，对尚未离去的顾客要有耐心，不可无视顾客而收拾商品，要尽心尽责服务到最后一位顾客满意离去。
树立良好的个人形象
仪容、仪表、仪态和得体的语言、良好的心理素质，对树立良好的个人形象和卖场形象，建立成功的公共关系都会产生积极的影响。
导购是产品销售活动和公共关系活动中的主体，其自我礼仪面貌，即仪容、仪表、仪态和得体的语言、良好的心理素质，对树立良好的个人形象和卖场形象、建立成功的公共关系都会产生积极的影响。
因此，导购必须把个人的礼仪面貌当作一种职业要求加以重视，从一点一滴做起。
1．端庄、整洁、得体的仪容
端庄、整洁、得体的仪容是一个人素质的外在表现，它将给顾客以直接印象，取得好感方能有效沟通。如果一个导购不修边幅、蓬头垢面，就会给顾客留下不良印象，直接影响顾客的购买行为。
一般来说，导购的仪容修饰以平实、大方为原则。
（1）美观自然的发型
导购的头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，即要符合常人的一般性要求，又要遵循本职业的特征，不可过于前卫，比如染成过于鲜艳的颜色等。
美观的发型能给人一种整洁、庄重、洒脱、文雅、活泼的感觉。一般来说，男导购的发型遵循前不遮眉，侧不遮耳，后不及领，面不留须的原则；女导购的发型要前不遮眉，发不过肩，不可以随意披头散发，长发要盘起等。
在遵循这些基本原则的前提下，再根据不同人的发质、身材、脸型等选择合适的发型，就可以扬长避短，增加人体的整体美。
（2）面部修饰要洁净和自然
女导购上班必须化淡妆，口红使用接近唇色，不可过于鲜红，禁用紫、黑等前卫色，男导购必须保持面部清洁，刮净胡子，不得蓄须。
作为直接面对顾客群的导购，面部修饰的第一原则是洁净，同时要保持自然，给顾客以朝气蓬勃、诚实可信的感觉。
在洗脸、化妆以及其他可能的情况下，要特别留意自己的眉毛是否清洁。
对于那些不够美观的眉形，平时必须认真修理。
（3）干净秀美的肢体修饰
导购应拥有一双保养良好、干净秀美的手臂。手臂要确保无泥垢、无污渍。
另外，指甲长度要适宜，修剪要整齐干净。同时，导购还要注重对腿、脚进行修饰，不要光腿、光脚，还要讲究卫生，勤洗脚、勤换鞋袜。
2．得体整洁的着装
导购穿着整洁的产品是基本礼仪之一，可以反映出导购对本职工作严肃认真、充满热情的精神状态，也体现了对顾客充分的尊重。
导购要通过外观穿戴的整洁划一，努力提高自己的审美情趣，形成踏实的工作作风，以便得到顾客的信任感和认同感。
整洁划一的着装，能展现导购形体、容貌、气质和谐的整体美。其构成因素主要有：产品饰物的款式、色彩、质地等；还要注意与着装的环境和个人气质相配合等。
以着装的色彩搭配为例，着装的配色讲求一定的规律，它主要有以下几种方法：同色相配，也就是选择衣服色彩的相近或相同，为营造和谐统一的着装效果，选择反映深浅不同层次的相近颜色进行组合搭配：相似搭配是指选择两种相似色调，其色调反映出的明亮度和纯度需要有所差别，比如，深蓝和浅绿搭配效果很好：主次搭配就是选择一种发挥主导作用的主色调，相配各种次色调，使之形成整体色彩相互映衬的效果。
另外，导购在选择产品时还要注意脸型与产品的搭配。
人的脸型一般有长、圆、方型三种。不管你属于哪种脸型，穿衣时都应根据视觉原理来进行平衡，弥补缺陷。
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