《商业银行客户服务与管理》不仅填补了当今金融学理论研究领域的空白，也是对金融服务领域研究的一次创新，其流畅的文笔、细腻生动的案例分析，不仅体现了作者严谨的治学态度，更体现了作为一个金融工作者的务实和开拓精神。定性分析和定量分析的结合、多种理论的交叉与实际工作的结合，预示着我国学院派理论研究的发展方向。《商业银行客户服务与管理》既可作为理论工作者研究的参考资料，也可以作为高校应用心理学专业、金融学专业学生的参考书，更适宜金融实际工作者尤其没有系统地进行过心理学、管理学学习的商业银行员工的在职培训教材。
    《商业银行客户服务与管理》的出版在引起理论界反思的同时，将会带来商业银行创建优质满意服务的“服务领域革命”。

    （2）创立特色品牌。商业银行市场服务已进入精耕细作阶段，面对的挑战就是在市场竞争中如何独树“品牌服务”一帜，以特色取胜，提高服务质量，培育服务个性。商业银行竞争的关键是服务的竞争、是人才的竞争，员工的具体服务代表了银行的服务形象，虽然银行的业务日趋走向电子化、网络化，但机器可能停电、线路可能不通、可能出故障，且机器缺乏人性、不能与人进行全方位的沟通，不能了解和满足客户所有的需要，而与品牌相联系的应当是人与人的温馨、友好、善意的交往，是一种高品位的文化创造。商业银行的创新业务基本上不能申请专利、不能独家经营，但服务具有特色和连续性。随着时间的推移“人们需要银行服务时，挑选的是银行家而不是银行”（马丁·迈耶），培育“知识型”客户经理，创建服务明星品牌，把服务人员的知识资本量化为银行的无形资产，树立人无我有的特色品牌，全方位为客户服务，在竞争中站稳脚跟。比如，中国建设银行新疆分行的“向党工作站”蜚声于新疆银行界。
    （3）强化服务质量。服务质量是银行赖以生存的基础，质量不仅包括服务的技术力量、产品的性能，还包括员工的素质、真诚的服务。客户在对银行的产品和服务体会或长期感知之后，仍然很关心银行的信誉问题。品牌形象是靠严格的管理，靠每一个员工自觉的、持之以恒用一流工作态度、一流的服务质量逐步创建起来的，是一种发自内心的动力因素，银行需要进行职业精神、职业道德、职业技能和职业责任感的培训与教育，赋予他们远大的理想和使命感，使他们有为客户、为社会做贡献的愿望，本着为客户着想，对客户负责的态度做好服务，维护品牌信誉。河北省霸州市胜芳农村信用社，自1957年成立连续43年盈利，长年累月，他们主动推销、优质服务，从小事做起，在服务区内不断地树立农金品牌，可谓“不积跬步无以至千里”。银行不可能搞“一锤子买卖”的观念，它和客户建立的是长期的、稳定的、连续的服务关系，树立终身服务的思想，随时让客户感受到银行的精神面貌及对客户的关心，是商业银行服务品牌吸引客户长盛不衰的重要保证。
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1 商业银行服务
1.1 问题提出
1.2 商业银行的服务类别与服务质量
1.3 商业银行服务与客户感知价值
1.4 商业银行的客户感知与客户满意
1.5 个体心理因素与客户感知价值

2 商业银行客户的需求与忠诚
2.1 客户与商业银行
2.2 商业银行客户的需求
2.3 客户感知价值分析模型
2.4 满意客户的感知价值分析
2.5 客户满意的经济效应
2.6 客户满意目标的测评
2.7 影响商业银行客户满意的因素
2.8 客户满意与客户忠诚

3 商业银行员工的需求与忠诚
3.1 员工服务与员工满意
3.2 员工满意与客户满意
3.3 员工忠诚与客户忠诚
3.4 商业银行的服务激励与员工满意和员工忠诚
3.5 激励理论与员工需求
3.6 商业银行员工的动机与需求
3.7 满足员工的合理需求
3.8 员工的满意与忠诚
3.9 商业银行员工的行为结构与激励措施
3.10 商业银行实现员工满意的对应关系
3.11 关注离职员工——正确处理与离职员工的关系
3.12 商业银行的内部服务与员工满意

4 商业银行的服务策略
4.1 客户需要与商业银行服务
4.2 需要层次理论与商业银行的服务策略
4.3 商业银行的差异化服务策略
4.4 商业银行的关系服务策略
4.5 商业银行的综合服务策略
4.6 商业银行的知识服务策略
4.7 商业银行的情感服务策略
4.8 商业银行的感性服务策略
4.9 商业银行定制市场服务策略
4.10 商业银行的网络化服务策略

5 商业银行客户关系管理与服务
5.1 商业银行客户关系管理
5.2 商业银行实施CRM的四阶段
5.3 商业银行成功实施CRM的过程
5.4 商业银行的CRM与客户满意陷阱
5.5 客户忠诚的驱动因素及其作用
5.6 商业银行的CRM与客户流失
5.7 客户流失的诊断与对策
5.8 商业银行CRM应用中注意的问题
5.9 商业银行的CRM与服务失败
5.10 商业银行客户关系管理恢复
5.11 商业银行的服务与收费

6 商业银行的员工素质与品牌服务
6.1 商业银行员工的素质与服务
6.2 员工素质与满意服务
6.3 品牌形象与满意服务
6.4 商业银行服务的品牌化
6.5 品牌服务与品牌忠诚

7 商业银行的跨文化服务
7.1 问题的提出
7.2 文化的概念
7.3 商业银行国际化经营的跨文化风险
7.4 商业银行跨文化服务的文化风险识别
7.5 不同文化背景下员工需要、动机、态度的差异
7.6 不同文化背景下关系服务与营销
7.7 商业银行跨文化服务中应注意的问题
参考文献
后记