这本itSMF管理指南围绕服务协议的概念，介绍了服务管理战略的基础知识。它符合ITIL规范，但内容上更深了一层。它更详细地介绍了服务管理战略的主要内容及其制定。在服务协议的范围、问题领域以及通用语言方面，本书为服务提供商和客户提供了有益的参考。这些指导原则旨在帮助读者制定一个成功的服务管理规划。

第1章 服务管理概览
1.1 管理服务级别
1.2 服务管理的定义
1.3 服务管理的要素
1.4 服务管理的重要性
1.5 服务管理的利益
1.6 服务管理解决方案的投资回报
1.7 当前服务管理中的问题
1.8 成功的服务管理
1.9 服务管理的框架
1.10 结论
第2章 实施服务管理的框架
2.1 概述
2.2 阶段1：基础
2.3 阶段2：服务管理
2.4 结论
第3章 编制服务目录的模型
3.1 引论
3.2 ICT服务目录的组成部分
3.3 编制服务目录
3.4 结论
第4章 商谈和拟订服务协议的模型
4.1 引论
4.2 拟订团队
4.3 拟订原则
4.4 服务级别协议规定
4.5 签署和推广
4.6 结论
第5章 结论
参考书目