方玲玉，2005年被评为管理学教授，2009年被评为湖南省电子商务专业带头人；现任长沙民政职业技术学院经济贸易系副主任，首批国家示范性高等职业院校重点建设专业——电子商务专业带头人，湖南省职业技能鉴定专家委员会电子商务专业委员会秘书长，中国职业教育研究会电子商务与物流专业协作委员会副主任；主持研究的课题“高职电子商务专业人才培养体系的创新研究与实践”2005年荣获第五届高等教育国家级教学成果二等奖，主持开发的《电子商务基础与应用——“学·用·做”一体化课程》和《网络营销实务课程》被分别评为2010年度和2008年度国家精品课程，主编的《网络营销实务》项目教材被评为教育部2009年度普通高等教育精品教材。

    《客户服务与管理：项目教程》以现代企业的客户服务岗位的工作过程为逻辑线索，在项目课程开发理论的指导下，设计了走近客户服务、分析目标客户、沟通客户需求、处理客户投诉、培育忠诚客户和管理客户关系等6个学习型项目。学习型项目的设计，均以客户服务岗位不同业务阶段必备的业务知识和服务技能为主线，以精心设计的若干“有趣、有用、有挑战”技能训练为核心，以大量取自企业客户服务实践的阅读材料为补充，通过对典型实践性问题的提出及相应服务情境的创设，让学习者能够“在学中做，在做中学”，在循序渐进的总结和分享中提升服务素养、改善沟通技巧、创新客户价值，逐步实现客户服务岗位职业角色的转换。<br>    《客户服务与管理：项目教程》适合作为中职、高职及应用型本科层次财经大类专业的“客户服务实务”、“客户关系管理”和“客户服务与管理”等相关课程的教材，也非常适合相关企业用做客户服务人员的培训教材。

项目一  走近客户服务<br>任务一  认识客户与服务<br>一、服务的内涵及特点<br>阅读材料1-1  著名公司的服务使命<br>二、客户的定义及内涵<br>三、客户的分类及特点<br>阅读材料1-2  肯德基的客户划分<br>阅读材料1-3  大公司服务理念的变革<br>技能训练1-1  计算客户价值<br>技能训练1-2  评估客户服务技巧及沟通能力<br>任务二  了解优质的客户服务<br>一、客户服务对于企业和个人至关重要<br>二、我国客户服务市场的分类与客户服务的内容<br>三、优质客户服务的内涵及特点<br>阅读材料1-4  优秀客服人员应具有的素质能力<br>四、优质客户服务的构成要素<br>阅读材料1-5  WOW奖——杰出客户服务奖<br>阅读材料1-6  客户服务专员岗位说明书<br>技能训练1-3  分析出色和糟糕的客户服务体验<br>项目二  分析目标客户<br>任务一  扫描市场环境<br>一、宏观环境变化对服务市场的冲击<br>阅读材料2-1  服务部门就业人数的增长<br>技能训练2-1  分析宏观环境因素对企业服务市场的冲击<br>二、网络信息技术对客户服务的挑战<br>阅读材料2-2  戴尔计算机公司的客户管理<br>三、我国客户服务市场的现状与问题<br>阅读材料2-3  某公司电话咨询服务行为规范<br>阅读材料2-4  奔驰汽车公司的服务标准化<br>技能训练2-2  企业服务水平现状分析<br>任务二  分析产品服务<br>一、产品或服务的性能与特点分析<br>阅读材料2-5  睡袋的使用及选购<br>二、产品或服务的特色与优势分析<br>阅读材料2-6  王老吉的重新定位<br>三、行业发展动态及竞争对手分析<br>阅读材料2-7  饮料市场外部环境及竞争业态的分析<br>技能训练2-3  企业产品或服务的性能特点及特色优势分析<br>任务三  寻找目标客户<br>一、研究业务模式，识别客户群体<br>技能训练2-4  企业客户群体的识别与分析<br>二、分析现有客户，整理客户资料<br>三、开展市场调查，发掘潜在客户<br>阅读材料2-8  美国尼尔逊公司对行为记录法的运用<br>阅读材料2-9  客户调查实验法的运用<br>技能训练2-5  客户调研主题的确定及调查方法的选择<br>阅读材料2-10  客户调查问卷<br>阅读材料2-11  如何寻找红酒团购客户，目标客户从何而来<br>技能训练2-6  企业客户群体的识别与分析<br>四、利用网络渠道，开发目标客户<br>阅读材料2-12  网络时代客户服务新规则<br>技能训练2-7  不同渠道客户群体特征的分析<br>任务四  评估客户价值<br>一、评估客户终生价值<br>二、客户的分级与管理<br>三、重点客户的判断与管理<br>阅读材料2-13  挖掘客户价值应“区别对待”<br>技能训练2-8  