第一部分 现实篇<br>第1章 绪论<br>1.1 目标<br>1.2 科学和工程<br>1.3 科学、艺术和工程<br>1.4 零售银行业的历史与文化<br>1.5 领导者<br>1.6 变革的起点<br>1.7 银行真的“不受欢迎”吗<br>1.8 让银行更受欢迎<br>1.9 同样记住这一点<br>1.10 变革无处不在：自信、简洁、迅速<br>第2章 银行业基本运作模式<br>2.1 利润和股本回报率（ROE）<br>2.2 资本要求<br>2.3 利率差价<br>2.4 非利息收入（费用和佣金）<br>2.5 成本和成本／收入比率<br>2.6 贷款损失<br>2.7 税收<br>2.8 1000英镑贷款<br>2.9 业绩考评<br>2.10 银行业内的不同业务<br>2.11 资产、负债、财务、资本市场<br>2.12 有关术语使用的说明<br>2.13 好书推介<br>2.14 一些更深入的要点<br>第3章 银行账户、服务和业务渠道<br>3.1 账户<br>3.2 支付服务<br>3.3 基于费用和佣金的服务<br>3.4 分销渠道<br>3.5 银行合作渠道<br>3.6 其他要点<br>第4章 现实中的银行和挑战<br>4.1 若干银行名录：国际银行<br>4.2 全球化<br>4.3 英国银行<br>4.4 关于一些英国银行的更多细节<br>4.5 建房互助协会<br>4.6 银行面临的挑战<br>4.7 成本和成本／收入比率<br>4.8 风险<br>4.9 差别因子<br>4.10 客户“关系”<br>4.11 银行业发展趋势<br>4.12 行业竞争<br>4.13 银行产品定价<br>4.14 综述<br>4.15 重要结论<br>第5章 系统和信息技术（IT）<br>5.1 遗留系统<br>5.2 银行依赖于数据和信息处理<br>5.3 信息技术将成为一个重要的差别因子<br>5.4 IT和零售银行业<br>5.5 IT业的诟病<br>5.6 解决遗留系统难题<br>5.7 IT业和银行的新出路<br>5.8 应用解决方案／软件许可<br>第二部分 展望篇<br>第6章 真实的世界<br>6.1 关于企业战略的基本结论<br>6.2 投资密度：一项显著差异<br>6.3 资本投资的人员、流程和技术<br>6.4 产品／服务的适用性<br>6.5 品牌、服务、适用性、价格<br>6.6 产品和价格<br>6.7 改造和创造<br>6.8 机遇有多大<br>第7章 建议和主张<br>7.1 顾客<br>7.2 顾客人生大事管理和生活方式选择<br>7.3 银行标准战略与创新<br>7.4 关于银行战略的建议<br>7.5 对于传统银行的建议<br>7.6 时于新兴银行的建议<br>7.7 SWOT分析<br>7.8 银行改革出发点<br>第8章 着眼于未来<br>8.1 进化、战术、界限：明显的要素<br>8.2 关键的要素<br>8.3 顾客<br>8.4 市场营销和品牌力量<br>8.5 成本<br>8.6 职员<br>8.7 作出变革的决定<br>8.8 银行变革的基本面<br>8.9 发掘新的流程<br>8.10 建立业务模式<br>8.11 制定企业计划<br>8.12 特别是大型银行<br>8.13 银行的选择<br>8.14 即将发生的一切<br>第9章 对零售银行业的预言<br>9.1 “简单”预言的框架<br>9.2 “我们已经知道”的简单预言<br>9.3 以最低的成本满足顾客需要<br>9.4 研究和开发<br>9.5 赢家和输家<br>9.6 前瞻性思考：一些更大胆的预言<br>第10章 结论<br>附录A 缩写对照表<br>附录B 术语表<br>索引
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