一项完整的服务流程是由内部流程和外部流程两部分所构成的，内部员工满意是外部顾客满意的基本保证。在进行过程设计时，除了应考虑狭义的顾客需求外，亦应考虑广义的顾客需求。
（2）顾客的类别
1）内部顾客。内部顾客可细分为3类：职级顾客、职能顾客、工序顾客。
①职级顾客。职级是指上、下级之间的关系。职级顾客是指在管理指挥链中的相关人员。在以顾客为导向的职级管理中，上级对下级的管理，应遵循以服务为基础的仆人哲学，上级视下级为顾客，管理人员的主要职责在于创造下属能充分展现其能力的环境，而不是单纯的命令与控制。根据盖洛普公司的调查，65％的离职员工其实是想离开自己的上司。在问卷调查中，员工离职的前五大原因是：不受尊重、没有决策参与感、意见被轻视、付出与回报不相符、薪资问题，前3种都与主管有直接关系。下级对上级，是以绩效为导向的管理（但必须是基于组织全局观的绩效，而不是狭隘的部门绩效，详见《精益生产理论与实务（国家职业资格二级）》第二单元的内容）。
②职能顾客。职能是指横向职能部门之间的关系。职能顾客是指自己的职能工作会影响到的其他部门。例如，采购部门的职能是为了向生产部门及时提供质量合格、数量符合的物料，并需考虑仓储空间、安全、成本，所以，生产线、仓库都是采购部门的职能顾客。
③工序顾客。工序顾客是指过程中上、下道工序间的关系，后一道工序是前一道工序的顾客。在质量管理中要求的三不原则是：不制造不良品、不接受不良品、不流出不良品，这是每一道工序应坚守的原则。在精益生产中强调拉动生产（详见《精益生产理论与实务（国家职业资格二级）》第二单元中的说明），更要求所有的生产都由顾客拉动。
2）外部顾客。外部顾客可细分为三类：直接顾客、潜在顾客、利害相关团体。
①直接顾客。直接顾客是指狭义的顾客，指直接购买产品与服务的个人与群体。对服装生产商而言，直接的外部顾客包括向生产商订货的经销商、商场或精品店，但最终顾客是穿着所生产的衣服的消费者。
②潜在顾客。一般潜在顾客是指已有购买意向却尚未成为任何同类产品或组织的顾客，以及虽然曾经是其他组织的顾客，但其在购买决策时，对品牌／组织的认可较为随意的顾客。
③利害相关团体。以系统观念对组织进行观察，顾客包括股东、债权人、雇员、客户、供应商、政府、社区等在内的广大公司利害相关者。
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例如，营利性组织对于政府有税收的产出；对于产品与服务有符合法令法规的要求；对于组织所在的小区，有对组织所产生的噪声、污染、安全负有相关责任的要求。
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