多米尼克·米斯诺，纽约警察局前首席谈判专家。他曾无数次通过谈判成功解救人质，阻止自杀事件的发生。1993年，德国汉莎航空公司592航班遭歹徒劫持，在米斯诺的努力下，104名乘客和机组人员均顺利脱险。
　　米斯诺也是国际公认的商业谈判顾问。目前，他为多家《财富》五百强企业提供商业咨询服务。米斯诺接受过《哈佛商业评论》、CNN和《早安美国》等数十家媒体的采访。

　　我们的生活充斥着大小各色谈判：与客户谈生意，要求老板加薪，和孩子们商量每月的零花钱，与伴侣安排如何度周末，诸如此类。如何通过谈判获得工作、生活中的成功顺意，是每个人必须思考的问题。《纽约警察局首席谈判专家谈判之道》作者纽约警察局前首席谈判专家多米尼克·米斯诺将为您揭示成功谈判的奥妙，告诉您诸多谈判策略和技巧。多米尼克认为，成功的谈判需要循序渐进：预先确定合理目标、树立积极的态度、言语之间表现出自信、驾驭要求和期限、听清并理解对手的真实意图、不要玩弄卑鄙手段、应变时要冷静。作为闻名遐迩的NYPD（纽约警察局，看过第64届美国电影电视金球奖获奖剧集《罪案终结》的人应该对其极具亲切感）的前首席谈判专家，多米尼克拥有丰富的、常人无法想象的谈判实战经验，并通过亲身参与大大小小两百多次紧张谈判，积累了大量珍贵的谈判策略和谈判技巧。而对于大多数美国人来说，多米尼克·米斯诺绝对是个大英雄！正是他，在1993年的纽约肯尼迪机场，凭借其三寸不烂之舌，成功地从劫机者手中将一架空客310及104名乘客完好无损地解救了出来。如果您认为谈判似乎与我们普通人关系不大，继而认为多米尼克及其思想精髓与我们的平淡生活相距甚远、关系不大，那么显然您还未意识到谈判在我们的工作中是如何驱使着我们奋斗，甚至为之癫狂的。纽约警察局前首席谈判专家多米尼克·米斯诺根据自己的切身经历，阐述了各种有效的谈判实战技巧，帮助您通过谈判取胜，习得工作生活中的谈判技巧：
　　做你自己——谈判时如何放松，如何利用个人优势
　　学会让步——如能助你取得想要的结果，不妨做一定的让步
　　真诚对待——与对方建立信任关系，便于进行更轻松的交流
　　做好准备——用自信的态度和足够的信息武装自己
　　最终决策——如何确保双方完全领悟最终决策

　　第一章　50个特警在身后
　　团队合作与谈判的不同角色
　　我刚人行从事解救人质工作时，当的是特警，就是那种全身黑衣、手持大威力冲锋枪的人。投身警界穿着制服工作了一段之后，我受训做了狙击手，成了纽约警察局第九特警队的一员。时间一长，我忍不住做起超级英雄梦来。我觉得一切都没什么大不了的。我相信（或者说我自以为）所有问题我都能办妥。
　　有一天，我接到消息说，有个毒品贩子在某栋大楼里挟持人质——人质也是毒品贩子。不可否认，得知人质也是毒品贩子后，我心中的天平略略有些倾斜。我在大楼外面架起狙击枪，心里想着：只消一枪打过去，便能结果那歹徒的性命。
　　可等我发现毒品贩子里竟然有个4岁的小女孩，她也在人质当中时，事情就完全不同了。
　　3秒钟不到，我就从超级英雄便成了手足无措的旁观者，因为我看出，不管特警队的队员们怎么做，都不可能靠我们的大火力冲锋枪救出那个小女孩。当时天色已晚，公寓楼里漆黑一片，只有几扇窗户，光线黯淡。要是持枪歹徒打定主意要打死那个小女孩，救她将毫无希望，我们没办法成功。
　　我伏下身子，架好狙击枪，摆好姿势。托尼·桑皮埃特罗（Tony Sanpiatero）与我同一个狙击组。我问他：“那家伙有什么武器？”托尼答道：“他说他有把机关枪，可他一贯满嘴胡话。”我往瞄准镜里一看，大把点45口径的子弹正突突地从公寓里头往外射。歹徒拿的是把第二次世界大战时期的“油枪”一种古老却绝对致命的手持机关枪。他朝我和同伴埋伏的大楼至少打了半梭子子弹。玻璃碎片满天乱飞，硝烟滚滚。幸运的是，那家伙没打着我们。
　　我试着镇定下来，又朝瞄准镜里瞅。但见火光闪现，红黄的火舌从窗口左下角吐出来。我的手指头忍不住搭上了扳机。