企业客户价值的判断及服务策略的分析<br>项目三  沟通客户需求<br>任务一  理解客户需求<br>一、了解客户的沟通风格<br>二、做好接待前的准备<br>技能训练3-1  规划接待客户前的准备工作<br>三、了解客户的真正需求<br>四、明确客户的具体期望<br>阅读材料3-1  如何识别客户的不合理期望<br>技能训练3-2  客户需求和期望值的预设与分析<br>任务二  选择沟通方式<br>一、电话沟通<br>阅读材料3-2  某公司电话沟通的服务质量标准<br>二、有效倾听<br>阅读材料3-3  “销售大王”乔吉拉德的倾听教训<br>技能训练3-3  倾听技能的诊断及改善<br>三、非语言沟通<br>阅读材料3-4  身体语言泄天机<br>阅读材料3-5  千手观音微笑的炼成<br>四、书面沟通<br>技能训练3-4  书面沟通易读指数的测试<br>任务三  满足客户期望<br>一、针对性地推荐企业产品<br>阅读材料3-6  企业QQ在线客服规范用语<br>技能训练3-5  将产品特点转化为客户利益<br>二、提供信息与选择<br>三、设定并超越客户期望<br>四、拒绝客户的不合理要求<br>五、与客户达成协议<br>阅读材料3-7  帮客户做决定的同谋者公司<br>技能训练3-6  通过探询引导客户需求<br>项目四  处理客户投诉<br>任务一  处理客户异议<br>一、了解客户异议的种类<br>技能训练4-1  分析客户异议的类型<br>二、分析异议产生的原因<br>三、明确异议处理的原则<br>四、确定异议处理的步骤<br>技能训练4-2  区分正确的认同与错误的认同<br>技能训练4-3  将客户异议具体化<br>技能训练4-4  客服人员提问技巧分析<br>五、掌握异议处理技巧<br>阅读材料4-1  缓解客服工作压力的常用技巧<br>任务二  解决客户投诉<br>一、积极看待客户投诉<br>阅读材料4-2  英国航空公司的“抱怨冰山”说法<br>二、分析投诉产生的原因<br>阅读材料4-3  如何洞察客户投诉时的心理状态<br>三、了解客户投诉类型<br>四、确定投诉处理流程<br>阅读材料4-4  客户永远是对的吗<br>阅读材料4-5  湖南竞网（百度湖南总代理）客户投诉处理实例<br>技能训练4-5  客户投诉类型的分析与处理<br>五、掌握投诉处理技巧<br>阅读材料4-6  公司客户投诉处理案例<br>技能训练4-6  一般投诉的处理技巧<br>技能训练4-7  利用CLEAR法解决客户投诉<br>阅读材料4-7  网络公关案例分析<br>阅读材料4-8  客户投诉管理岗位职责<br>项目五  培育忠诚客户<br>任务一  识别忠诚客户<br>一、客户忠诚度的含义<br>阅读材料5-1  柯林斯医生与他的忠诚客户<br>二、客户忠诚度的测评<br>阅读材料5-2  戴尔公司的服务策略<br>技能训练5-1  客户忠诚度的细分与管理<br>任务二  建立客户关系<br>一、建立客户信任<br>阅读材料5-3  勇于承责的强生公司<br>二、改善客户关系<br>阅读材料5-4  客户忠诚度的重要性<br>技能训练5-2  企业客户关系建立及维护策略的调研与分析<br>任务三  提升客户满意<br>一、把分内的服务做精<br>阅读材料5-5  对香草气味过敏的庞帝雅克汽车<br>阅读材料5-6  宜家繁荣的背后：鼓励员工从顾客的角度看问题<br>二、把额外的服务做足<br>阅读材料5-7  台湾商家提供的“多此一举”服务<br>三、把超乎想象的服务做好<br>阅读材料5-8  里茨卡尔顿大酒店的服务信条<br>技能训练5-3  企业提升客户满意度之策略的分析<br>项目六  管理客户关系<br>任务一  全面了解客户关系管理<br>一、客户关系管理的推动因素<br>二、客户关系管理的基本内涵<br>阅读材料6-1  如何正确管理非赢利客户<br>技能训练6-1  不同行业客户关系管理推动因素的分析<br>任务二  客户关系管理系统的开发与实施<br>一、客户关系管理系统的基本框架<br>二、客户关系管理系统的实施<br>阅读材料6-2  导致CRM系统达不到期望值的“死因”<br>技能训练6-2  不同行业客户关系管理影响因素的分析<br>任务三  客户关系管理系统在典型行业中的应用<br>一、客户关系管理系统在零售行业中的应用<br>二、客户关系管理系统在汽车行业中的应用<br>附录A  技能训练流程<br>附录B  阅读材料索引