欧伟，1958年生，辽宁省沈阳人，管理学博士。主要研究方向为战略管理、客户关系管理、知识管理等。曾参与完成了多项企业管理方面的科研项目，发表论文100余篇。

    随着知识经济的发展和市场竞争的日益加剧，客户知识管理成为企业面对众多机遇和挑战的战略性手段。企业通过有效获取、共享、创新和运用客户知识来优化企业价值链和满足客户个性化需求，从而充分发挥客户知识的杠杆作用和最大效率地利用企业其他资源。然而企业客户管理活动是否有效，取决于自身的客户知识管理能力。企业需要能够有效测评和提升自身的客户知识管理能力，最大化客户知识资源的价值，从而保持长久的竞争优势。<br>    本书基于企业能力、知识管理和客户关系管理的理论，对客户知识管理能力的概念、关键构成要素、分析的矩阵模型、测评方法和提升策略等进性了理论、方法和应用层面的研究和分析。希望能够建立一个相对完善的客户知识管理能力分析、测评和提升的理论框架和方法体系，指导理论研究和管理实践。

第一章  绪论<br>1.1  研究背景<br>1.1.1  客户关系管理的兴起与发展<br>1.1.2  客户关系管理发展为客户知识管理<br>1.1.3  客户知识管理成为企业保持竞争优势的重要手段<br>1.1.4  提升客户知识管理能力是客户知识管理的关键<br>1.2  问题的提出<br>1.2.1  需要明晰客户知识管理能力的概念<br>1.2.2  需要识别影响客户知识管理能力的关键要素<br>1.2.3  需要构建客户知识管理能力的分析模型<br>1.2.4  如何测评客户知识管理能力<br>1.2.5  如何提升企业的客户知识管理能力<br>1.3  研究目标与研究意义<br>1.3.1  研究目标<br>1.3.2  研究意义<br>1.4  研究内容、研究思路与研究方法<br>1.4.1  研究内容<br>1.4.2  研究思路<br>1.4.3  研究方法<br>1.5  本书结构<br>1.6  符号及用语的说明<br>第二章  客户知识管理能力相关研究文献综述<br>2.1  文献检索情况概述<br>2.2  关于客户知识管理<br>2.2.1  关于客户知识管理的概念<br>2.2.2  关于客户知识管理的流程与体系研究<br>2.3  关于客户知识管理能力<br>2.3.1  关于客户知识管理能力的概念<br>2.3.2  关于客户知识管理能力分析框架的研究<br>2.3.3  关于客户知识管理能力测评的研究<br>2.4  对已有文献贡献和不足的总结<br>2.5  本章小结<br>第三章  客户知识管理能力概念分析与认识<br>3.1  客户关系管理与客户知识管理的基本理论<br>3.1.1  客户关系管理的定义<br>3.1.2  客户关系管理的核心思想<br>3.1.3  客户知识与客户知识管理的概念<br>3.1.4  客户知识管理的基本流程与基本框架<br>3.1.5  客户关系管理与客户知识管理的比较<br>3.2  客户知识管理能力的概念界定<br>3.2.1  客户知识管理能力的概念<br>3.2.2  客户知识管理能力的内涵<br>3.2.3  客户知识管理能力的维度<br>3.3  客户知识管理能力的生命周期与跃迁过程<br>3.3.1  客户知识管理能力的生命周期<br>3.3.2  客户知识管理能力的跃迁过程<br>3.4  客户知识管理能力与企业竞争优势的关系<br>3.4.1  企业竞争优势的来源<br>3.4.2  客户知识管理能力提升对企业竞争优势的作用<br>3.5  本书研究的理论框架<br>3.6  本章小结<br>第四章  客户知识管理能力的关键要素识别<br>4.1  要素筛选方法<br>4.1.1  要素的筛选原则<br>4.1.2  要素筛选<br>4.2  关键要素识别方法<br>4.2.1  专家委员会的形成<br>4.2.2  要素重要性的评价与分析<br>4.3  关键要素的确定<br>4.3.1  技术能力维度的关键要素<br>4.3.2  非技术能力维度的关键要素<br>4.4  本章小结<br>第五章  客户知识管理能力分析的矩阵模型<br>5.1  客户知识管理能力的维度分析<br>5.1.1  技术能力维度<br>5.1.2  非技术能力维度<br>5.2  模型构建<br>5.2.1  模型构建分析<br>5.2.2  矩阵模型<br>5.3  本章小结<br>第六章  客户知识管理能力的测评方法<br>6.1  客户知识管理能力测评指标体系的构建<br>6.1.1  测评指标体系<br>6.1.2  测评指标描述<br>6.2  基于二元语义信息处理的测评方法<br>6.2.1  问题描述<br>6.2.2  原理与方法<br>6.3  基于矩阵模型的测评结果分析<br>6.4  客户知识管理能力测评的算例分析<br>6.5  本章小结<br>第七章  客户知识管理能力的提升策略<br>7.1  客户知识管理能力提升策略的总体框架<br>7.1.1  基于客户知识管理能力分析矩阵模型的提升策略<br>7.1.2  提升策略的框架模型<br>7.2  区域I的跃迁策略<br>7.2.1  完善组织学习机制<br>7.2.2  提高对环境变化的甄别能力<br>7.2.3  主动创造适应新环境的能力<br>7.3  区域Ⅱ的改进策略<br>7.3.1  客户知识管理的关键技术的应用策略<br>7.3.2  集成客户知识管理系统的构建策略<br>7.3.3  其他客户知识管理技术的应用策略<br>7.4  区域Ⅲ的培育策略<br>7.4.1  客户知识管理能力的培育途径分析<br>7.4.2  客户知识管理能力培育策略与培育途径的匹配<br>7.5  区域Ⅳ的改进策略<br>7.5.1  营造利于客户知识管理的组织文化<br>7.5.2  完善客户知识管理的制度<br>7.5.3  完善客户知识管理的激励机制<br>7.5.4  加强客户管理和服务<br>7.6  本章小结<br>第八章  实例分析：CLSY公司客户知识管理能力的测评与提升<br>8.1  背景分析<br>8.1.1  CLSY公司概况<br>8.1.2  CLSY公司客户知识管理概况<br>8.1.3  CLSY公司提升客户知识管理能力的意义<br>8.2  客户知识管理能力的测评指标体系构建<br>8.2.1  测评工作筹备<br>8.2.2  测评指标体系的确定<br>8.3  客户知识管理能力测评的过程与方法<br>8.3.1  测评过程<br>8.3.2  测评方法应用<br>8.4  客户知识管理能力测评结果分析<br>8.4.1  基于矩阵模型的测评结果分析<br>8.4.2  测评结果的雷达图分析<br>8.5  CISY公司客户知识管理能力的提升策略<br>8.6  本章小结<br>第九章  结论与展望<br>9.1  本书的主要结论<br>9.2  本书的主要贡献<br>9.3  本书研究的局限<br>9.4  对后续研究工作的建议<br>参考文献<br>附录：客户知识管理能力关键要素调查问卷