本书重点对商业银行营业网点经营管理过程中的工作环节以及具体操作方法与操作流程进行深入研究，包括商业银行营业网点功能定位及发展趋势、营业网点成本核算与绩效考核、营业网点市场营销与客户关系管理、营业网点风险管理、营业网点基础性事务管理（包括营业网点规划建设与固定资产管理、岗位人员配置与职业生涯规划、日常工作行为与服务行为的标准化规范、人员培训管理、企业文化建设）等多方面的内容，提出了一些创新性的思路。例如，提出了运用平衡计分卡原理设计营业网点绩效考核的新型模式；提出了营业网点对客户分层管理与差别化服务的新思路与操作方法；提出了营业网点岗位人员配置与职业生涯规划的全新思路；提出了营业网点日常工作行为与服务行为的最新标准化规范等。

第一篇　商业银行营业网点功能定位及发展趋势
第一章　商业银行营业网点的功能定位、作用及分类
第一节　商业银行的发展沿革
第二节　营业网点的功能定位与作用
第三节　营业网点的分类
第二章　商业银行营业网点的发展趋势
第一节　营业网点在未来银行竞争中的战略地位
第二节　西方商业银行营业网点的特征——新网点主义
第三节　商业银行营业网点管理演变的趋势

第二篇　商业银行营业网点成本核算与绩效考核
第三章　营业网点成本核算
第一节　价值最大化
第二节　商业银行成本结构分析
第三节　商业银行收入结构分析
第四节　商业银行成本管理
第五节　营业网点盈亏平衡分析
第四章　营业网点绩效考核
第一节　营业网点绩效考核指标的设计
第二节　营业网点绩效考核管理的操作过程

第三篇　商业银行营业网点市场营销与客户关系管理
第五章　营业网点市场营销
第一节　营销环境分析和营业网点营销渠道的利用
第二节　营业网点市场营销的主要产品及组合营销法
第三节　营业网点的市场细分
第四节　营业网点对市场信息搜集与分析的方法
第五节　营业网点市场营销活动的策划与组织
第六章　营业网点客户关系管理
第一节　“4P”理论和“4C”理论客户关系管理的启迪
第二节　营业网点客户档案管理与客户信息系统建设
第三节　营业网点对客户的分层管理与差别化服务
第四节　营业网点与目标客户建立联系的方法
第五节　营业网点客户回访与客户满意度调查
第六节　营业网点客户投诉的处理

第四篇　商业银行营业网点风险管理
第七章　营业网点风险
第一节　营业网点风险
……
第八章　营业网点风险管理的操作
第九章　营业网点的反洗钱管理工作
第五篇　商业银行营业网点基础性事务管理
第十章　营业网点规划建设与固定资产管理
第十一章　营业网点岗位人员配置与职业生涯规划
第十二章　营业网点日常工作行为与服务行为的标准化规范
第十三章　营业网点人员培训管理
第十四章　营业网点企业文化建设