　　如果这时候我开了枪，绝对是件糟糕透顶的事，因为我看不清目标。我没有百分之百的把握。当然，我可以朝着吐火舌的方向射击，说不定能够击中目标。但在特警队工作，“说不定”可不是什么好事。
　　眨眼之间，对方停了火。幸运的是，他不曾打中旁人。
　　“我看这回他没说大话，”我对托尼说，“他的确有把机关枪。”
　　当特警你必须得有点黑色幽默感，用笑声消除紧张情绪。
　　不幸的是，随着局势的拖延，在接下来的几个小时里，我们再也笑不起来了。人质谈判专家联系上了那个歹徒，双方开始谈话。最后，司令官告诉我们，形势已经稳定下来，暂时不可开火；因为短时间内应该不会有危险。
　　他这一说可实在让我们有点丧气，因为我们的命令变了，所以我们不能逮着机会就开枪了。
　　只要给我3分钟，我就能搞定那家伙。
　　这一切的诱惑力是多么大啊——我一扣扳机，整件事不就结束了嘛。
　　我想到了那个小姑娘，这是救她的机会。我很想、很想、很想扣动扳机。我可以轻而易举地想像那一幕：子弹爆了那坏蛋的脑袋，他倒在地板上而小女孩得救了。
　　我，成了英雄。
　　这样想确实够美，只可惜这样一来，我得违抗命令。我松开手指，眼睁睁地看着歹徒走出视线。
　　时间一分一秒地流逝。终于，挟持事件发生大约25个小时之后，我们接到消息，坏人投降了。那小姑娘，其他的毒品贩子，还有那持枪歹徒，一起从公寓里走了出来。危机结束了。
　　此外，屋里竟还有个女人——刚一出事，她就藏了起来。在这长长的25个小时里，她一直屏息凝气地趴在床底下。
　　而在我打算一枪取了那歹徒性命的时候，那床，刚好在他身后。
　　如果我真的开了枪，她会不会也遭殃呢？如果子弹干脆利落地穿过歹徒的身体，会不会继续往前飞，飞到她身上呢？
　　坦白说，我不知道。不过，谢天谢地，这些没可能发生的事，我们也就无须多虑。
　　我只知道，屋子里的每个人都安然无恙地出来了。救了他们性命的，不是特警，不是我，而是谈判专家——一位嘴上功夫了得的战士，他用言语，而不是子弹，救了5个人。不管从哪方面来看，他都是那天当之无愧的英雄。
　　在此之前，我从没认真想过谈判专家有多重要，我甚至从没想过他们也是我们特警队的一份子。我一直以为特警队是靠大火力枪支说话的地方，尽管这看法不算错，但实际上并不全面。
　　请别误会，因为如果不是我们同时拿枪对着歹徒，他肯定不会轻易投降。但从那天起，我意识到谈判专家的重要性。我对处理危机的团队概念有了全新的认识。我很庆幸自己不曾违抗命令擅自开枪，破坏我们的团队合作精神。
　　司令官下这样的命令，是因为他看清了全局。他意识到，我们的目标并不是要干掉歹徒，而是要把每个人活着救出来。为了达成这一目标，大家必须做好自己的工作——这也就意味着，哪怕疑犯还在瞄准镜范围内，也暂时不得开枪。
　　团队第一
　　在处理人质危机的时候，警察部门会派出大量人员布置在现场。大致上，这个团队分成三个小组：
　　谈判专家。
　　架设通信等设备的技术人员。
　　战术小组，包括狙击手，还有常在电视上看到的坐在
　　特种装甲车里的各种黑衣人。按纽约警察局的说法，
　　这就是第九特警队。
　　每个小组的人数要根据部门情况和现场形势来安排。显然，部门大，可动用的资源就多，团队里的人也多。在纽约警察局，哪怕是应对“常规”危机，参与的警员也有数十名。如果是应对大危机，参与的警员就根本数不清了。
　　在“现实”生活中，需要多加考虑的往往是谈判的技术层面。比如你想跟谁说话，只要拿起电话就行了。哪怕是你女儿想要你给她毕业舞会后开的房间买单，尽管你气得火冒三丈，也不能打电话叫特警部队出动，虽然你觉得理当如此。所以，让我们暂把怒气按下，也暂不考虑那些身着防弹衣的警员，重点看看谈判团队。
　　谈判的三重角色
　　理想的人质谈判团队由5人组成：指挥官、首席谈判代表、后备或教练谈判代表、书记员和筹办员。在谈判过程中，每个人都有不同的工作要做：首席谈判代表出面谈判；后备或教练谈判代表提供建议，在首席谈判代表需要休息的时候暂时顶替；书记员记录现场隋况；指挥官做决定；筹办员专做杂事（我们称之为“筹办员”，是因为“办事员”听起来太寻常了，魅力不够一总要有人去买比萨，对吧）。
