《基于ITIL的IT服务管理基础篇》不但全面涵盖了由ITIL认证管理协会规定的ITIL基础认证考试所必备的官方课程提纲，而且还包含了许多由编委们汇集的实践知识。这些实践知识和对IT服务管理领域的介绍使得《基于ITIL的IT服务管理基础篇》对于那些即便不准备参加认证考试的读者来说，也将是受益匪浅的。 任何一本出版物都不可能回答在IT服务管理这样一个争论多于定论的领域里出现的所有问题，因此《基于ITIL的IT服务管理基础篇》的目的是提出一些关键问题，鼓励读者进行更多、更深入的讨论。并将《基于ITIL的IT服务管理基础篇》中介绍的最佳实践与读者自己的经验进行比较，从而得出最适合组织业务流程的实施方法。 希望这《基于ITIL的IT服务管理基础篇》不仅可以满足您的阅读和研究，而且能够在实践中得到广泛的应用。

第1章  引言
第2章  IT服务管理的背景
2.1 服务和质量
2.2 组织和政策
2.3 流程管理
第3章  ITIL简介
3.1 背景
3.2 组织
3.3 ITIL出版物
第4章  事件管理
4.1 概述
4.2 目标
4.3 流程
4.4 活动
4.5 流程控制
4.6 成本和可能产生的问题
第5章  问题管理
5.1 介绍
5.2 目标
5.3 流程
5.4 活动
5.5 流程控制
5.6 成本和可能产生的问题
第6章  配置管理
6.1 概述
6.2 目标
6.3 流程
6.4 活动
6.5 流程控制
6.6 成本和可能产生的问题
第7章  变更管理
7.1 介绍
7.2 目标
7.3 流程
7.4 活动
7.5 流程控制
7.6 成本和可能产生的问题
第8章  发布管理
8.1 概述
8.2 目标
8.3 流程
8.4 活动
8.5 成本和可能产生的问题
第9章  服务台
第10章  服务级别管理
第11章  IT服务财务管理
第12章  能力管理
第13章  IT服务持续性管理
第14章  可用性管理
第15章  安全管理
第16章  IT服务管理资格认证考试
第17章  案例研究——敏捷信使公司