陈刚，现任博彦科技股份有限公司高级副总裁，兼任杭州国际服务工程学院副院长、商务部和工信部服务外包特聘专家顾问。1982年牛业于西安交通人学，1994年获得美国弗吉尼亚理工大学工程博士学化。自1994年起在美国自主创业，致力于信息技术驱动的服务业，积累了17年国内外信息服务产业经验。是中国服务外包的秘极倡导者和实践者之一，从服务外包实践，到企业和政府咨询，再到服务科学研究，参与了中国信息技术驱动服务业的发展过程。他坚持实践理论再实践的方法，积极推动服务科学往中国的兴起和发展。已出版4本有关服务外包和服务科学的专著并发表数十篇服务外包产业研究论文。

    《现代服务工程人才培养系列教材：服务科学、管理和工程》是世界各国服务产业从业者和学者从各自不同的领域出发，就全新服务科学发展进程中三个主要方面内容展开的讨论。第一部分是服务科学、管理和工程学科篇，主要是服务科学、管理和工程在学术界定位和发展意义的讨论；第二部分是服务科学、管理和工程教育篇，包括将服务科学概念引入到课程教学的实践中，以及服务科学的课程设置和研究等；第三部分是服务科学、管理和工程研究篇，诸如服务科学的进程：基础、发展和挑战问题等。
    《现代服务工程人才培养系列教材：服务科学、管理和工程》读者对象包括服务产业工作人员、高级管理人员、经理，大专院校教师，服务科学研究人员，服务外包律师，财务分析师，统计师，系统设计师，政府服务产业管理人员等。

    不会在这里一一回顾这些内容。只是想强调，上述这些努力大都是在不同领域中独立完成的。
    在IBM，我们亲身感受到在服务商业实践中新技能以及不断创新的迫切需求。但还没有看到任何打破单一的标准学科界限的行动。知识密集的服务活动关键是依靠人们在一起工作（组织），同时使用作为工具的技术来创造价值。所谓服务创新就是创造有效的、高效率的以及保持人和技术的高配置，进而为客户（后台活动）或与客户（前台活动）创造价值的过程。一个服务组织也许可以通过投资，或增加教育，或改进组织，或改变激励政策来改善服务质量。一个服务组织也许可以通过投资，或提升雇员和客户使用的技术，或提供后台办公，或增加功能加快系统效率来优化服务活动。一个服务组织也许可以通过投资，或促进客户、服务供应商、合伙人和雇员之间的价值取向，或改变风险？奖励机制鼓励更好的关系和长期的价值观来保证优质服务。但是没有任何一个组织可以做到所有这一切，取得经久不衰、持续不断的改善，或者有效不间断的创新。最近我们重新审视这个价值由人、技术和组织共创的服务系统，它们由内部和外部通过价值取向和分享信息紧密地联系在一起，作为最基本的分析单元来理解知识密集的服务活动［15］。最终，我们不得不选择打破学科的壁垒，来努力实现对服务系统和服务创新综合和全面的理解。
    在国家经济和企业效益的层面上，认识到知识密集型服务活动快速发展的重要性。“服务科学、管理和工程”学科号召工业界、教育界以及政府全面地关注服务系统的创新。服务系统取决于人、技术和商业价值的完全融合，这个思想已经成为社会的共识。也正是由于这种理解，大家进一步认识到服务的教育必须是跨学科的教育［12］，要综合社会科学和认知科学、技术、工程、商业和管理等各方面的知识。一个卓有成效的服务创新专业人士很容易使用一种组织、技术和商业价值的混合语言进行沟通交流。其他许多人则开始认真地回应“服务科学、管理和工程”的呼唤，努力发现服务产业中跨越学科的许多研究和教育的新课题。基于信息技术的服务业也开始认真地对待这个新兴学科，形成服务研究和创新的项目，建立工业界和教育科研界组成的联盟，提高服务科学研究的层次和水平。越来越多的国家纷纷设立研究和推进服务系统创新的项目，或者通过立法推动新兴服务科学的研究。
