第四篇 银行金融产品纠纷管理
随着国家金融改革的不断深化，赋予银行业的职能也在悄然变革。银行网点已从原来的核算交易主导型逐渐转变为营销服务主导型，各种各样的金融产品如雨后春笋般不断涌现。银行变成了一个大的超级市场，产品营销相应地成为基层网点的重要任务。
然而，随着角色的转变，一些问题也随之而来。基金、保险、理财产品、电子银行、银行卡……银行基层网点面临的营销任务可谓数不胜数。面对压力，有些营销人员在并不完全了解客户需求的情况下，不管产品对客户是否适用，不管客户是否有意，就一味地向客户进行营销和推广，而且在营销过程中往往是有所夸大又有所保留，夸大的部分往往是产品“好”的一面，如产品收益、服务便利等，保留的部分往往是风险和收费等需要客户慎重思考、谨慎决策的一面，而且在这些涉及到客户切身利益的问题上营销人员要么语焉不详，要么忽略不提。面对如此营销方式，部分客户可能经不住“忽悠”糊里糊涂地购买了产品，但在了解清楚产品的详细情况后常常会迁怒于银行，不仅会要求“退货”，而且还有可能向银行上级部门、监管部门和媒体投诉。近年来，银行关于产品方面的投诉与日俱增，原因正在于此。
针对以上问题，有必要采取如下对策：
一、银行要建立科学的产品战略规划，健全产品创新管理机制，提高自主研发设计能力。要认真做好市场细分和客户定位，科学地选择目标行业、目标区域、目标客户群，按照客户利益和风险承受能力的适应性原则设计产品，做好资产配置和投资组合，满足客户个性化、差异性的金融需求。同时，要加大产品研发的投入，引进和培养相关人才，加强与其他机构的合作，尽快形成覆盖面广、优势明显的产品体系，最大限度地满足客户需求。
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