他们可以努力改进索赔表格（claims form）的处理过程。但是，富有改革思想的管理小组决定改变所有的一切。于是他们这样做了。他们进行了创新。他们提出了“路边结算（ roadside set-tlement）”这一简单想法。
因此现在，如果出现事故，拨电话1-800到公司的呼叫中心（call center），就可以自动与最靠近事故发生地点的“移动索赔审核员（mobile claims assessor）”取得联系。他们的目标是与客户取得联系，如果有可能的话，要在“20分钟内”解决问题。索赔审核员马上使用掌上电脑进行无线网络链接，与数据库（data warehouse）进行联系，检查保险单的详细情况和索赔记录，对事故进行评估并且在合适的时候“提交”。一张给投保人的清算支票会自动发出来，索赔立刻得到“结算”。
紧接着，进步保险公司的收入在3年内增加了1倍。他们已经从业内“默默无闻的第10名”上升到“急速前进的第4名”。他们的流水线简化了该公司过去的高成本、低质量的服务流程，并且实现了自动化。公司的成本已经降低了，拖延现象没有了。回复中心现在能够把注意力集中在销售和服务上，而不是去处理顾客的抱怨了。
……
展开
