李践：李嘉诚旗下TOM户外传媒集团总裁；香港“紫荆花杯”全国杰出企业家；中国十大民营科技企业家；中国广告25年杰出贡献人物；中国最有影响的培训师之一；行动成功学创始人；中国企业新赢利模式创始人。他1992年白手起家，创办“风驰传媒”，运用一系列赢利工具，短短8年的时间，企业资产增长1500倍。股东投资回报率高达292倍，是中国最赚钱的广告公司之一，培养出77位总经理。290位专家，产生了56位百万富翁。2000年，华人首富李嘉诚用2.78亿元收购风驰传媒，2003年12月委任李践为TOM户外传媒集团总裁。<br>    TOM户外传媒集团现有16家企业。在李践的领导下。2004年利润比上一年度增加118％。当年排名中国广告业10万家公司前3强。目前是中国最大的户外传媒集团，被誉为中国最具影响力的传媒企业。

    企业80％的利润来自20％的大客户，他是你的摇钱树。那么，如何区分现有客户？如何留住优质客户？如何培植大客户？如何收获大利润？作为风驰传媒集团总裁，作者以服务大客户、赚取大利润为落笔点，结合自己多年从事大客户管理的经验，从制定大客户发展战略，全面了解大客户，分析竞争对手，确定获利能力，针对大客户实施服务计划，确定企业利润的金矿--客户价值管理，并通过与大客户建立战略伙伴关系，成就大客户管理的未来等八个方面，阐述了大客户服务的内涵和基本做法。阅读本书，可以让你掌握生意场上最锐利的武器。

前言

绪论 大客户服务创造经营奇迹
一、生意场上最锐利的武器
卡莉的成功宝典
二、赢得你生命中的贵人
站在巨人肩上的均豪
投资未来
三、企业是车，大客户是轮
VISA的成功之道
第一章 制定大客户发展战略
一、20／80法则
何谓大客户
客户价值归类
二、企业高速成长的引擎
与肯德基一起成长
微软的机遇
三、大客户开发秘笈
卡耐基的“免费演讲”
大客户开发战术
大客户开发步骤
大客户谈判技巧
大客户谈判技巧
四、大客户的筛选和确定
瑞士友邦的三大忠告
“舍”“得”原理——大舍大得，小舍小得
第二章 全面了解大客户
一、一分了解，一分生意
机会垂青用心的人
赢得网络招标
二、走上层路线
轻松赢取2000万的大单
针对关键人物的营销方法
关系营销的七字真经
摸清客户的战略与目标
三、知“需”与知“心”
客户的心思你要猜
定位客户所需
您还要爆米花吗
超越价值，攻心为上
四、让客户主动上门
罗盛科技的软实力
第三章 分析竞争对手
一、核心优势
为什么是华为
二、服务水平与专业能力
柳暗花明又一单
三、给客户的优惠条件
竞标制胜的秘笈
四、有无特殊关系
五、价格与数量
一招制敌
第四章 确定获利能力
预测购买量
IBM的“电子商务风暴”
新点子与新产品
时间要求
波音的意外收获
预期销售额与利润
制造亲善，勿忘利润

第五章 大客户服务计划与实施
一、制定大客户服务计划
大客户服务的两大工具
郭台铭创造的商业神话
一箭双雕
二、建立大客户服务团队
树立“大服务”观念
谁是你的客户经理
三、大客户服务的文化
小公司拿到大订单
满意的员工带来满意的客户
一串震撼人心的数字
从高管做起
屡试不爽的测试题
四、大客户服务流程的标准化——风驰的法宝
不以规矩，无以成方圆
五、成功在于执行
卓越大客户服务的十二条黄金法则
TOM户外传媒集团客户服务反馈表
第六章 企业利润的金矿——客户价值管理
盛田昭夫的秘密
家居仓储的服务哲学——顾客永远是对的
一、建立大客户服务档案
大客户档案的内容
风驰68客户档案
80万个客户名单的价值
二、客户价值的开发与创造
问题就是课题
生气就是生意
李文的摇钱树
发现需求比满足需求更重要
三、创造超级服务
追求卓越的服务
创造超级服务的妙方
四、维护核心的大客户关系
留住高价值的客户
大客户叛离的原因
防止大客户叛离的诀窍
五、大客户的二次开发
情人节的礼物
跟踪大客户的新动向
大客户新业务的深度开掘
第七章 建立战略伙伴关系
一、因为分享，所以忠诚
二、从产品合作到战略合作
三、维护双赢关系
家乐福与客户的双赢
四、同核心客户战略结盟
建立“学习型关系”
任正非的“反常”
丑小鸭变成白天鹅的历程
五、与大客户保持持久关系的秘诀
第八章 大客户管理的未来
一、新时代，新理念
高层变动为哪般
二、服务的复制和升级
三、宝洁的磁力
四、管理“大客户管理”
客户管理角色的变化