酒店的基础服务是提供住宿，其他服务都是在此基础上发展而来的。 一般来说，客房的面积会占到整个酒店的1/2～2/3，营业收入则占到酒店 总收入的40%～60%，由此可见，酒店客房在整个酒店经营活动中占据着十 分重要的地位。酒店客房不仅可以实现自身的盈利，还可以有效地支持其 他部门的经营活动，因此，有效管理客房对于整个酒店的营运都具有十分 重要的意义。客房还占有酒店的大部分固定资产，同时也是物资消耗较多 的部门，这也更加凸显了客房管理的重要性。 与其他的工商企业不同，酒店的客房是一种十分特殊的商品。酒店以 客房为载体，为旅客提供舒适安全的住宿条件和温馨周道的服务，以期获 得营业收入。酒店的客房无法进行储存，旅客入住会实现营业收入，而如 果没有旅客入住，客房就会空置，发生相应的损失。因此，酒店必须最大 限度地提高客房的入住率，降低空置率，从而实现良好的经济效益。 由于旅客的入住和退房时间是比较自由的，因此，为了提高出租率， 酒店必须对客房周转进行有效的管理。酒店需要合理安排退房、核查和清 扫等工作，从而能够及时为旅客提供新的客房。 酒店对于旅客的入住和离店需要制定相关的制度，这个制度要既符合 酒店行业的经营规律，也要符合酒店自身的机构设置和人员配置情况。因 此，对于不同的酒店来说，该制度的具体内容虽可能存在差异，但其基本 的框架是大致相同的。 一般来说，酒店需要设置旅客登记表，以登记旅客的姓名、性别、身 份证号等基本信息。在旅客填写旅客登记表后，酒店的前台接待人员需要 根据旅客登记表上的相关信息制作房间卡片，一式数份，将其中的一份交 由旅客手中用于开房，一份交给前台收银员用于设置旅客账单，还有一份 插入到房态控制盘中的该房间空格内，表明该房间已经预订出去。房间卡 片的格式和内容可以由酒店自行决定，一般来说，房间卡片需要包括旅客 的姓名、房间号码、房价、入住日期、离店日期和结算方式等内容，并由 相关责任人签字。 前台收银员在收到房间卡片后，需要为旅客设置旅客账单，以记录旅 客在入住酒店期间发生的消费，旅客账单需要每天按照旅客的实际消费项 目和价款进行登记与结算。旅客账单一般包括房金、加床费、电话费、餐 饮费用、娱乐费用、洗衣费和其他费用等项目，对于房金，前台收银员可 以按照房价的标准逐日登记；对于其他的相关费用，前台收银员则需要按 照酒店的规定，在取得其他相关部门人员送抵的并经旅客签字确认的服务 费用通知单后，登记到旅客账单之中。 由于种种原因，旅客可能会出现换房的问题。在查明原因后，酒店前 台需要开具客房变更通知单，一式三份，分别交由原楼层服务员、新楼层 服务员和前台收银员处，前台收银员需要变更登记旅客的账单，酒店前台 同时还需要调整旅客入住时设置的房间卡片在房态控制盘中所插的位置， 以及时反映酒店的房间情况。 如果旅客要求离店，则酒店需要在得到旅客离店信息后，立即安排服 务员查房，检查房间的设施、物品使用和损坏情况，以及房间内设置的消 费项目的使用情况。检查完毕后，服务员联系酒店前台，如果有损坏等情 况则在旅客账单上增加相关费用。酒店还需要收回房间钥匙和收回房间卡 片，并撤下房态控制盘中的房间卡片，与旅客手中的房间卡片核对无误后 ，予以注销，同时与其他部门取得联系，迅速查明旅客是否还有消费尚未 到账，以防漏账。全部核对完毕后，酒店应当迅速对账单进行结算，并办 理收款，退还旅客押金。至此，旅客离店程序完成。 需要特别提出的是，近年来，我国的酒店大规模推行了信息化管理， 计算机系统在酒店管理中发挥着越来越重要的作用，完全按照上面的流程 对旅客的入住和离店进行管理的酒店数量在逐渐减少。但是，对于酒店管 理人员来说，学会以上的流程仍十分重要，因为即使利用计算机系统进行 酒店管理，其精髓仍是如上的流程，只是利用计算机来执行上述流程更加 方便便捷，同时还可以避免错误和舞弊的发生。在酒店信息化管理推进的 过程中，酒店对于管理人员的要求可以说又提高了一个层次，酒店管理人 员一方面需要具备传统的酒店管理技能；另一方面，还需要具备信息化管 理的技能和思路，只有这样，才能适应新形势下的酒店管理工作。P13-15
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