每一位客户的每一次投诉都可能成为企业的一次“危机”：本书展示的案例剖析与应对技巧将帮助你及时化解“危机”，赢得客户的信赖，赢得企业的未来。
——润迅电话商务公司副总经理吴原博士
投诉是客户对企业信任的表现，处理好客户投诉就是提高企业在客户心目中的信誉度。随着市场竞争逐步进入白热化阶段，提高员工处理投诉的能力．同时也是增强了企业在市场竞争中的核心竞争力。
——华跃呼叫中心论坛CE0王梁
服务的战火已经点燃了，谁能掳获消费者的心、迎合时代的潮流，甚至下赌注地超越时代潮流，准就能赢得最后的胜利，并换来企业的永续经营。本二牿以丰富的实例、创新的观念及独特的建议，教您在“企业服务战”中致胜的秘诀。
——中国移动通信新疆有限公司呼叫服务中心10086热线室主管楚万红
这不是一本安慰人的书，也不是一本充满“商业术语”的书，而是告诉你如何以真诚的服务，从精神层面上满足客户的“心”!阅读本书，我们会看到取悦客户的方式、取得忠诚客户的秘诀和使企业成长的真心话……
——广东移动客户服务(深圳)中心运营支撑管理助理周婉
想要感动客户，让业绩长红吗?怎样察言观色?客户的话题偏离主题时，该怎么拉回来?不得不说却又难以启齿时，该怎么开口?和未曾谋面的客户该怎么说话?——本书将给您最棒的启发。
——贵州省移动通讯公司客服中心督导刘松
好的技巧和方法总能使我们的工作更加得心应手——这本书不仅能改变我们的服务观念、提升我们的投诉处理技巧，更是一本真诚可信又切实可行的操作指南。
——浙江移动金华公司呼叫中心值班长杨晓秋
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