范云峰，中国营销管理实力派代表人物；中国营销学会副会长；中国市场学会理事。清华大学CED营销课程客座教授；北京工商大学硕士生导师；中国工商贸专家委员会委员；中国杰出营销奖评委；品牌中国联盟专家成员；中国大企业培训师；中国大策划专家　；上海康洁、深圳天悦居等数十家企业顾问；出版《客户不是上帝）等专著30余部；《中国经营报》《中国质量与品牌》《市场周刊》等20余家报刊专家顾问；在《销售与市场》《中国经营报》等多家报刊上发表论文300 余篇；应邀到韩国、马来西亚、新西兰等国讲学。

　　市场永不停息地变化，银行永无休止地变革。中国银行业面临转型市场而不同于西方成熟市场。中国地域辽阔，人口众多，市场不规范，体制机制差异较大，银行正面临着来自不断变化的压力。在现代市场经济中，任何一项产品和服务，任何一个取得成功的银行，都有自己的营销模式，这是银行价值和银行文化中不可或缺的组成部分。
　　作者在本书写作过程中，一方面，查阅大量的市场营销与银行著述；另一方面，分别向银行人士、社会专家、高校相关专业在校生等征求意见。再一方面，归纳总结自己多年来在市场营销和银行专业等领域的研究与实践成果。

　　第二节  银行营销流程变革    将篮球投到自家篮里    在一次欧洲篮球锦标赛上，当保加利亚队与前捷克斯洛伐克队比赛剩下8秒钟时，保队以2分优势领先，胜利在望。    这时，保队教练突然请求暂停。稍后，比赛继续进行。球场上出现了众人意想不到的事情：只见保队队员突然运球向自家篮下跑去，并迅速起跳投篮，球应声入网。全场观众目瞪口呆，全场比赛时间到。    当裁判员宣布双方打成平局需要加时赛时，大家才恍然大悟。原来，那次锦标赛采用的是循环制，保队必须赢球超过5分才能取胜。可要用仅剩下的8秒钟再赢3分，谈何容易。    加时赛的结果，保队赢6分，如愿以偿地出线了。保队采取出人意料之举，为自己创造了一次起死回生的机会。这是通过改变传统流程获胜的事实。在一些银行，总误认为坚持既定流程，一定不会出错。须不知，顽固坚持，有时只能让自己陷入绝境，失去机会。所以，银行不能将传统流程固定化、模式化，有时也需要灵活应变。    一、银行营销流程再造    再造理论，起源于20世纪70年代欧美企业界。当时，试图通过改变企业生产流程和销售流程的经营观念，以应对激烈的市场竞争。商业银行再造理念的提出，缘于20世纪70年代以来，西方银行金融产品创新种类越来越多，以客户为中心的银行市场营销理念的形成。到20世纪80年代以来，银行界普遍接受了营销观念。银行为了获取在成本、质量和速度等绩效方面戏剧性的改变，以客户为中心，以业务流程为核心，对银行营销流程进行再思考和再设计，这就是银行营销流程再造。    1．银行营销流程再造应从根本上重新思考业已形成的基本营销管理理念，即对长期以来银行在营销管理中所遵循的基本理念，如分工思想、等级制度、规模经营、标准化服务和官僚体制等进行重新思考，而不是在既定的框框中调整。    2．银行营销流程再造要求对传统银行进行脱胎换骨式的彻底改造，而不是小改小革和修修补补。从本质上说，银行营销流程再造是一场革命，而不是一种改良。    3．银行营销流程再造后必须取得显著进步。哈默和钱皮为企业再造“显著改善”制订了目标，即周转期缩短70％，成本降低40％，客户满意度和企业收益提高40％，市场份额增长25％。否则，就不足以说明取得显著改善，或者说，再造未取得成功。这也适用于衡量银行营销流程再造是否取得显著改善。    4．银行营销流程再造应从业务流程再造人手。因为在一家银行中，业务流程决定着组织的运行效率，是银行的生命线。传统银行营销流程的积弊首先源于原有业务流程的不合理。由于银行经营的货币和信用具有同质性，不同银行的差别实际上主要区别在各自的业务流程上，业务流程的优劣、简繁是建立竞争优势的最重要因素。传统银行营销流程往往习惯于按活动的相同性或相似性进行分工，形成职能型群体。这些群体的工作对于一个完整的营销流程来讲，只是其中一部分。然而，这种分工从客户的角度看，却是割裂的。随着信息化和金融自由化时代的到来，金融竞争加剧，金融产品的综合性和复杂性日益提高，从而要求银行更有人情味地去理解和体谅客户，为客户度身订制一些个性化服务产品。这样，传统的业务流程就越来越难以满足市场的需要。银行营销流程再造的目的，就是要从根本上重新思考和设计现有业务流程，根据客户类别，将分散在各个职能部门的工作，按照最有利于客户价值创造的营销流程重新组装，从而建立以客户为中心的流程组织，以期在成本、质量、客户满意度和对市场的反应速度方面有较大的突破。                                            P70-72

前言第一章  银行营销管理概论  开篇故事  第一节  从营销视角考察银行  第二节  从银行视角考察营销  第三节  从市场视角考察银行营销第二章  银行营销战略  开篇故事  铁桶法则  第一节  银行营销战略理论基础  第二节  银行营销战略导向  第三节  银行市场营销环境  第四节  银行营销市场定位  第五节  银行营销市场细分第三章  银行营销组织  开篇故事  西游“真经”  第一节  银行营销组织架构  第二节  银行营销流程变革  第三节  银行客户经理制  第四节  银行营销团队第四章  银行营销角色管理  开篇故事  花旗银行人事密牌室  第一节  银行全员营销  第二节  银行行长营销  第三节  银行经理营销  第四节  银行柜员营销第五章  银行营销渠道  开篇故事  “傻子”修渠  第一节  银行营销渠道特点  第二节  银行营销渠道作用  第三节  银行营销渠道类型  第四节  银行营销渠道策略选择  第五节  银行营销渠道建设第六章  银行市场竞争策略  开篇故事  动物办学  第一节  银行市场竞争历程  第二节  银行市场竞争力量  第三节  银行市场竞争地位  第四节  银行核心竞争力第七章  银行产品营销  开篇故事  香港汇丰银行信用卡  第一节  银行产品概述  第二节  银行新产品开发  第三节  银行产品的十个定价策略  第四节  银行产品品牌建设第八章  银行服务营销  开篇故事  沃尔玛服务营销打天下  第一节  银行服务营销概述  第二节  银行服务营销展示模式  第三节  银行柜面服务营销  第四节  银行营销服务满意度管理第九章  银行客户营销  开篇故事  新加坡只有阳光  第一节  银行客户开发策略  第二节  银行客户接近和应对策略  第三节  银行客户交易策略第十章  银行客户分类管理策略  第一节  银行基本客户管理策略  第二节  银行关键客户管理策略  第三节  银行贵宾客户管理策略  第四节  银行重点客户管理策略  第五节  银行客户价值管理策略参考书目