第一篇 北京的开春--呼叫中心管理的灵魂
炎热的夏天,-对新婚不久的年轻夫妻进到了一个房间。
“其实我不是很喜欢狗的那种人。”
男生先说话了‘他是一个一十来岁的年轻人,感觉很讨人喜欢。
“亲爱的老公,它可没有臭味啊!”女生说话了。
女生有着-双迷人的眼睛,讲话不时带着微笑。
“你今天闻过它了吗?”男生说道。
“我闻过,她很香。”女生眼珠突然往上翻了一下,“不像你,我有时还闻到你身上有味道呢。”女生嘴角扬起了甜甜的微笑。
“真的吗,老婆大人?”男生嘴角也扬起淡淡的微笑。
“反正我的狗从来不会有味道。”女生说。
“你说什么就是什么吧,老婆大人,但那毕竟是一条狗。”
“但那是我最喜欢的一条狗,我不喜欢听你这样讲我的狗。”女生讲话时,眼珠又快速往上翻了一下。
“好吧,反正你说什么就是什么。”男生说道。
两个人关于这只狗的讨论持续了15分钟左右,谈话过程没有显露明显的抱怨和敌意,两人还不时互相微笑。
这段对话发生在心理学家马克曼的实验室里,马克曼把这对新婚夫妻的对话过程用录像录了下来,然后在他的分析系统中写下他的预言。
5年后,预言成真,这对夫妻离了婚。
这就是著名的离婚预测器。
一对夫妻,只要15分钟的对话,离婚预测器就可以成功地预言两人在5年后是否能长相厮守,准确率高达90%以上。
从常识来判断,只观察两人15分钟的对话录像,对于夫妻两个人的婚姻关系能够有多少了解?两个人只是讨论条狗,就能猜到夫妻两人是否终究会离婚?
2008年的4月,开春的季节,我来到了北京一家银行信用卡中心的呼叫中心现场,这家信用卡中心在庆祝成立两周年的同时,面临了_一场很大的危机。
我被授予一项任务,要在3个礼拜内,扭转这个呼叫中心的现况。我站在这个呼叫中心的现场,不断想着马克曼的离婚预测器。
马克曼到底从这15分钟的对话过程中,发现了什么,让他可以准确预测两人是否会相守一生?这家银行给我三周时间,我又能看出什么?
关键行为
我在过去两年内,把自己的精力主要专注研究“关键行为”理论。什么是关键行为?帕特森和格雷尼在《影响力2》那本书当电总结说:“要发挥影响力,有一个关键理念,这个理念就是:如果你要改变一个人,你不必浪费时间改变这个人的大部分行为,你只要专注在影响这个人的少数关键行为上,就能够给这个人带来巨大的变化。”
影响别人,影响组织,一直是让我着迷的话题,我在各地培训上课做项目,被问到最多的问题几乎都围绕在:老师,我有个组员屡教不改,全班成绩被他一个人拖垮,但他就是不改,要怎么办?老师,我的组员就是不想做事,接电话不积极,对客户不热情,怎么办?
影响一个人,影响一个组织的因素错综复杂,千头万绪,要从哪里着手才能找到我们真正想要寻找的道路?
……
展开
——平安银行信用卡事业部副总经理 厉朝阳
读完《59秒管理》,我从心底佩服作者,如此毫无保留地将这么多管理的秘籍公之于众,让大家分享他的管理经验与成果。书中的事例全部真实地发生在我们身边,而每一个解决方案都如此令人拍案叫绝。
——招商银行远程银行中心总经理 徐子颖
很多管理者长期以来的想法、感受和困惑,在这本书中被一言道破。世界是顺畅的,管理是简单的,不然,一定是我们自己的方法出了问题,问题就是:我们是否抓住了“关键”?许老师会告诉您“关键”是什么。
——冲国移动江苏公司客户服务中心副总经理 张立春