    本文的最后，我们要说我们都只是服务产业的学生而已，随着信息技术日新月异的发展，新型商业模式的不断涌现，全球化的蔓延以及人口统计趋向的变化，服务系统正经历着快速的演进。尽管我们也许能够指出某些发展趋势和正在出现的问题，也许还可以大声疾呼采取行动，但是建成一个坚实的服务科学基础和获得服务相关问题的解答还需要更多的时间。本书的发表标志着人们正在朝向更深入地理解和认识服务系统以及服务创新方面迈出很重要一步，而且仅仅是“万里长征”的第一步。是否还需要二十年的时间呢？让我们拭目以待。
    2006年IBM的“服务科学、管理和工程——21世纪的教育”会议通知是4月份公布的，我们通过电子邮件、网站公告邀请有兴趣的科研和其他人员投稿。
    由于IBM全球服务是世界上最大的信息技术服务组织，它率先认识到在服务商业环境中大学毕业生需要新的技能应对当今出现的商业和技术问题。因为服务产业的关键是依赖人们的协同合作和运用技术为其他人提供增值服务，需要完全不同于传统的技能和方法。这些新的技能包括综合各种传统学科领域的知识以得到有效的全球解决方案（而不仅仅是某一地方的局部有效方案）。“服务科学、管理和工程”就是一种方法，它集成了各种各样包括工程、社会科学和管理领域在内的学科知识，恰当地专注于服务业的教育和科学研究。
    世界上许多大学正在开发服务导向的课程和结构设置；另外一些则将现行课程的重点增扩了服务教学内容。然而还必须采取更为有力的措施开发真正的交叉学科——“服务科学、管理和工程”。本次会议的目的是分享信息和学习当前服务科学、管理和工程的现状，推进该学科的发展。
    会议的具体目标是：
    ——通过交流正在执行或计划执行的服务科学、管理和工程学科的课程教学和研究成果，并加以论证，努力获得重大的成果。
    ——联合产业界的实践者和教育界的教授以及大学管理者共同努力开创多功能、跨学科、服务导向的课程设置和研究工作。规划“服务科学、管理和工程”学科在学术界的合法地位。向教育界和政府建议应对可能遇到的障碍和挑战。
    全球范围的教授被邀请提供服务科学、管理和工程学科所有方面的建议书，其中涉及的问题十分广泛，诸如：
    ——科学、管理和工程在服务产业中扮演什么角色？体现在哪些场合之中？为什么需要它们？它们又是怎样起作用的？
    ——服务科学、管理和工程学科在全球和你自己单位中处于什么位置？
    ——你如何看待服务科学、管理和工程学科的发展？你希望它成为什么样的学科？
    ——你在服务科学、管理和工程学科的主要研究问题是什么？你怎样描述它们？
    ——你开创了什么样的服务科学、管理和工程学科课程？或你计划创造些什么课程？
    ——你优先考虑的有关服务科学、管理和工程学科的三大问题是什么？
    ——你做了何种服务合作研究项目和教育课题？
    ——在你单位开展的业务可能在服务科学、管理和工程学科中扮演什么样的角色？
    ——政府如何在服务科学、管理和工程学科建设中发挥作用？
    ——你如何看待服务科学、管理和工程跨学科发展的社会意义？
    从2006年10月5日到10月7日，254位来自全球21个国家的政府官员、企业家和教授聚集在纽约位于Palisades的IBM研究中心讨论服务科学、管理和工程。这是一个由IBM的研究部、大学关系部和政府关系部联合承办的会议。会议的目的是论证跨学科服务科学、管理和工程学科的形成理论。包括怎样引入服务科学、管理和工程到当前的课程之中，以及到正在进行或计划的科学研究之中。联合产业界的实践者和教育界的教授以及大学管理者共同努力开创多功能、跨学科、服务导向的课程设置和科学研究工作，规划“服务科学、管理和工程”学科在学术界的合法地位，向教育界和政府建议应对可能遇到的障碍和挑战。另外，就演讲者而言，聆听者还包括大学界和IBM以外的各阶层领导人员，包括来自于基金投资机构、政府部门和高新技术研究和产业部门的官员。
