刘通，毕业于英国龙比亚大学，获得软件技术硕士学位。所获得的相关认证有PMP、ITILEXPERT和IBM全球服务交付架构解决方案等资质。从英国学成归国后，于2005年加入IBM中国公司，担任全球技术服务部服务经理和IT系统架构师等职务。现致力于中国企业的IT服务管理、项目管理和IT系统架构设计的标准化工作。
　　
　　王前，毕业于中山大学信息科学与技术学院软件工程专业，获得硕士学位，现于仲恺农业工程学院任软件工程系主任。毕业后即从事IT行业，发表相关学术论文多篇，具有丰富的信息化工程咨询及设计经验。主持过多个大型信息化项目的咨询、设计、实施等工作，工程总金额超过20亿元人民币。

　　ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一种最佳实践的框架或是一套服务管理的有效方法。用ITIL的理论来提升企业的IT服务质量的同时降低相应的服务成本。《ITIL 2011服务管理与认证考试详解（第4版）》通过深入解析ITIL的理论知识，并结合当前IT企业的实际环境来帮助读者有效地从服务战略、服务设计与研发、实施、运营和可持续发展等多个方面来认知什么是IT服务和如何有效地进行IT服务管理。
　　《ITIL 2011服务管理与认证考试详解（第4版）》的另一个侧重点是帮助想通过ITIL认证考试的读者理解ITIL考试的要点和难点，书中配有相应的模拟题和详尽的答案解释。
　　本书适合IT服务外包和企业内部运营维护的IT服务人员、IT服务经理和高层主管阅读，也可以作为在校大学生进行服务管理培训的指导丛书。

