巴里·伯曼（BarryBerman）美国霍夫斯特拉大学Zarb商学院杰出教授，并担任该校EMBA项目主管。

    乔尔·R·埃文斯（JoelR.Evans）美国霍夫斯特拉大学Zarb商学院杰出教授，并担任该校市场营销和营销研究方面的理学项目的协调员。两位教授共事30余年，是美国营销协会（AMA）零售管理特别兴趣小组的联合创始人。

    译者简介：

    吕一林，经济学博士，中国人民大学商学院市场营销学教授、博士生导师。主要研究方向：市场营销、商业经济。主讲的“市场营销学”课程获国家级精品课程。主编的《市场营销学教程》、《营销渠道决策与管理》等教材获普通高等教育国家级教学成果奖一等奖，并入选普通高等教育“十一五”国家级规划教材。主持翻译《营销管理（亚洲版）》、《市场营销学》等多部著作。

    零售管理领域的经典著作
    本书基于战略的视角，以时间先后为顺序，全面、系统地介绍了与零售有关的各方面知识。全书共八篇，分别讲述了开办零售店的准备活动、日常经营活动和对各个营销管理环节的控制过程。
    第11版在补充最新零售理论和管理工具的同时，还对全书的数据和案例进行了更新。这些最新的资料，不仅可以帮助读者理解零售原理和知识，更可以令读者了解零售行业的最新动态和发展趋势，这对中国零售新模式的发展与探索都是不可或缺的。此外，各章的“零售职场”专栏介绍了零售业职业发展的最新情况，以及如何成为零售业中的佼佼者，这将为即将进入零售业或已经在零售业中发展的读者们提供帮助。

    第1篇战略性零售管理概览
    第1章零售业简介
    概览
    零售（retailing）是指向为了个人、家庭或居民使用而购买的消费者销售商品和服务的商业活动，包括所有面向最终顾客的销售活动——如销售汽车、服装、餐馆的餐点、电影票等。零售是分销过程的最终环节。
    今天的零售业正处于一个复杂的十字路口。一方面，零售额达到了历史最高点。沃尔玛的销售额全球领先，超过了埃克森美孚（ExxonMobil）、丰田等制造业巨头；科技进步带来零售效率的不断提高；无论是新创办一家零售企业，还是为现有的零售企业工作，或是成为特许加盟商，都存在许多机会。全球零售业蕴藏着大量商机。另一方面，零售商也面临着诸多挑战。近年来的经济疲软对世界众多零售商、供应商和消费者造成了重大影响；许多消费者对购物感到厌烦，或者没有大把的时间可以用于购物；某些地区的商店数量过多，相互竞争导致频繁降价（即利润减少）；消费者对顾客服务寄予厚望，但越来越多的零售商却在提供自我服务和自动化系统；一些零售商对如何利用互联网尚无把握，仍将重点放在企业形象、顾客信息和反馈以及达成销售等方面。
    零售商须解决的关键问题包括：
    “如何在赚取合理利润的同时为顾客提供最好的服务？”
    “如何在竞争激烈、消费者有众多选择的环境中脱颖而出？”
    “如何在保住核心的忠诚顾客的同时，又能不断壮大企业？”
    本书的观点是：零售业的决策者能够通过充分理解和应用零售的基本原理解决好这些问题，即制定一份结构清晰的、系统的、有重点的零售战略。这正是本书背后所蕴藏的哲理。
    在今天艰难的市场环境中，零售商能否继续繁荣发展？当然可以！只需看看你所喜欢的餐馆、礼品店和食品店，看看好市多（Costco）、唐恩都乐（Dunkin’Donuts）和蓝色尼罗河（BlueNile，在线珠宝零售商）的发展，你就会建立起信心。它们有什么共同点吗？那就是满足顾客的渴望和建立稳固的利基市场。为实现长期的繁荣，它们都需要制定战略规划，并具有不断改进的意愿，而这两点正是本书准备着力突出的问题（见图1—1）。
    本章将介绍零售的整体框架，制定并实施合理的零售战略的价值，以及本书的重点和结构。在本章的结尾处，专门附上了有关近期经济衰退对美国和全球零售商影响的资料。

第1篇 战略性零售管理概览
第1章 零售业简介
概览
零售业的构成
制定和实施零售战略的重要性
本书的重点与结构

第2章 建立并维系零售中的关系
概览
价值和价值链
零售商关系
商品零售商与服务零售商在建立顾客关系方面的差异
零售技术与关系
零售业中的伦理与关系

第3章 零售业战略规划
概览
形势分析
目标
识别顾客的特征和需求
整体战略
具体行动
控制
反馈
零售管理的战略规划模板

第2篇 形势分析
第4章 按所有权划分零售机构
概览
按所有权划分零售机构

第5章 按店铺战略组合划分零售机构
概览
规划零售战略组合时需考虑的因素
零售机构的演进方式
按基于店铺的战略组合划分零售机构

第6章 网络、无店铺零售和非传统零售的其他形式
概览
直复营销
直销
自动售货机
电子零售：万维网的出现
其他非传统零售形式

第3篇 选择目标顾客与收集信息
第7章 识别和了解消费者
概览
消费者的人口统计特征和生活方式
消费者的需求和欲望
购物态度和购买行为
零售商的行为
影响消费者的环境因素

第8章 零售信息的收集与处理
概览
零售分销渠道中的信息流
避免在信息不充分的情况下制定零售战略
零售信息系统
营销调研过程

第4篇 商店选址
第9章 商圈分析
概览
店址对零售商的重要性
……
第5篇 零集企业管理
第6篇 商品经营管理与定价
第7篇 顾客沟通
第8篇 总结
术语表