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书       名 :
著       者 :
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文献来源:
出版时间 :
59秒管理:给客服和营销的管理者
0.00    
图书来源: 浙江图书馆(由图书馆配书)
  • 配送范围:
    全国(除港澳台地区)
  • ISBN:
    9787546403991
  • 作      者:
    许乃威著
  • 出 版 社 :
    成都时代出版社
  • 出版日期:
    2011
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作者简介
  许乃威,《客户世界》杂志专栏作家,是《客户世界》杂志读者票选的“2008年最受欢迎作者”,文章于网上广为流传。目前是台湾客服中心发展协会理事、监事,《客户世界》杂志编辑委员,呼叫中心与BPO行业资讯网(51 callcenter)编辑委员,是2008年、2009年国内呼叫中心行业最受欢迎的企业顾问讲师之一。毕业于私立纽约大学(NYU),获互动传媒硕士学位,是教育传媒博士候选人。曾提出多项创新管理工具,在国内客服和电销中心广为使用。是“最小方差管理法”理论的推动者,曾参与超过200家客服和电销中心的咨询顾问和培训工作。
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内容介绍
  这本《59秒管理:给客服和营销的管理者》要讲的,就是如何组成这样的团队。
     这是一本给人员管理和团队管理者看的书,书中真实的故事,告诉我们真实世界中的狮群是如何打败了大象。
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精彩书评
  《59秒管理》这本书让我们再次看到了许老师作为业内功力。他对电话服务与营销进行了生动的、深入浅出的论述和概括提炼,非常具有实用性,能很好地帮助提升客服中心的管理水平。老实说,我如获至宝、一口气读完。如果说许老师传授的是武功“一阳指”,那么我等练习稍微偏差一点,最终成就了“二指禅”,也可谓客服界的“武林高手”了。
     ——平安银行信用卡事业部副总经理 厉朝阳
   
     读完《59秒管理》,我从心底佩服作者,如此毫无保留地将这么多管理的秘籍公之于众,让大家分享他的管理经验与成果。书中的事例全部真实地发生在我们身边,而每一个解决方案都如此令人拍案叫绝。
     ——招商银行远程银行中心总经理 徐子颖
   
     很多管理者长期以来的想法、感受和困惑,在这本书中被一言道破。世界是顺畅的,管理是简单的,不然,一定是我们自己的方法出了问题,问题就是:我们是否抓住了“关键”?许老师会告诉您“关键”是什么。
     ——冲国移动江苏公司客户服务中心副总经理 张立春
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精彩书摘
  第一篇 北京的开春--呼叫中心管理的灵魂
  炎热的夏天,-对新婚不久的年轻夫妻进到了一个房间。
  “其实我不是很喜欢狗的那种人。”
  男生先说话了‘他是一个一十来岁的年轻人,感觉很讨人喜欢。
  “亲爱的老公,它可没有臭味啊!”女生说话了。
  女生有着-双迷人的眼睛,讲话不时带着微笑。
  “你今天闻过它了吗?”男生说道。
  “我闻过,她很香。”女生眼珠突然往上翻了一下,“不像你,我有时还闻到你身上有味道呢。”女生嘴角扬起了甜甜的微笑。
  “真的吗,老婆大人?”男生嘴角也扬起淡淡的微笑。
  “反正我的狗从来不会有味道。”女生说。
  “你说什么就是什么吧,老婆大人,但那毕竟是一条狗。”
  “但那是我最喜欢的一条狗,我不喜欢听你这样讲我的狗。”女生讲话时,眼珠又快速往上翻了一下。
  “好吧,反正你说什么就是什么。”男生说道。
  两个人关于这只狗的讨论持续了15分钟左右,谈话过程没有显露明显的抱怨和敌意,两人还不时互相微笑。
  这段对话发生在心理学家马克曼的实验室里,马克曼把这对新婚夫妻的对话过程用录像录了下来,然后在他的分析系统中写下他的预言。
  5年后,预言成真,这对夫妻离了婚。
  这就是著名的离婚预测器。
  一对夫妻,只要15分钟的对话,离婚预测器就可以成功地预言两人在5年后是否能长相厮守,准确率高达90%以上。
  从常识来判断,只观察两人15分钟的对话录像,对于夫妻两个人的婚姻关系能够有多少了解?两个人只是讨论条狗,就能猜到夫妻两人是否终究会离婚?
  2008年的4月,开春的季节,我来到了北京一家银行信用卡中心的呼叫中心现场,这家信用卡中心在庆祝成立两周年的同时,面临了_一场很大的危机。
  我被授予一项任务,要在3个礼拜内,扭转这个呼叫中心的现况。我站在这个呼叫中心的现场,不断想着马克曼的离婚预测器。
  马克曼到底从这15分钟的对话过程中,发现了什么,让他可以准确预测两人是否会相守一生?这家银行给我三周时间,我又能看出什么?
  关键行为
  我在过去两年内,把自己的精力主要专注研究“关键行为”理论。什么是关键行为?帕特森和格雷尼在《影响力2》那本书当电总结说:“要发挥影响力,有一个关键理念,这个理念就是:如果你要改变一个人,你不必浪费时间改变这个人的大部分行为,你只要专注在影响这个人的少数关键行为上,就能够给这个人带来巨大的变化。”
  影响别人,影响组织,一直是让我着迷的话题,我在各地培训上课做项目,被问到最多的问题几乎都围绕在:老师,我有个组员屡教不改,全班成绩被他一个人拖垮,但他就是不改,要怎么办?老师,我的组员就是不想做事,接电话不积极,对客户不热情,怎么办?
  影响一个人,影响一个组织的因素错综复杂,千头万绪,要从哪里着手才能找到我们真正想要寻找的道路?
    ……
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目录
第一篇 北京的开春——呼叫中心管理的灵魂
关键行为
关键行为小测试
呼叫中心现场和滚雪球效应
电话闪躲技巧
报表小测验
行动开始
班长小测验
59秒工具:团队竞赛与团队荣誉
59秒工具:团队三只脚
59秒工具:班组休闲活动时间规划表
战斗的开始和结束
组织凝聚力的关键:兵头将尾
59秒工具:录音分享记录表
故事结尾
十分钟沉思室——第一篇 的感想与结语
呼叫中心的关键行为
班组长管理能力衡量表
59秒工具回顾
工具一团队竞赛与团队荣誉
工具二团队三只脚
工具三班组休闲活动时间规划表
工具四录音分享记录表
第二篇 广州的五月花开——电话营销的奇迹管理
电话营销的特性
新兵h场
59秒工具:采取措施四步骤
59秒工具:标兵录音分析观察表
59秒工具:引导地图
录音档的惊人威力
故事待续
十分钟沉思室——第二篇 的感想与结语
客户特征和行为观察小测验
客户消费行为观察小测验
59秒工具回顾
工具一采取措施四步骤
工具二标兵录音分析观察表
工具三引导地图
第三篇 华东的六月盛夏——班组管理的关键
呼叫中心:老板,我们往哪里;中
专注力小测验
凝聚力法则
一场新的挑战再度开始
59秒工具:班组分群管理图
寻找标兵
英雄的土壤
心盲症候群
日管理和日反馈
59秒工具:班组管理组员反馈表
故事结尾
十分钟沉思室——第三篇 的感想与结语
谁引爆了美国独立战争
班组长的关键特质
……
第三篇 华东的六月盛夏——班组管理的关键
第四篇 华中的八月炎阳——现场管理的要点
第五篇 华北的秋叶——质量管理的核心
第六篇 两个人的故事——管理者的自我管理
第七篇 尾声——客户服务和营销的数字化管理
附录
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