　　在所有谈判中，小组里的每个人都有着不同的角色。角色各不相同，也就要求有着全然不同的技巧和“头脑”（或日思维方式）。吃不上比萨，我们大多数人也能应对；至于后备谈判代表，有时候连大型部门也不得不放弃这一角色。但剩下的三重角色，则是任何成功谈判必不可少的要件。即便要靠一个人饰演这三重角色，他也必须意识到，这是三种各不相同的重要任务：
　　谈判。
　　记录现场情况。
　　做决定。
　　这些工作具有同等的重要性。它们会出现在一切谈判当中，哪算是你与妻子讨论今晚看什么节目也～样。即便你是个单人谈判团队，也要牢记此点——成功的谈判需要三种不同的角色，也必有回报。
　　故此我们得出谈判的一大关键：
　　在谈判之前。必须明确地进行角色分配和考虑。
　　这句话一般还可以这样表述：
　　谈判者不是决策者。
　　决策者不是谈判者。
　　这是我的地盘，滚出去，你这个傻瓜。
　　如果你上过公民课，大概知道这就叫权力的分离。在人质谈判中，它至关重要。在日常生活中，它也能为你效劳。
　　很多人都知道，书记员和谈判代表的角色是不同的，但人们会把谈判代表和指挥官混为一谈。他们以为，既然是自己做主，也就应该能展示自己的谈判技巧。但这么想未免过于自负，比我的超级英雄梦还糟糕。
　　任务的分离是为了确保决策的客观性，它亦是一个有用的战术。把最终决策者（不妨称之为“头儿”）和谈判代表相分离，这可使谈判代表手里多一种有用的工具。你可以利用它与对方建立和谐关系：既然你我在携手解决这个问题，那我们得一起对付领导才行。你可以让指挥官扮黑脸：
　　“老兄，你知道，要是这事儿归我管，我马上把车加满了汽油开到你家门口，大把钞票也拱手奉上。可你知道，头儿不是这么好说话……”
　　再举个更熟悉的例子：
　　“我倒是想按你说的价买了这车，可老婆那儿……”
　　角色的分离也不仅仅是战术手法。它还能让谈判代表免于做出糟糕决策，揽下糊涂交易。
　　在一些谈判中（哪怕是跟坏人的谈判），你有时候忍不住想要取悦对方。实际上，你可能还有点喜欢对方。这会令得你暂时忘掉谈判的目标。你必须请示别人再做决定，方可抵消这一不利倾向。
　　单人团队
　　很多商业或私人谈判（比方说跟孩子商量就寝时间）都只有单人上阵。单身妇女独自买房，没办法、也不可能为了谈判租个丈夫。但在这里，重要的只是分离这个概念，而不在于底牌到底如何。谈判和决策的分离可以有多种方式，至于这两件任务是不是真的由不同的人完成，无关紧要。重点是，单人团队务必要采纳能确保任务分离的战略。
　　这些战略并不是什么航空航天高科技。你可以用个“明天再说”的手法，暂时从谈判桌上下来，改变角色。“事情基本上就这么定了，”你对对方说，“但再给我一天时间，让我再仔细想想吧。”
　　“让我跟妻子/丈夫/孩子商量商量”，这个老借口也不错一至于妻子/丈夫/孩子是不是有权拿这个主意，并不重要。
　　“明天再说……”
　　“我另有约会，但我想基本上就这样定了，详细情况改天再说……”
　　明白我的意思了吧，以上这样的话将让你有机会改变角色。
　　合并角色
　　那么，如果对方想阻止你角色分离怎么办？
　　很简单：别让他们得逞。只要你知道他们大概会怎么做，你就不会让他们得逞。
　　对方只能利用两种手法让你合并角色。公平地说，他们或许根本就没意识到自己在使用什么对抗性手法；从他们的立场来看，他们只是想要成交罢了。他们以为谈判结束了，而你知道谈判还没结束——在指挥官批准议定条款之前，你无法成交。
　　如果对方要求多给些时间再做定夺，谈判代表一可用“激将法”，二可强调谈判期限。
　　“激将法”我们都很熟悉，就类似于：“老兄，你们家到底谁做主？”
　　当然，这种事一般很微妙，但你应该能明白我的意思。妙用激将法，首先要看清当前形势。我们只须时不时地加以撩拨，但注意别中了对方的计。
