高彩凤，SEC中研国际品牌管理咨询机构执行顾问。毕业于北京服装学院服装设计与工程学院，学士。在多年的工作经历中一直从事服装行业的调研与研究工作，因而在服装行业积累了丰富的专业知识与实战经验。尤其在服装设计开发、生产管理与采购、终端店铺运作、管理等领域有深入的研究。

　　当顾客说“太贵了”时你将如何应对?当顾客要求不断打折时你如何处理?当顾客说“别人家的衣服和你家一样。却比你家便宜”时你怎样回答?当顾客迟迟不下购买决定时你应该怎么办?本书将一一告诉你应对的策略。本书从日常的标准应对语言、服务语言的原则、顾客购物心理、分析、开始销售的语言技巧、引发顾客购买欲望的语言、如何解决顾客不满、如何用语言把握结束销售等角度进行归纳，并把店铺中常遇到的顾客问导购而导购却不知该如何回答的问题进行总结，并归纳出最巧妙的回答方式。　　
　　服装行业终端店铺导购因与顾客语言沟通不当而造成客源的损失是直接影响着店铺销售业绩的重要因素之一，如何提高导购的语言沟通技巧，从而招揽顾客、提高店铺营业额，是每个服装店急需解决的问题。
　　本书面向广大服装行业终端店铺导购群体，运用导购工作中的真实案例，从服务语言技巧、顾客心理分析、询问顾客的技巧、掌握促销时机等方面对导购的语言沟通技巧进行了详细的阐述。该书针对性强，内容实用。

　　给员工做培训就像在不断地给他们补充新鲜的血液。
　　——法国艾格中华区总经理　　刘巽坡先生
　　本套丛书很专业，涉及面广，针对性强。
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　　本套丛书实战性强。能解决实际工作中普遍及深层次的问题。
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丛书序
前言
开篇案例：语言在销售中的重要性
第一篇  服务语言
一、服务语言的原则
1.尊重性原则
2.正确性原则
3.适应性原则
4.简明性原则
二、销售过程中使气氛融洽的语言技巧
1.习惯赞美并寻找赞美点
2.习惯赞美及赞美的六大秘诀
3.区别赞美与奉承
4.运用心理暗示锻炼赞美别人的能力
5.说话、听话与应对的技巧
6.注意销售言谈礼仪
三、与顾客沟通的语言禁忌
1.说话切忌太多杂音和太多的套词
2.切忌翻来覆去就那几个词
3.卖场上的各种婪忌
自我检测与提升练习
第二篇  从顾客购物的心理角度分析开场技巧
1.从新的产品、新到的货品、新的款式开场的技巧
2.项目——促销活动中的销售妙语
3.展示商品的惟一性
4.向顾客强调购买商品的重要原因
5.制造卖场热销的气氛
自我检测与提升练习
第三篇  引发顾客的购买欲望
一、激发顾客购买的前提
1.寻找商品的优点并介绍给顾客
2.积极开发顾客需求
3.有效激发消费潜能
二、引发顾客购买欲望的语言技巧
1.用“如同”代替“少买”
2.运用第三者的影响力
3.运用人性的弱点
4.善用参与感
5.营造热销的技巧
自我检测与提升练习
第四篇  询问顾客的技巧
一、导购问顾客问题的原则
1.问简单的问题
2.问YES的问题
3.二选一的问题
4.开放式问题表
5.封闭式问题表
6.错误的问题表
二、问题表的设计与运用
1.不连续发问
2.从客户回答中整理客户需求
3.先询问容易回答的问题
4.促进顾客购买的询问方式
三、导购与顾客沟通的原则
1.肯定型语言的运用
2.拒绝顾客时的语言技巧
3.常用但错误的道歉方式
4.正确的道歉方式
5.发现偷窃事件时的语言表达
自我检测与提升练习
第五篇  应对顾客的精彩妙语
一、应对顾客的基本用语
1.顾客光临时
2.季节性问候时
3.感谢的语言
4.对顾客的回答
5.离开顾客时
6.受顾客催促时
7.向顾客询问时
8.拒绝顾客时
9.烦顾客时
10.问到顾客已明白的事情时
11.当顾客问自己所不了解的事情时
12.收银时
二、接听电话的正确方法
1.应以愉快的心情接听电话
2.接听商务电话的技巧
3.各种电话应对的实例
三、销售中常遇问题的应对案例
1.顾客问“我选择哪一款好呢”时
2.遇到胖、瘦、老、矮的顾客时如何表达
3.当顾客问“还有没有别的款式”时
4.介绍商品的语言艺术67
5.当顾客说“款式过时”时
自我检测与提升练习
6.当顾客说“我不要了”时
7.当顾客说“我买别的品牌好了”时
8.当顾客提出“质量会不会有问题”时
9.当顾客说“不需要这么好的东西”时
10.当顾客对售后服务产生异议时
11.当顾客怀疑商品的有效性时
12.处理反对问题如何“以退为进”
13.当顾客说“这件衣服显得我很肥”时
14.当顾客坚持要买货场中的非卖装饰品时
15.顾客说“格子老土”时
16.遇到喜欢向店规挑战的顾客时
17.处理价格问题的技巧
18.当顾客说“太贵了”时
19.当顾客说“不能算便宜一点吗”时
20.当顾客说“老客户了，都没有优惠吗”时
21.当顾客说“我认识你们老总，便宜点吧”时
22.当顾客说“价格比预期的价格高”时
23.当顾客说“别人家的商品和你家—样，却比你家便宜”时
24.在打折区顾客问“为什么这些比较便宜”时
25.当顾客说“我负担不起”时
26.当顾客说“手头上现金不足”时
自我检测与提升练习
第六篇  掌握结束销售的契机
一、顾客购买的信号
1.顾客有购买欲望的语言信息
2.顾客有购买欲望的肢体语言信息
二、推销商品——替客户做决定
1.替客户做决定的技巧
2.推销今天买——不要相信“我再考虑考虑看看”
三、结束销售的方法
1.假设式的结束方式
2.法兰克结束法
3.邀请式结束法
4.门把法
自我检测与提升练习
第七篇  解决顾客不满的方法
1.学会倾听
2.“放风筝”原理
3.迅速处理顾客不满
4.化顾客异议为卖点
第八篇  语言训练的方法
1.有的放矢
2.仿中有创
3.听说结合
4.看听读说
5.创设情境
6.把握机会