望月明美：东京人。银座8丁目林荫大道的妈妈桑。日本多家上市企业的老板．高级主管以及政界、演艺圈等各界的大人物都是她的客户，堪称银座酒店的一姐。同时以经营者的身份在培育人才方面受到注目，多次接受电视、广播和报纸杂志的采访。

    《银座妈妈桑教你读心术》在厉害的银座所锻炼出来的读心术真正能察言观色、掌握人心。来往于银座的，不是有城府的政治人物，就是叱诧风云的商界骄子。在此工作的服务人员如果不明白客人心思，是无法在这里生存下去的。而作为银座妈妈桑，自然拥有了超凡的读心术！因为，不懂得察言观色的人，也许可以当总统，可是绝对不可能胜任银座妈妈桑的工作！这世界上还有什么人比银座妈妈桑更会察言观色，掌握人心与气氛呢？
    掌握别人心中真正的意图，制造符合自己目的的气氛，让别人主动为你设想，这项概念既然能够运用在银座的客人身上，也能够用在家人、朋友、主管、下属或客户身上。银座妈妈桑教你的读心术，是当今时代的求生新关键！这种能力可以使人在生活中左右逢源，在工作中事半功倍。抓紧时机、趁势而为、扭转逆境吧！银座妈妈桑可以打开的成功大门，你当然也可以！

    察言观色有多重要 莅临我酒店“Le jardin”的顾客当中，有位上了年纪、不太好伺候的 大老板。当然，他不是等闲之辈。这位超级VIP白手起家，创立了一流的企 业，气度与一般人自是不同。 虽然他是这么了不起的大人物，我店里的小姐还是有些不太长眼，曾让 他在店里大发雷霆。当时的场面让我至今难忘……想必他在公司一定也是位 极受尊敬的领导。但是，这位难招呼的大老板却经常光临我的店，或许是因 为他仍觉得我们懂得如何掌握他的“奇檬子”(心情)吧！ “您今天又去参加公益活动了吧？” “是啊。公益活动已经成了我的生活重心，公司的事交给下属就好了。 ” “您这么热心公益，真是个大好人。” “这没什么啦！哈哈哈！” 瞧！总是不苟言笑的大老板，这不就笑了嘛！简单地说，只要营造出让 顾客满意的气氛，对方自然就会感到愉快。就算他离开时又变得闷不吭声， 我也不担心。因为，这表示“没有异常”，相信再过几天他一定会再来！ 对经营酒店的我来说，遇上难以取悦的顾客是绝佳的大好机会。此话怎 讲呢？ 因为好招呼的客人不管去哪儿，他都能玩得尽兴。每一家酒店、每一位 小姐，他都来者不拒。但是如果遇到难以取悦的顾客，就很少有小姐敢主动 出击，能满足他的酒店也就很有限。倘若我的店能得到认同，对方一定会经 常上门。 ◆点中对方的“满足穴” 不过，面对那种难招呼的客人该怎么做才好呢？ 对方之所以上门光顾，为的不就是“想度过快乐的时间”吗？若一心只 想着要接近对方，却因此误闯对方的禁区，后果自然不堪设想。试想，有哪 个男人，不论年龄和层级，会愿意花大钱上酒店，却换来一肚子的不高兴。 所以，我们要做的事很简单。既然客人到店里来是为了享受快乐，那提 供服务的我们就尽量说些让顾客高兴的事。 “前几天我在电视上看到贵公司的新广告了。” “您最近高尔夫球打得怎么样？” 如果对方是个工作狂，就聊聊工作的事。假如他有其他的嗜好，如种菜 、帆船或下厨，那就投其所好，以对方的兴趣为话题。再难讨好的顾客，只 要一聊起自己喜欢的话题，马上就会大展欢颜。 这便是读心术的重点，也就是要点中对方的“满足穴”。 改变气氛，就能改善人际关系 银座的酒店是个非常特殊的场所。任何顾客只要来到这儿，心中的目的 只有一个，那就是寻找快乐。的确，银座的酒店所带给人的快乐与其他地方 所带来的就是不同。 那么，试着想想下面的情况。当你参加公司的会议时，高级主管与主管 都一脸严肃，好像你只要表达意见就会被骂：“你在胡说什么！”这种气氛 让人实在是难受。 再换个场合。你去见一位重要的客户，对方的位置比你高，老是摆着张 臭脸，这种情况也让人坐立不安。回到公司后还得面对哕嗦的主管，虽然不 想向他逐一报告，但不报告又会被骂。身处这样的气氛，让人完全提不起劲 。 不过，板着脸让气氛变得凝重，也不是出席会议的主管的本意；摆臭脸 的客户也不希望用那样的方式谈生意。主管也不是因为爱找茬，才会唠唠叨 叨，不是吗？(不过的确有些主管的个性就是如此，那只好另当别论了！) ◆如何读心 其实，每个人都想从工作中获得喜悦和满足。若非如此，工作是很难持 续下去的。与会的主管如果听到有助公司发展的意见，一定会很高兴；不好 应付的顾客听到很棒的提议，肯定也会收起臭脸；就连唠叨的主管也会想， 要是他不用一天到晚耳提面命，下属就很有出息，那该有多好。 然而，事情并不像你想的那么简单。即使你的工作能力再强，对方也有 自己的考虑，无法按你的想法进行。所以，大家才会感到气氛很尴尬。不过 ，即便是难以取悦的顾客，也会有和你想法的共通之处。重点在于，你要如 何解读当下的气氛。如果你想改变气氛，就不能和对方一样闷不吭声、摆臭 脸、唯命是从或故意唱反调。因此，掌握让对方高兴的“点”就变得格外重 要。 当然，我并不能保证那么做气氛马上就会改变，但只要碰触到对方的内 心，对方就会期待与你再度接触。这份期待感，会渐渐变成你所期望营造的 气氛。 不过本书所介绍的说话术并非只是读取心意与气氛、迎合对方的策略， 而是通过读取心意并自由操控气氛，建立你所期盼的人际关系的技巧。我也 由衷希望各立看过本书后都能成为读取心意、改变气氛的高手。 P2-7

