对纠缠不休、说个不停、愤怒不已的客户要尽可能将对话朝积极的方向引导。在此过程中，使用得体的语调既可以显示出自己的冷静与专业，也可以吸引客户的注意力，让过于激动或正在生气的客户冷静下来。另外，还可以找机会引出一些轻松的话题，以缓解客户愤怒的心情，如借着问客户的联系方式，拉近与客户的距离。
--复述投诉，确认事实。
找到客户愤怒的原因后，将客户的意见或需求加以归纳总结，复述并与客户进行确认。一是向客户表明自己已经充分了解了他的需求，并且也很重视他的要求，正在考虑解决办法；二是避免交流误解，给客户一个纠正自己理解不当的机会。这时可采用的话语有：“×先生／小姐，您说的这件事是这么一回事吗？”“您的主要问题是……对吗？”等。在复述时还可以使用不同的词语重复客户所说的话，例如客户说：“我打了好几次电话，可一直没有答复。”对此可以向客户复述说：“您打过几次电话，可还没有得到答复，是吗？”以达到确认事实的目的。
--探讨问题，采取行动。
确认了客户的问题后，就要进行快速的处理，以表达公司对解决问题的诚意，使客户产生被重视和被尊重的感觉。
首先要了解客户想要的解决方案，或者提供几种解决方案供他选择，并说明解决问题所需要的时间。如果客户不认可或拒绝接受，应向客户说明自己已经按公司给予的职权尽了最大的努力，以求得客户的谅解。特别要注意不要向客户承诺自己做不到的事情。在此过程中，合适的话语有：“这么解决，您满意吗？”“您觉得怎么处理会比较好呢？”“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”等。对于在自己职权范围内能解决的问题，应马上答复客户。
对于当时无法解决的问题，要作出时间上的承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给予客户答复，直到问题解决为止。
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