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文献来源:
出版时间 :
客戶投诉心理分析与应对技巧
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图书来源: 浙江图书馆(由图书馆配书)
  • 配送范围:
    全国(除港澳台地区)
  • ISBN:
    9787807471196
  • 作      者:
    王琛磷著
  • 出 版 社 :
    海天出版社
  • 出版日期:
    2007
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编辑推荐
  每一位客户的每一次投诉都可能成为企业的一次“危机”:本书展示的案例剖析与应对技巧将帮助你及时化解“危机”,赢得客户的信赖,赢得企业的未来。
  ——润迅电话商务公司副总经理吴原博士
  投诉是客户对企业信任的表现,处理好客户投诉就是提高企业在客户心目中的信誉度。随着市场竞争逐步进入白热化阶段,提高员工处理投诉的能力.同时也是增强了企业在市场竞争中的核心竞争力。
  ——华跃呼叫中心论坛CE0王梁
  服务的战火已经点燃了,谁能掳获消费者的心、迎合时代的潮流,甚至下赌注地超越时代潮流,准就能赢得最后的胜利,并换来企业的永续经营。本二牿以丰富的实例、创新的观念及独特的建议,教您在“企业服务战”中致胜的秘诀。
  ——中国移动通信新疆有限公司呼叫服务中心10086热线室主管楚万红
  这不是一本安慰人的书,也不是一本充满“商业术语”的书,而是告诉你如何以真诚的服务,从精神层面上满足客户的“心”!阅读本书,我们会看到取悦客户的方式、取得忠诚客户的秘诀和使企业成长的真心话……
  ——广东移动客户服务(深圳)中心运营支撑管理助理周婉
  想要感动客户,让业绩长红吗?怎样察言观色?客户的话题偏离主题时,该怎么拉回来?不得不说却又难以启齿时,该怎么开口?和未曾谋面的客户该怎么说话?——本书将给您最棒的启发。
  ——贵州省移动通讯公司客服中心督导刘松
  好的技巧和方法总能使我们的工作更加得心应手——这本书不仅能改变我们的服务观念、提升我们的投诉处理技巧,更是一本真诚可信又切实可行的操作指南。
  ——浙江移动金华公司呼叫中心值班长杨晓秋
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作者简介
  王琛磷,某外资企业管理顾问(深圳)有限公司 培训事业部门经理

  中国电信集团深圳电信分公司特聘内训讲师。

  曾服务客户:新疆自治区移动公司1860全体员工(轮训)

  浙江省绍兴市移动公司营业厅经理

  浙江省绍兴市移动公司营业厅优秀营业代表

  湖南省湘潭市1860外呼客户代表

  南宁市移动公司集团客户经理

  江西省南昌市移动公司行业客户经理

  湖南省邵阳市移动公司大客户经理

  湖南省湘潭市移动公司大客户经理

  贵州省贵阳市移动公司1860呼叫中心

  广西自治区移动公司各地市内训师

  广西全区移动公司1860呼叫中心全体员工(轮训,近700人,持续3个月)

  广西全区移动公司服务厅全体员工(全广西区轮训,近2500人,持续半年)

  深圳电信商业企业客户部(轮训)

  深圳电信大客户部(轮训)

  深圳电信10000号全体员工(114、189、180、无线台等轮训)

  深圳电信全体营业员(轮训)

  深圳市通信行业话务员(认证考试)

  深圳市通信行业营销员(认证考试)

  南方航空公司

  深圳市博思堂地产广告有限公司中层管理人员
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内容介绍
  对企业来说,如何真正挖掘潜在客户、吸引并留住现有客户、最终实现以客户发展客户的目标?请你认真解读本书的每一篇章节,融会贯通,自然可以领悟作者要给出的明确答案。如果你将书中陈述的客户应对方法、技巧、策略和手段,特别是作者多年来的亲身经历和体会,用之于企业管理实践,一定会让你执掌的公司受益匪浅。 如果你是一名客服代表或即将成为之,本书将是你未来胜任客服工作,全面提升你所在企业客服瞬量和水平的良师益友。作者在书中针对形形色色的客户服务所出现的备种疑难杂症,给出了最实际有效、最详尽有趣的解答。让身为一名客服代表的你懂得如何说、勇于说、说对话,一开口便能抓住客户的心,从而赢得客户的尊重,赢得客户的信任,最终取得出色的业绩,真正为企业创造价值!
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目录
◇ 序一
◇ 序二
◇ 序三
◇ 前言
一、导入篇
第一章 呼叫中心的特殊性
◇ 快速导读
呼叫中心的神秘面纱
什么是呼叫中心
呼叫中心的职能和定位
呼叫中心的使命
超负荷工作的客户服务代表
呼叫中心与投诉
呼叫中心投诉与营业厅投诉的区别
呼叫中心投诉处理的目标
客户抱怨
客户投诉
◇ 本章思考
第二章 客户投诉的意义
◇ 快速导读
希望企业能更好的服务
对企业充满了信任
对企业还抱有希望
可以发现商机
可以看到忠诚的客户群
对个人IQ的意义
对个人EQ的意义
◇ 本章思考
二、客户分析篇
第三章 客户投诉的产生
◇ 快速导读
如何让客户满意
投诉发生的原因
投诉发生的基本类型
企业与员工之间的博弈
企业与客户之间的博弈
员工与客户之间的博弈
◇ 本章思考
第四章 客户投诉心理与类型
◇ 快速导读
人的需要层次
动机决定行为
气质类型
投诉类型应对策略
◇ 本章思考
三、应对技巧篇
第五章 处理投诉的一般原则
◇ 快速导读
掌控情绪(Control Emotion)
收集客户信息(Collect customer information)
掌握客户类型(Control customer type)
沟通技巧(Communication skill)
领会客户动机与需求(Comprehend motivation & Demand)
化解矛盾(Conciliate conflict)
动之以情
晓之以理
绳之以法
信任原则
尊重原则
理解原则
敏感性原则
时效性原则
不争论原则
解决问题原则
◇ 本章思考
第六章 处理投诉的基本功
◇ 快速导读
认识情绪
控制情绪
自我情绪管理
沟通六步法
CSR的基本行为
开头语以及问候语时
无法听清时
沟通内容时
抱怨与投诉时
发生软硬件故障时
结束语时
忌讳使用的语句
投诉处理中的十条禁语
◇ 本章思考
第七章 升级与疑难投诉的处理
◇ 快速导读
准备比经验更加重要
先关注“人”后关注“事”
用正确的方法做正确的事情
疑难投诉处理技巧
疑难投诉中的大忌
情感用事者
固执己见者
有备而来者
有社会背景者
事件的总结
不要计较个人得失
不要去烦扰同事
跟踪服务
◇ 本章思考
四、综合提高篇
第八章 投诉管理
◇ 快速导读
流程管理的理念
流程管理的方法
呼叫中心质检
呼叫中心培训
“三换”法则
“核心立场”法则
“绝对领导”法则
“单一口径”法则
“360度”法则
“最高利益”法则
“留白”法则
“24小时”法则
◇ 本章思考
第九章 做一名卓越的CSR
◇ 快速导读
“价值等式”
关键价值链
合作意识
团队精神
在压力中成长
在服务中进步
◇ 本章思考
后记 致走在路上的客户服务代表
致谢
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