    欢迎仪式在10月5日晚举行，IBM创新和大学关系部副总裁GinaPoole致欢迎词。
    10月6日早晨由IBM研究部副总裁RobertMorris的演讲开始。他为两天的会议安排了议程并提出了会议的期望。主讲嘉宾IBM创新和技术部执行副总裁NickDonofrio的主题发言是关注国家研究生层面服务科学、管理和工程学科的教育战略需求，建议立即采取行动创建它。还有来自于不同大学的代表和政府官员的论坛，讨论启动新的投资方向。考夫曼基金的总经理和董事长CarlSchramm发言强调在他最近的著作中的许多论点涉及正在向服务转型中的经济，以及个人、政府、产业和教育在其中的作用［1，5］。IBM基础设施管理服务部总经理ValRahmani和与会听众分享了服务科学实际应用的观点。IBM技术和战略部副总裁IrvingWladawsky？Berger以论述服务系统和复杂计算工程系统的关系结束了第一天的大会发言。大会还公布了来自全世界30多个大学关于进一步强调服务科学教育和科学研究重要性的书面发言。
    大会的第二天由全国研究生委员会主席DebraStewart的演讲开始，她的题目是“服务科学——驱动未来经济令人兴奋的领域中培训和研究工作的总动员”。
    当天还包括大学代表的继续发言。最后的内容是商业伙伴的论坛，讨论了实验性学习和获取能力的需求，以及服务市场上应用和执行服务特殊性思维的需求。
    大会最后由原IBM计算科学研究部副总裁StuartFeldman做总结。他十分明确地表达了服务业需要的人才类型：不仅是T型知识人才，更准确地是Π型知识人才。也就是说这些人不仅要在复合的知识领域中有深度，同时还要具备对更为广阔领域知识的大量了解。
    内部信息和大会成果
    会议进行地十分令人兴奋，也许是因为第一次人们对服务的研究和理解成为了独特并能够辨识的课题。当然，不会每一个人都同意这样的做法。但是共识正在形成，政府、企业界、教育界联合起来发现新的问题，激励智慧，最终达到获取经济成果的目的。
    从至少以下5个方面正在形成知识界的推动力：
    1.运筹学、数学和优化；
    2.工业工程、系统工程；
    3.计算机科学、信息技术、信息管理；
    4.流程学、物理学、复杂性；
    5.商业、组织科学和社会科学。
    正如StuartFeldman指出的，真正令人兴奋的事应该发生在以上这些学科的融合和交叉之中。
    许多大学的教授论证了跨学科服务科学、管理和工程的形成理论，报告了怎样引入服务科学、管理和工程到课程，以及正在进行或计划之中的科学研究之中。若干规划草案提出了“服务科学、管理和工程”学科在学术界建立合法地位的步骤，向教育界和政府建议应对可能遇到的障碍和挑战。有些报告建议产业界的实践者怎样和教育界的教授以及大学管理者共同努力开创多功能、跨学科、服务导向的课程设置和研究工作，还有的报告提议教育界和政府部门如何采取联合行动。
    在信息引爆点上
    会议的论文报告分布范围从服务研究项目发展的详细描述到呼吁应用基金和资金支持此项研究的重要影响和必要性。我们在此归纳了若干发展服务科学和教育的关键因素：
    ——创新是文化，不是一个部门。
    ——服务创新是考验大学、政府和工业界领导力的试金石；——开展服务创新的要求是因为服务看起来不能够创新；预想的必要措
    施是：
    ——综合技术和社会的研究领域；
    ——大学毕业生的教育和培训；
    ——理解服务创新如何捕捉，是通过知识产权形成还是其他途径？
