目录

服务公平性各类属性之间关系的探素性研究--基于旅游企业顾客的感知
创业导向、家族资源池和体制环境影响下的家族企业创业绩效研究--以大午农牧集团有限公司为例
管理者声誉机制、讨好机制对相关主体利益影响研究
基于系统动力学的房地产证券化水平与房价关联影响的仿真研究
消费者对产品评价影响因素之研究--品牌形象与知觉风险所扮演的中介角色
新传媒时代下的“快速走红”现象分析
《中国会计学刊》征文启事

内容摘要

　　在服务消费过程中，顾客希望公平的交换，例如，餐厅的顾客认为先来先得到服务是理所当然的，如果先到达而没有得到先服务，不明原因的等待会引起顾客的不满；在服务过程中遭到损失时，顾客希望得到的赔偿应该与其他经历同样类型服务失误的顾客所得到的赔偿一样，除了获得公平赔偿外，他们也希望投诉处理过程的程序、时限、规定等也是合理的，处理过程的信息公开透明，服务双方相互尊重，以礼相待。假如顾客在服务过程中感觉遭受了不公平待遇，在服务结果满足其消费需求的情况下，有些顾客仍然会对企业表示不满，甚至再一次提出投诉。而快乐享受服务过程的顾客，即使最终的服务结果没能达到自己的预期，出现了一些小的失误，他们仍会采取一种更为宽容的态度对待服务提供者。与前面的情况相比，这样的顾客的不满意情绪更少。这是否说明服务公平性各属性之间，即结果公平性，程序公平性，交往公平性，信息公平性之间会相互影响，进而改变对顾客满意感产生的作用呢？探讨服务公平性各类属性之间的关系，以及四类公平性对顾客满意感的影响，有助于更好地理解消费者对服务公平性感知的过程是怎样形成的，为服务型企业在向消费者提供服务时如何更好地公平对待顾客，从而提高顾客满意感提供一定的指导。