周洁如，管理学博士、上海交通大学安泰经济与管理学院副教授，硕士生导师。曾兼任上海交通大学安泰经济与管理学院国际MBA项目主任，赴澳大利亚，德国访问学习，并应邀赴德国福特王根大学、日本九洲大学访问讲学。出版教材《旅游经济学》、专著《客户关系管理与价值创造》、《非营利组织营销》。译著有BVBA教材《销售管理》、  《整合营销传播》及《市场战略》等：发表多篇学术论文，并主持和参加了多项科研课题。

    《现代客户关系管理》为21世纪创新管理教材，体例合理，逻辑严密，并且每章附有生动案例和复习思考题，便于学生理解和掌握知识要点。<br>    《现代客户关系管理》按照客户关系管理的内涵分为上、中、下三篇，即CRM的核心理念、CRM技术系统与管理、CRM实施与管理。其中，上篇包括：CRM概述、顾客满意及其管理、顾客忠诚及其管理、顾客价值及其管理；中篇包括：CRM系统的设计、CRM中的数据管理；下篇包括：CRM的实施、CRM中的微策略、组织与CRM的匹配，以及企业实施CRM的绩效评估。

    上篇　CRM核心理念<br>    第1章　CRM概述<br>    开篇案例：得客户者得天下——解读上海大众CRM<br>    1.1　客户关系管理的概念与内涵<br>    1.2　客户关系管理的误区<br>    1.3　客户关系管理的意义与作用<br>    1.4　客户关系管理的动因<br>    1.5　客户关系管理实施现状<br>    案例分析：联邦快递的CRM<br>    第2章　顾客满意及其管理<br>    开篇案例：美国西南航空“讨好”顾客的故事<br>    2.1　顾客满意的重要意义<br>    2.2　顾客满意的概念<br>    2.3　影响顾客满意的因素<br>    2.4　顾客投诉及其管理<br>    2.5　顾客流失及其管理<br>    2.6　顾客满意度的测评<br>    2.7　提高顾客满意度的途径<br>    案例分析：一位宝马车主的悲情维权<br>    第3章　顾客忠诚及其管理<br>    开篇案例：新加坡航空：两个忠诚度创造非凡价值<br>    3.1　顾客忠诚概念与类型<br>    3.2　顾客忠诚的发展过程<br>    3.3　顾客忠诚的驱动因素<br>    3.4　顾客忠诚的衡量<br>    3.5　顾客忠诚的经济价值分析<br>    3.6　顾客忠诚与顾客满意的联系与区别<br>    3.7　培养顾客对企业的忠诚<br>    案例分析：德士高的顾客忠诚计划——俱乐部卡<br>    第4章　顾客价值及其管理<br>    开篇案例：出租车司机慧眼挑选有价值的顾客<br>    4.1　价值的定义与内涵<br>    4.2　顾客价值理论<br>    4.3　顾客价值的驱动因素<br>    4.4　按价值细分顾客<br>    4.5　顾客价值分析与度量<br>    4.6　提升顾客价值的途径<br>    案例分析：国航CRM直指VIP<br>    中篇　CRM技术系统与管理<br>    第5章　CRM的技术系统<br>    开篇案例：病人膏肓的CRM系统带来的烦恼<br>    5.1  CRM系统的特点<br>    5.2  CRM系统的结构<br>    5.3  CRM的软件系统<br>    5.4  CRM系统的几个模块<br>    5.5  CRM系统的分类<br>    5.6　主要的CRM软件供应商<br>    案例分析：国家首个公共卫生呼叫中心<br>    第6章　CRM中的数据管理<br>    开篇案例：沃尔玛啤酒加尿布的故事<br>    6.1　数据的概念和重要性<br>    6.2　数据的分类、收集及质量<br>    6.3　数据仓库和数据挖掘<br>    ……<br>    下篇　CRM实施与管理<br>    第7章　CRM的实施<br>    第8章　CRM中的营销策略<br>    第9章　组织与CRM的匹配<br>    第10章　CRM绩效评估<br>    附录<br>    参考文献