《复旦卓越·21世纪中等职业教育护理系列教材·汽车维修销售管理实务》内容新颖，简明实用，可作为高等院校汽车类专业教材或相关专业的选修教材，也可作为汽车维修行业中从业人员的培训教材、考证教材及行业相关人员的参考工具书。历史上汽车维修和汽车销售是不同的行业。汽车销售是买卖活动。汽车维修是为运输业服务的行业。由于技术的发展，给这二个行业带来了巨大的变革，经销商认识到汽车维修是经销商提供服务的终端，也是经销商在销售维修时间。《复旦卓越·21世纪中等职业教育护理系列教材·汽车维修销售管理实务》从这一崭新的观点出发，摒弃以往的大篇理论分析，从案例入手通过具体的实务操作分析、研究如何提高汽车维修企业的利润和业绩。全书分绪言、汽车维修质量管理、维修经营管理、维修生产效率管理、维修过程调控管理、维修质量管理、维修人力资源管理、维修安全管理、维修销售管理、快速指南和典型案例等十章。

    顾客们也许会对延误感到不快，但他们还是很欣赏你的及时来电。一开始的两天内，维修顾问可以参照先前的工作记录与顾客联系。通话是为了了解顾客对服务的满意程度，而不是试图推销任何东西：询问主要维修项目的维修效果，提醒顾客希望能帮助他们保持车辆的良好状态，感谢顾客的光临。即便知道顾客可能需要更换刹车，也不要在这次电话中提起这件事，这只是一个问候顾客的电话。通话可按照以下的方式进行：“我们为您安装的新的动力转向泵后，车子的运行状况好吗？我们只想了解一下所提供的服务是否能够让您满意，再次感谢您的光临，李先生。”
    通电话虽然仅仅耗时几秒，但却收效很好。也许你并不能与每个顾客都取得联系，但为了与顾客建立友好关系，尝试两三次还是值得的，况且工作日记的记录也使这项工作变得很容易。
    （7）推销维修服务的电话。
    现在可以筹划给顾客打推销刹车的电话了，这个电话应该在主要维修项目完成之后的8～10天之内打出去。
    为车辆所需的维修服务建一个档案并不困难，车辆的检修单复印件或每日的工作日记中就潜藏着大量的商机。通话可按照以下的方式进行：“李先生，最近好吗？我刚刚又检查了维修档案一次，发现您最好约一个时间来这里修理一下您的刹车，你觉得这个提议怎样呢？”
    如果顾客在第一次通话中并没有决定是否接受有关服务，机会还是有的。当顾客决定修理刹车时，谁能做成这笔生意呢？顾客迟早需要修刹车的，而维修部已经向他表达了对此事的关注。两周以后再打一次电话，不要放弃还没有做成的生意，刹车总是要修的，而我们维修部就是能立即提供服务的人，所销售的零配件的质量也绝对正宗。若是4周以后再打一次电话，就会惊讶地发现，即便过了4周之久还是可以售出许多服务的。
    当车辆的维修完成以后，何时与顾客接触可完全由维修顾问自己来决定。在每一次的接触中，都要尽量向顾客展示维修部对他们的关心，记得使用类似以下的语句：
    “我们希望您用车愉快，并与我们相处融洽。”
    “我们希望能帮助您安全驾车。”
    “我们希望您的车一切正常。”
    “我们希望您的车看上去很好，而且使用寿命更长。”
    “感谢您的光临。”
    （8）逐步赢得顾客的信任。
    “使顾客成为回头客”是一个循序渐进的过程，若是能够让顾客们觉得维修部是真心想使他们对自己的车辆和你的经销部满意的话，维修部将逐步拥有忠实的客户，销售量随之上升，同时维修部的工作环境将变得越来越好，获利也将更多。
    ·关注顾客的主要维修项目；
    ·进行常规的车辆保养服务；
    ·提供免费的车辆检查；
    ·每天记录工作日记；
    ·告知顾客车辆所需进行的其他维修／维修费用；
    ·尽快致电顾客告诉他们车辆的全部情况。

第一章 绪言
第一节 汽车维修发展概况
第二节 汽车维修新体制
第三节 维修服务的基本管理

第二章 维修服务质量管理
第一节 服务以顾客满意为中心
第二节 优质服务
第三节 顾客群的建立
第四节 顾客投诉及预防

第三章 维修销售经营管理
第一节 销售量目标与盈利目标计划
第二节 维修服务时间
第三节 维修销售的支出管理

第四章 维修生产效率管理
第一节 工时定额管理
第二节 生产率和效率
第三节 如何提高生产效率

第五章 维修过程调控管理
第一节 维修过程的调控手段
第二节 维修服务工作流程
第三节 维修过程控制程序

第六章 维修质量管理
第一节 汽车维修质量管理概述
第二节 质量管理
第三节 配件管理

第七章 维修人力资源管理
第一节 目标管理
第二节 岗位管理

第八章 维修销售安全管理
第一节 维修销售过程中的安全管理
第二节 维修设备安全管理
第三节 安全生产管理

第九章 维修销售管理
第一节 沟通要素与条件
第二节 沟通内容与技巧
第三节 推销维修服务

第十章 指南与案例
第一节 维修部快速指南
第二节 综合案例

参考文献