在《企业思想家：中国最具思想力的企业家和他们的财智人生（上）》中，我们认真总结了张瑞敏、柳传志、史玉柱、任正非、李宁这五大企业家的管理思想和核心价值。张瑞敏的质量管理思想无人能敌，他的服务理念和品牌创造均达世界级水平。柳传志是中国现代企业管理思想的集大成者。特别是在团队管理和投资理念上，拥有国际化独创战略思维。史玉柱的核心价值在于他的机会主义能力和中国式营销能力。任正非的企业思想在于他的强势管理与中国传统的家国文化一脉相承。李宁的成功就是“重品牌，轻资产”这一商业思想的伟大成功。

    有缺陷的产品就是废品；不管投入多大，都应作为废品处理。   
        ——张瑞敏     
    企业制定一个战略目标不难。难的是两点：一是目标的合理性和可能性；二是制定目标之后不为其他因素所动，能够坚决地、不管不顾地去做。     
        ——柳传志     
    我曾经是一个著名的失败者，我害怕失败，我经不住失败，所以只能把不失败的准备工作做好。     
        ——史玉柱     
    在管理上，我不是一个激进主义者，而是一个改良主义者，主张不断地管理进步。现在我们需要脱下草鞋，换上一双美国的鞋，但穿新鞋走老路照样不行。换鞋以后，我们要走的是世界上领先企业走过的路。     
        ——任正非     
    我以前练体操，是从一点点不会到世界冠军的。1982年我成为世界冠军，拿6块金牌。我相信，只要肯学，什么都有可能。   
        ——李宁

    售后服务：卖的是信誉
    很多成功的企业都善于管理它们的顾客。顾客管理就是指企业为了赢取新顾客，巩固既有顾客，以及增进顾客利润贡献度，而不断地和顾客沟通，以了解并影响顾客行为的方法。
    联邦快递的创始者弗莱德．史密斯有一句名言：“想称霸市场，首先耍让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走。”在产品同质化日益严重的今天，售后服务水平成为众多家电企业的竞争焦点。谁的售后服务做得更好、更快、更贴心，谁就能锁住客户的心，进而影响到家族、群体、社区的购买行为。
    售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高
    推销工作的效率及效益。
    海尔的售后服务表现在哪里？服务奥运会就是一个鲜活案例，这一事件使得海尔自身的服务体系获得了全面升级。
    2008年，海尔作为北京奥运会唯一的白色家电赞助商，其空调、冰箱、洗衣机等各类产品遍布每一个奥运场馆，支持奥运、服务客户，为全世界人民服务。海尔奥运服务工程主要包含两大方面内容：第一是建立对奧运场馆的服务支持保障体系；第二是面向所有海尔消费者提供差异化增值服务。
    如何判断一个企业服务客户是否成功，张瑞敏认为可以通过用户的购买行为和评价效果来判断。张瑞敏说：“用户的钞票才是企业的选票，用户的口碑才是企业的金杯。”
    奥运期间，海尔以传承、发扬奥林匹克精神为核心，通过传播奥运精神、支持奥运建设和提供奥运服务，履行奧运主人的使命，在服务好奥运的同时，向所有消费者奉献奥运级产品和服务，围绕为消费者提供“准时上门、限时完成、一次就好。的目标，不断进行服务的创新升级。
    海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，其科学合理的流程安排、成熟稳定，的服务模式，深得消费者认可。满足用户需求，为用户创造价值，这是通往顶级企业的阶梯。张瑞敏说：“企业做到极致，满足用户需求，无有他奇，只是本然。”
    海尔的售后服务主要做到以下几个方面。
    系统化管理用户信息
    海尔在全国范围内设置了许多售后服务网点，这些网点利用内部ERP管理系统进行用户信息处理。如新用户信息录入、产品编码与使用跟踪、报障处理、用户信息变更、联系用户、向用户道歉等，海尔集团一般要求当地服务网点在两个。小时内处理完这些信息。
    ……

序言
第一章  服务与质量——海尔·张瑞敏
第二章  团队与投资——联想·柳传志
第三章  机会与营销——巨人·史玉柱
第四章  管理与文化——华为·任正非
第五章  品牌与资产——李宁·李宁
后记 企业家的最大价值是思想
附录一 企业家创业大事件
附录二 主要参考书目