　　我将在第八章“要求和期限”中详尽地介绍期限的用法。谈判新手一般总害怕这两件事，但经验丰富者们却很喜欢它们。你可以略过下段不看，但请先记住这句话：大多数期限都一文不值。其余的内容，等我们谈到那儿了再细说。
　　大多数期限都是可以商量的。
　　不能商量的期限一文不值。
　　如果你谈论中的交易居然不能让你缓几个小时仔细考虑，那肯定不是笔好交易。就是这样。
　　分离，分离，分离
　　身为纽约警察局的谈判专家，我当然知道自己不是指挥官。指挥官一般是待在屋子里的人，他的肩章最亮、帽子最大。而在普通场合，要保证角色的分离，你必须在谈判开始前就做好安排。
　　安排好谈判，安排好在成交的时候（也就是你解决所有棘手问题的时候）暂停。准备好你想说的话。如果是通过电话谈判（这是人质谈判中最常见的情况，因为电话总比10步之外站着个持枪的家伙显得安全多了），你就把要说的话写在记事本上。实在不行的话，就纹在你的手腕上。相信我，好些人胳膊上纹的东西比这难看多啦。
　　指挥官确定目标
　　指挥官的任务不仅是在交易大体告成的时候拍板。相反，指挥官要在谈判开始之前，确定谈判的目标。比方说，我想买辆新车，走进展厅之前我就知道自己的价格底线是多少。也就是说，指挥官已经预先审定了掌握的信息，处理了信息，制定了合理的目标，然而才将之交托给谈判代表。
　　人质谈判的时候也一样。指挥官大多会在谈判之前先做好重要决定，至少，也会对谈判的条件和可能达成的交易加以规定。
　　假设我要去和哪位打算跳河自杀的人谈判，把他从桥上劝下来。那么，指挥官得先告诉我他们想要什么结果（也就是把那人从桥上安然无恙地劝下来），我才好爬上那好几百米高的云梯去展开劝说工作。这样一来，等我快与那投河人达成交易，让他下来的时候，我就用不着这么说了：“且慢，老兄。等我先爬下梯子问问，看让你这么下去行不行。”
　　之后的事情不归我们管，之前的事情也不归我们管，我们只须弄好中间那一段的事情，明白吗？那么，指挥官在谈判过程中干些什么事呢？
　　他负责确保团队中的其他成员合作无间。在谈判过程中，谈判专家必须即时获取相关信息。比方说，要是楼底下突然间冒出座山来，跳楼人就算从窗户外头跳出去也出不了大事，那身为谈判专家的我，必须预先知道这件事。同理，要是制造商现在愿意给我10 000美元的折扣，我最好也心里有个准备。
　　请牢记：“谈判者不是决策者。谈判者不是决策者。谈判者不是……”
　　记下来
　　谈判团队里最容易遭人忽视的工作大概是书记员吧。一般都认为，荣耀都归了谈判专家和指挥官，而书记员只不过是个拿着支笔的抄写员。但书记员的角色跟他们同等重要，在“实际”谈判当中，他记下重要事宜，以便达成最终协议后进行核对。
　　人质谈判可能会拖上几个小时甚至好几天，持续数个星期的例子也曾有过。谈判专家要用大量的时间进行对话和倾听。但哪怕是最擅长倾听的人，也可能会忘掉对方几个小时前说过的话。书记员就像是秘书和历史学家，把所有重要的事情都记录在案。
　　若是单人谈判，则可在谈判过程中做下笔记，记录情况的进展。当然，倘若论战激烈起来，一时冲动就忘了回顾笔记的情况实在不少。故此，正如人质谈判团队必须妥善利用每个成员，单个谈判者也应当学会随时温习笔记。
　　最近，我有个朋友刚完成了一次漫长的谈判，签下一份产权买卖合同。除了我朋友，参加谈判的还有位律师。这次谈判谈了好几个星期。双方很快就对主要议题达成了协议，但因为牵涉的法律细节众多，合同条款相当复杂。部分谈判是靠电子邮件来完成的，再加上各方面的笔记，整个进程留下了相当完整的谈判记录。
　　……

第一章　50个特警在身后
第二章　状态意味着一切
第三章　别把枪塞到坏人手里
第四章　包围、谈判、结束
第五章　耳朵是你最重要的工具
第六章　头一个“是”
第七章　他是个疯子，还是一时抓狂
第八章　要求和期限
第九章　只要3根烟
第十章　5分钟搞定汽车交易以及更多现实冒险
第十一章　别被抓住