1．1．2 内容解读<br> 1．业主（用户）来访来电接待<br> （1）业主（用户）来访时，物业管理人员应放下手中事务，主动问好、让座。如正在为其他业主（用户）办理事宜时，应先向新来的业主（用户）致歉，请其稍候。<br> （2）如果业主（用户）打进服务热线，物业管理人员应在电话铃响三声内接起电话，并热情地问候：“您好！ x x管理处（××物业）为您服务。”<br> （3）业主（用户）反映情况时，物业管理人员应认真倾听，尽量一次性记录清楚，避免重复发问引起对方的不满。应让业主（用户）充分表达，避免不必要的打断。在其意图不明时，物业管理人员应进行试探性询问，深入了解，不要急于表态。<br> （4）业主（用户）反映的情况即使不属于自身责任范围，物业管理人员也应热情对待、妥善处理，并亲自联系或事后再转达相关责任人，不应直接推诿给业主（用户），除非对方明确表示要亲自找责任人处理。<br> 2．运用公告与业主（用户）沟通<br> 在物业管理的日常工作中，向全体业主（用户）发布公告是一项基本的且非常重要的工作。凡是需要所有业主（用户）了解、知道的事情，都可以通过公告的形式公布于众，使业主（用户）了解和接受。<br> （1）安装统一公告栏<br> 物业公司发布日常公告通常以书面形式为主。<br> ①以居住为主的小区<br> 物业管理服务公司一般会在小区主要出入口、每栋住宅楼的一楼大堂或电梯前厅安装统一的公告栏，以便业主（用户）时刻注意公告栏中的内容，在第一时间了解最新信息。公告栏应制作精美、大方，与周围环境相映衬，以保证小区内公共场所的美观。<br> ②商业楼宇<br> 物业公司将公告分发到各单位或投入到各个信箱内。<br> （2）公告有较高的认可及接受度<br> 在拟订公告内容时，为保证业主（用户）对公告有较高的认可及接受度，物业公司应注意以下两点。<br> ……
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