　　另外，在“增值”业务的迅猛发展下，必然会带来众多“增值”业务所产生的“大数据”的棘手问题，这需要数据中心能够提供对“大数据”的解决方案，即考虑海量数据的相关性问题。因此，运营商应该加大自己数据中心的数据处理能力，并对数据中心的“大数据”进行趋势分析，主动发现可能有的为企业级客户提供新的服务价值，也就是我们通常所说的商业分析这一块的能力。要想成功实现这一点，运营商还需要加大自身团队的软件开发和数据挖掘的综合实力。大家都知道，当今的IT产业的发展趋势是利润正在从硬件向软件，由软件向服务的转变。虽然中国电信运营商正在从事电信服务业，但是它的很多软件都是电信软件供应商提供的，比较典型的电信软件供应商如华为、亚信和亿阳信通等。中国电信运营商应该加大独立开发“移动互联网”软件的能力，在必要时还可以和国内著名的软件公司达成战略同盟来实现强强合作和优势互补。在国外，从美国到欧洲的电信运营商，他们都有强大的软件开发和运维能力，并真正在市场上为他们的终端客户提供软件服务。比如某欧洲电信公司已经可以独立开发智能电表、智能车载系统和智慧医疗系统等。智能车载系统就是通过软件下载的方式实现了汽车的很多增值功能，这些增值功能包括停车场的自动检索、更酷的音响效果和更好的移动互联网功能等等。由此可见，电信运营商不仅仅经营终端接入设备和提供传统的电信网络，运营商更应该打造强大的云计算数据中心平台，并在这个平台上通过自己开发或通过联合开发的手段提供更多的企业级应用和服务给自己的目标客户群。除了终端的手机和市话用户，电信运营商的目标客户也可以是那些中小企业甚至是一些有希望把它的IT环境整体外包的大企业。运营商可以通过云计算的软件即服务（SaaS）的理念，在自己的数据中心平台上提供共享软件，然后针对服务按使用量或流量收费，创造一种全新的“软件即服务的多租户”的商业模式。假以时日，电信运营商一定会在rI'的数据业务领域有更加长足的发展，成为把人们生活与工作成功互联的服务提供商。运营商需要不断寻求新的目标和方向，不断调整自己的发展战略，以适应时代和市场的变化。
　　我们可喜的看到目前中国电信和移动公司已经开始调整自己的发展战略，并推出了有别于以前传统业务战略的新应用，具体的应用介绍如下：
　　（1）中国电信的“商务领航”
　　商务领航是基于电信基础通信服务之上的服务，其为客户提供信息应用和系统集成的一站式解决方案。中国电信针对目前中小型企业的IT信息系统资源短缺、信息技术匮乏、IT运维人员严重不足和价格比较敏感等特点，适时提出了模块化的“简单、快捷、易用”的IT服务包来解决客户的问题、满足客户的需求。比如中国电信针对不同的客户群分别推出了“商务楼宇”、“专业市场”和“连锁企业”的不同的客户化解决方案。并且，针对中小企业价格敏感性等特点，中国电信推出了以“租赁”代替“购买”的更加灵活的收费方式，即目标企业客户只需要租赁中国电信提供的电信设备，按月付费而不是一次性购买。这种收费方式就是目前云计算所倡导的收费方式，由此说明电信的业务逐渐朝云计算模式的服务转变。
　　（2）中国电信的“号码百事通”
　　号码百事通是中国电信以原先“114”基本的查号和搜索功能为基础，逐渐转变为内容更加丰富的公众性服务。所涉及的服务有城市天气预报、票务和宾馆预订、旅游景点介绍和地理位置搜索等一系列人性化的服务。号码百事通被称为“语音谷歌”，这也充分体现了它类似于谷歌的商业模式，即通过语音推荐和商户竞价排名等方式收取商家的发布费用。
　　（3）中国移动的“无线城市”
　　移动无线城市是中国移动的“移动改变生活”战略集中体现，移动希望发挥其接入无线的桥梁和纽带作用，把各种先进的通信信息技术产品与人们具体的通信需求紧密结合起来。具体的信息服务包括水电气费、实时政务新闻、商家优惠信息、旅游资讯和交通违章信息等一站式查询，以信息化为个人客户提供生活信息服务。在广东省，中国移动与中国电信合作，共同推出医疗方面的便民服务，包括WAP网站和12580预约挂号、就医指导、医疗咨询等服务。除此之外，移动还推出全新的政务服务，具体的服务包括移动政务办公和微博问政平台等，这些实际的业务大大推动了政务信息化和全民信息化的普及与发展。据官方报道，中国移动未来会把云计算、物联网、移动互联网等技术和无线城市结合起来，为全社会提供低成本和高附加值的信息化解决方案。这也预示着中国移动在未来“云计算”、“物联网”和“移动互联网”领域的领军作用。
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第1章 IT服务管理与ITIL
1.1 IT服务管理现状
1.2 IT服务管理的战略规划原则
1.3 ITIL简介
1.3.1 ITILV2的主要内容
1.3.2 11rILV2和ITILV3的联系与区别
1.3.3 ITILV3和ITIL2011的联系与区别
1.3.4 ITIL认证体系介绍
复习题

第2章 服务与服务管理
2.1 服务
2.2 服务管理
复习题二

第3章 服务战略
3.1 目的
3.2 基本概念
3.2.1 战略要点
3.2.2 服务价值
3.3 关键流程
3.3.1 IT服务战略管理
3.3.2 IT服务财务管理
3.3.3 服务组合管理
3.3.4 需求管理
3.3.5 业务关系管理
复习题三

第4章 服务设计
4.1 目的
4.2 关键流程
4.2.1 服务目录管理
4.2.2 服务级别管理
4.2.3 容量管理
4.2.4 可用性管理
4.2.5 IT服务连续性管理
4.2.6 信息安全管理
4.2.7 供应商管理
4.2.8 设计协调
4.3 服务设计举例
复习题四

第5章 服务转换
5.1 目的
5.2 关键流程
5.2.1 变更管理
5.2.2 服务资产和配置管理
5.2.3 发布与部署管理
5.2.4 知识管理
5.2.5 服务验证与测试
5.2.6 变更评价
5.2.7 转换计划与支持
复习题五

第6章 服务运营
6.1 目的
6.2 关键流程
6.2.1 事件管理
……
第7章 持续服务改进
第8章 IT服务管理项目规划与实施
第9章 ITIL2011认证考试
答案详解
参考文献