前言  懂得察言观色的人，才是人才_001

序  章
人人都向往的融洽气氛／让难以取悦的人展露笑容／
察言观色有多重要_002
改变气氛，就能改善人际关系_005
主动出击！找出令对方开心的“点”_007
察言观色并非难事_011
变成察言观色的高手_014

第一章
专业级的创造气氛法／宾主尽欢一点都不难／
到底该跟他聊什么_020
他的目的是什么_023
不懂对方，当然会有摩擦_028
了解对方，就不需动怒_030
别让先见阻碍你的判断_032
收集情报是必要功课_035
有心就一定能读懂人心_040

第二章
读心靠发问／重要的不是回答而是反应／
问话是门好学问_046
让对方知道自己什么都能说_049
反应才最重要_053
巧妙地打破隔阂_055
借三大话题诱导对方_059
先释放出自己的信息来引导对方_062
利用问话技巧来收集对方更多的信息_064
读取对方意图、巧妙避开难应付的话题_068

第三章
解读人心其实很简单／站对位置就OK／
厉害的人就是不一样_074
提高观察力，就能提高读心的成功率_078
把注意力放在对方身上_080
说到对方心坎里_083
掌握过程胜于结果_086
先观察对方，才可能让对方发挥所长_088
让下属也学会察言观色_092

第四章
说话说到对方心坎里的诀窍／偶尔也要学着装笨／
如何掌握人心_098
自己放松，别人就不会紧张_102
活用笑容的力量_104
保持自己的良好情绪也是关键_107
仔细观察必定会有所发现_108
培养看穿对方资质的能力_109
向主管好好学习_110
让对方觉得自己很特别_113
高明的拒绝方式_117

第五章
随心所欲操控人心与气氛／以宽广的角度思考事物／
试着暂时舍弃自我_124
不要冷眼旁观_125
做自己就好_127
先实现对方的期望与目的_129
了解话语背后的意义，轻松解决抱怨_148
必要时采取强硬的态度_150

终  章
表现优质的关怀
不要畏惧沉默_156
解决恶言中伤的方法_158
简单一句话，就能看出对方是否会读心_163
发短信前先读取别人的心意_167
巧妙利用短信，轻松抓住人心_170
多为对方设想_171
搞清楚别人的意图究竟是什么_172