    ——政府和组织的提倡和支持是催化剂。
    ——全球的经济正处于一个新的引爆点。
    ——技术的进步是引爆的燃料，包括无处不在的网络和崭新的开放态
    势，从分享个人信息到分享技术和交易的细节；
    ——商业的设计进入到水平和集成运营模式，对于组织而言可以不断进
    行动态的转变而不至于造成重大影响；
    ——产值的增加和客户的利益将是公司的关键价值所在；
    ——对行业专家以及在1~2个行业很专业，同时又具有相关广泛行业通识专家的持续旺盛需求。对能够将产业特殊知识和商业流程专项进行扩展应用的卓著技能者的需求。
    ——评估新的制度机构。通过企业资本主义的创造和增值重新改造经济发展前景。公司重造和新的制度建设，比如风险投资、基金组织和研究机构都充满了挑战。
    ——服务课程和研究的现状，通过一批在硕士水平上的教学试点以及此类项目开发和评估的案例来论证。
    ——需要综合的研究项目，这样可以形成更多连贯的前后一致和标准的定义，通用的语言。还可以建立在一些正在开发的新试验上，防止只关注生产率和效率的倾向。
    ——需要可以培训和雇佣的人才。
    ——对于服务领域研究生教育的迫切要求；
    ——服务没有被认为是一种商业功能，而简单地被认为是个人的技能和
    要求。服务没有很好地列入文档管理，因此服务创新很困难。
    专题讨论
    我们还确定了一些讨论专题，取之于交叉或重叠的讲演以及大厅里非正式的讨论。——有关服务的观点社会互动和关系管理是服务的核心内容。我们需要增加对社会科学贡献的关注，以利于服务的创新。一般对于服务科学、管理和工程的理解还是太片面，我们需要增加对社会科学研究的公共资金支持。例如，在美国有自然科学基金持续资助物理、生物和工程，但是资金远远不足以支持心理学、社会学、设计和商业。
    人们已经发现传统的管理和工程学科框架很难定义服务和服务管理。许多服务系统还是太死板和僵硬；有必要辨认和检查服务系统中的例外和变数，确认它们是否应该成为规则以及反馈到服务设计之中。仅是单向的优化系统是不可能达到目的。
    我们需要在研究中使用不同水平的检查，比如微观水平和运营水平。在微观水平的检查中能够确定该服务网络和其他网络是相同的还是有差异。它们是怎样形成的？我们如何预测它们的形成？这些是否和创新过程相联系？创新的空间能否被特征化？在运营水平的检查中能够确定有多少选项的商业模式，可以削减成本、增加收入和提高利润。
    ——复合学科
    服务科学的交叉学科性质是最根本的特性，但并不是完全随意性的。跨学科的公信力和可信度如何创建和持续？迫切需要在自然科学、工程、社会科学、管理和其他学科之间建立桥梁，专门积累经验。
    ——高等教育的挑战
    ——需要改变高等教育的结构：竖井式还是任期制。通常教授的任职是在一个领域中获得任期资格。现在我们在什么地方发表论文，我们怎样才能发现合适的读者群？当前也许有些被接受的研究和发表的论文内容是跨学科的，但是今天大多数刊物还是关注在论文的深度而不是广度上。陈旧的奖励、刺激、基金和资源的结构需要重新评估，或代之于完全支持和扶植跨学科的研究活动的新框架。
    ——所有层次的学位需要调整。开始的服务科学、管理和工程学位主要位于研究生的硕士水平。怎样才能将服务科学、管理和工程的学位普及到任何层次，尤其是在本科学士学位？
    ——经验的教学和实际问题的教学。有些教授经营小公司，他们具有实际经验和解决问题的方法。然而，这现象在大学里并不普遍。因此需要设立试验内容，可以通过这些实际内容的课程学习使得学生能够积累经验，巩固网络能力，锻炼洞察能力和拓展自身价值。作为善于学习的熟练雇员，其思维空间的创造性和执行力的品味是值得大力推荐的。
