第1章 导论
第一节 餐饮服务的定义及范围
一、服务的定义
二、餐饮服务的范围
第二节 餐饮服务业的特性
一、餐饮业生产方面的特性
二、餐饮业销售方面的特性
三、餐饮业员工待遇方面的特性
四、餐饮业工作性质方面的特性
第三节 餐饮服务质量的控制
一、服务质量的定义
二、顾客对服务质量的需求
三、服务质量的制定
第四节 餐饮服务质量控制的程序
一、质量控制的程序
二、高质量的服务态度
第五节 餐饮服务人员应具备的条件
一、餐饮服务的专业知识
二、餐饮服务的技术能力
三、餐饮服务的沟通技巧
四、餐饮服务的人际关系
五、餐饮服务的自我启发工作精神
六、餐饮服务中顾客抱怨的判断与协调
七、仪容端庄，仪表整洁
第2章 餐饮服务心理学
第一节 服务是透过人际沟通而形成
第二节 拉近与顾客的距离
第三节 服务的必要因素
第四节 重视补救性服务
一、要善于采取补救措施
二、“顾客至上”并不意味着“服务人员至下”
三、“顾客总是对的”并不意味着“服务人员总是错的”
四、立于不败之地
第五节 沟通为目标的艺术
一、人与人之间的相互作用
二、诱导“成人自我”的艺术
三、诱导的艺术
四、沟通的艺术
第3章 餐饮服务的种类
第一节 餐饮服务的种类
第二节 美式、法式服务
一、美式（盘上）服务
二、法式服务
三、手推车服务
第三节 俄式、英式服务
一、俄式服务
二、英式服务
三、家庭式服务
第四节 自助餐式、快餐服务
一、自助餐式服务
二、快餐服务
第五节 中式餐饮服务
一、共餐式
……
第4章 餐饮服务的器具
第5章 餐饮服务的准备
第6章 餐饮服务的技能
第7章 中式餐饮服务流程
第8章 西式餐饮服务流程
第9章 饮料服务
第10章 宴会服务
第11章 客房餐饮服务
第12章 航空餐饮服务
第13章 桌边烹调服务
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