一、确定客户服务的内容
（一）如何确定服务的内容
根据不同的范围和角度，企业为客户提供的服务可分为若干大类。客户在选择产品时，通常在有形物质和无形背景下权衡购买价值。服务表现出附加形态，在范围和内容上通常具有很大弹性。归根到底服务是企业进行市场营销的手段，营销的过程便是实施服务内容的过程。在通常情况下，服务内容主要有下列几个方面。
1．接待客户和访问客户
对客户的接待和访问是企业与客户直接联系的主要方式，它可以及时了解客户的要求和意见，是收集技术、经济信息的主要途径之一。接待客户包括接待来访、来信、来电等，客户访问是企业定期或不定期根据需要制订计划、有针对性地组织对客户的拜访，在实践中，通常有以下三种访问方式可供选择：
（1）客户访问和市场调查相结合。
（2）客户访问和产品销售相结合。
（3）客户访问和检修服务相结合。
2．咨询服务
咨询服务指企业运用各种专业知识为用户提供智力服务，包括业务咨询服务和技术咨询服务。业务咨询服务是根据客户选购产品时的各种要求，向客户介绍本企业的各种业务情况，及时解答客户提出的各种问题，帮助选型订购等。技术咨询服务是指详细介绍产品生产过程和产品质量、性能情况和检测手段以及主要能耗等技术参数，向客户提供产品说明书、价目表、使用维护说明书等。
3．质量“三包”服务
这是目前比较普及的一种服务项目，它主要是指在正常的使用条件下和保用期限内，发现产品质量问题，企业负责为客户包修、包换和包退，必要时还承担由此产生的经济损失。企业应以“质量第一”和对客户负责的精神，具体地确定“三包”范围、保用期限和明确划分责任。企业是否实行“三包”，对购买者的心理影响很大，有了“三包”可以减少客户的购买风险，化解客户后顾之忧，为产品打开市场提供了前提条件；反之，则增加了客户的购买风险，给产品的市场开拓增添了阻力。
4．安装和调试
安装和调试主要是对专业技术较高的产品在售（租）后提供的服务，直接关系到产品效能的发挥。以保证客户的经济效益，进而维护产品的竞争力和企业的声誉。如我们在商场购买空调等家电时，通常都附带有免费安装、调试等服务。
5．备品配件供应
这是发挥产品使用价值的重要条件，为了消除客户的后顾之忧，这是销售服务中一项必不可少的内容，生产企业应有计划地安排备品配件的生产，并采用多种渠道组织供应备品配件，满足客户需求。
6．技术培训
产品销售后，企业还必须把产品使用和技术一并送到客户手中，这样才能保证客户正确使用产品，使之正常运行，合理地、高效地发挥效能。随着科学技术的发展，生产企业除了在产品的设计和生产时应十分重视产品在使用中的安全性、灵活性外，还应做好客户的技术培训工作。如蒙泰软件作为一种新的印刷排版软件在市场开拓过程中，就附带有技术培训等服务项目。
企业根据客户的要求确定培训内容。技术培训服务方式有多种，可进行实务培训、理论培训；可请进来短期综合培训；可走出去长期跟踪培训，举办培训班或特殊训练班等。
7．巡回检修
服务上门，是指定期上门为客户进行产品的检查、维修和保养服务，这样在现场就能解决产品的故障、保证产品正常使用，是一种加强产需关系、提高企业信誉的有效方式，企业应把巡回检修、随叫随到服务作为一种制度长期贯彻执行。
8．特种服务
随着产需关系日益密切，企业还应运用自己的科研技术条件扩大服务范围，开展各种特殊服务，满足不同客户的特殊需求。例如开展产品租赁服务；提供大修理服务；帮助客户进行技术改造；改装、施工以及为用户调剂佘缺等。
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