服务的生产和消费的同时性意味着当服务被执行时，顾客要参与到服务的规格设计和传递中来（ Zeithaml，1981）。因而，在服务中顾客参与是不可避免的。对顾客参与的研究最早开始于20世纪70年代末期，它是在服务营销理论发展的过程中产生的。Lovelock和Young （1979）最早提出顾客参与在服务生产中的结果，结论是顾客可能是生产力提高的源泉。近年来国外学者对顾客参与的研究日渐增多，它对于研究服务营销领域的消费者行为，提供了更广阔的视野。
从20世纪80年代初开始，一些学者开始关注顾客参与和顾客满意的关系的研究。学者们进行了实证性和探索性的研究。他们的研究可归纳为两种思路。
第一种，直接研究顾客参与和顾客满意之间的关系。
自从Bateson（1985），Mills和Morns（1986）最先提出“顾客参与与顾客满意的增加有关”以来，学者们在这方面进行了大量的研究。例如Reicheld和Sasser （1990）指出，建立有效买卖参与的关系对顾客满意、忠诚度及其维持率有显著的贡献，而且可以改善组织绩效。Kellev，Donnelley和Skinner （1990）提出将组织社会化过程作为顾客学习参与角色的手段，实证评价了在金融服务场景中顾客的组织社会化水平，发现高水平的参与和顾客满意正面相关。
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