二 道歉的二重性<br> 道歉过程<br> 当我们看到一方向另一方道歉时，我们就会想到这样一些问题：受到伤害的一方、接受道歉的一方究竟有什么需要？道歉者的动机又是什么？这些问题看似简单，回答起来却非常繁琐，但又非常重要，所以我用了两章的篇幅（第三章和第六章）来较为详细地探讨这个问题。现在我想提出一个简单的答案，我觉得受害者往往需要满足以下一种或多种需求：重获尊严；确认他们与道歉者有着共同的价值观；确认他们自身并没有错；确保他们不会再受到道歉者的进一步伤害；认为道歉者已经自作自受；道歉者已经承诺要做出足够的补偿；有机会诉说他们所受的苦以及其他感受。另外一方面，人们之所以要道歉一般出于两个主要原因。第一原因是他们对羞耻、愧疚以及对被冒犯者的同情等情感做出的反应。第二个原因是他们希望重修旧好，避免使双方关系进一步恶化；不希望被抛弃；不希望受到报复；不希望受到其他惩罚。因为伤害者和受害者经常对于对方的需要视而不见，所以，许多道歉最终并没有满足各方的需要。<br> “应该怎么道歉”，或者说“道歉如何能够满足受害者的需要”？问题看似简单，其实相当复杂。我们将在第四章和第五章详细讨论道歉的过程。简单说来就是，道歉过程可以分为四个部分：1）认错；2）解释；3）包括自责、羞耻、谦卑和真诚在内的不同态度和行为；4）补偿。每个部分的重要性和必要性会因道歉的不同而有所不同。
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