《导游服务案例精选解析（第2版）》对140余个典型案例做了深入剖析，涉及职业素质、服务规范、带团语言、游客心理、应变处理及投诉应对等专题。每则案例，作者不仅点评了导游服务的得与失，指出提升服务工作的关键点，还进一步提出旅行社需要做好的服务保障与管理工作。 《导游服务案例精选解析》第1版在案例教学与导游年审培训中取得了良好的使用效果，第2版补充了最新的先进导游员事例，增加了案例分析的容量。《导游服务案例精选解析（第2版）》对于导游员与旅游院校学生丰富导游专业知识、提高服务技能具有指导意义，同时，对于旅行社加强对导游人员的服务与管理也有参考作用。

第1章  修身养性严格律己
1-1  “我是导游，先救游客！”--花枝的精神，榜样的力量
1-2  走上百家讲坛的女导游
1-3  因“唱歌”引出的笑话
1-4  一个领队的带团经历
1-5  因“抢菜”得来的掌声
1-6  形象代表有失“形象”
1-7  海南事件引发的思考
1-8  又是导游犯的错?
1-9  手语导游体现人文关怀
1-10  导游被殴打事件
1-11  游客打人后的讨论
1-12  从导游“大嗓门”看公共精神的缺失
1-13  优质服务来自真诚
1-14  特色导游引发的思考
l-15  领队无精打采旅游失光彩
1-16  导游员要热爱自己的家乡
1-17  饮酒过量的女导游
1-18  逃票
1-19  讲“笑话”的泰国导游
1-20  不会唱国歌就请你下车
1-21  最生动的课堂
1-22  外语导游短缺澳洲游客抱憾而归
1-23  年薪20万难聘高素质导游
1-24  爱心感动游客
第2章  没有规矩  不成方圆
第3章  妙用言辞  事半功倍
第4章  鉴貌辨色  贴心服务
第5章  危机面前  从容应对
第6章  前车之鉴  反躬自省
参考文献
后记