    ——加速高等教育改进的因素已经成立了这个加速高等教育改进项目的开发和研究中心。重新定义美国大学的进程已经开始。产业界和大学联合努力为实现大学无法满足的需求
    而工作。服务研究和服务应用正在平行取得进展。
    短时间内取得的重大进展
    毋庸置疑，当前在服务科学、管理和工程中快速取得成就的主要方法是利用已经完成的部分成果加以再加工和分类标识。简单地提高此类工作效率就是直接把所完成的工作拿来再加工整理并发表。下面罗列的就是重新整理的服务教育和研究的创新方法和面临的挑战：
    ——设计学科和设计课程。设计学科是加工并创造条理清楚、合乎逻辑的研究和实践成果为原则性的模式；设计课程是创造一系列学习内容获取学位或认证。
    ……

译者序
前言
执行摘要
会议摘要：来自于Palisades的观点
服务科学、管理和工程学科篇
服务科学、管理和工程在科学界的合法性：重要的思考和基本的行动
三位一体的整体性：管理学、社会学和工程科学
服务科学、管理和工程，运筹学和教育
服务科学、管理和工程学科设计者的观点
服务科学、管理和工程——不要忽略客户和产值
经验的心理学：服务科学中缺失的一环
工业服务中商业开发的挑战
研究为基础的开创性教育：爱尔兰都柏林圣三一学院的国际服务创新学院
定义研究课题：技术管理是服务科学、管理和工程的重要促进因素
可操作过程理论：一种独特的服务科学营销理念
在服务环境中的质量系统管理和教育
服务的艺术：以图画描绘来设计服务和指标
服务科学、管理和工程：一种管理社会技术系统的方法
服务科学的服务逻辑
服务主导的观念模式（思维倾向）
服务创新的集成方法
服务科学、管理和工程教育篇
将服务科学概念引入到课程教学的实践中
为服务系统工程定义课程
在欧洲教育服务经理——对缺陷与机遇的分析
服务科学、管理和工程在北卡罗来纳州立大学的课程设置与研究
将服务科学引入课程体系
在少数族裔学院本科教学中引入服务科学、管理和工程的策略
在全球服务交付的核心业务中导入需求分析和质量管理：佩斯大学目前的努力和将来的计划
罗彻斯特理工学院——服务管理
提供能够让学生应用新获取知识的环境以引导他们对服务的兴趣
教育服务科学的领导者用全局观点思考企业发展
超越学术象牙塔服务研究的合作
在欧盟和希腊服务科学研究和教育的进展报告
波尔图大学的服务工程和管理硕士专业
数字服务工程——集成商业流程和信息工程的新型学位
曼彻斯特大学的服务科学、管理和工程——把人、商业和技术结合在一起
ICT/S的研究和教学框架
清华大学服务科学与技术的教育与研究
哈尔滨工业大学服务科学、管理和工程教育和研究的现状以及发展
服务科学、管理和工程研究篇
服务科学的进程：基础、发展和挑战
美国国防部服务供应链的机遇和挑战
全球信息经济、服务产业化和美国加州大学洛杉矶分校的BIT项目
服务科学建模的数据支持设计
流程和服务融合影响评估：从工业协作和竞争力中心需求出发的服务科学、管理和工程的发现
大学与工业协作促进健康计划服务
怎样解决服务科学、管理和工程中的问题
服务科学的模型、背景和价值链
服务科学的课题以及复杂性
服务科学、管理和工程（SSME）与电子组织
以客户为中心的物理和虚拟环境——服务平台
构建服务机器——知识密集型服务的全球采购
呼叫中心的服务工程：研究、教学和实践
服务创新：从服务理念到服务体验
服务提升——以技术推动服务
把服务设计引入到服务科学、管理和工程中
日本大学的SSME研究和教育
服务科学——一个日本人的观点：缺陷与机会
服务科学赋予下一代MOT——通过服务层次综合战略蓝图规划的及时创新管理
中国第三产业研究中心关于服务经济与管理的研究和教育（CCSSR）
结束语
创业家精神