Aleta Nitschke（阿莱塔·尼奇克），教育杂志《居室年鉴》的发行人及编辑。尼奇克为许多饭店工作过，曾担任雷迪森旅馆公司客房部主任，监管200余家饭店客房部的业务运作；还曾参加一些国际饭店、汽车旅馆和餐馆展览会、旅店老板职业协会，以及每年举行的美国最佳西部旅馆公司、国际精品饭店公司、霍华德约翰逊旅馆公司、奈茨旅馆公司和时代旅馆公司年会。
    Margaret M.Kappa（玛格丽特M.卡帕），饭店客房管理公司的业主兼顾问。她是合格饭店客房部经理资格证书的持有者，具有多年的业界职业经历，曾担任西弗吉尼亚州世界著名度假胜地格林布赖尔饭店的客房部经理。
    Patricia B.Schappert（帕特里夏B.沙珀特），饭店顾问，持有合格饭店客房部经理资格证书。曾任田纳西州纳什维尔市奥普里兰饭店客房部经理。
    潘之东，浙江杭州人。1968年毕业于原杭州大学外语系英语专业。1987年在美国蒙大那大学进修。多年来致力于基础英语及旅游、商务等专业英语的教学与研究。并从事旅游学专著、科普书籍及中外文化交流书刊的中英文翻译工作。曾任杭州大学旅游学院旅游教研室主任。现为浙江大学管理学院旅游系副教授。

    目前，全世界有60多个国家引进了AH&LA的教材，有1400多所大学、学院、职业技术学校将其作为教科书及教学辅助用书。全球45个国家有120多个授权机构为饭店35个重要岗位颁发了AH&LA职业资格证书，该证书在饭店业内享有最高的专来等级。中国旅游出版社引进了AH&LA系列教材，使读者能够从中见识到饭店工作的真正挑战，并能从中获得解决实际问题的方法和技巧的训练，它将帮助您全面了解国际现代饭店的管理与运作实务，提高饭店经营和管理的专来水准。

    菲利普显得有点迟疑不决，他敲了敲总经理办公室的门，问道，“史密斯夫人，您找我吗？”“是的，菲利普，请坐。”总经理挪了挪桌上的文件，把一份劳务成本预算递给客房部经理菲利普。“看看上个月的报告吧，注意劳动成本是怎样的走势。”菲利普将先前细细看过的报告快速浏览了一下。“劳务成本上升了两个百分点，与本季前些月份的数字基本持平。其实，上升的幅度与去年的平均月度上升幅度差不多。”
    “对，菲利普，这一点我很清楚。可是，正是为了这事，我才雇用了你。你应该改变这些数字，让情况变好起来。你来这儿已有90天了，可发展势头无任何变化。
    我要你对此立刻采取些措施。我不能接受这逐渐攀升的日常开支。明天来找我，带上你的计划，说明你将如何保证把下个月的劳务成本降下来。”史密斯夫人随后站起身，打开门让菲利普出去。
    菲利普往自己的办公室走去，心里打算执行一项快速节约劳动力的方案，比如给每名客房服务员增加清洁一间房的工作量。他脑子里考虑着如何将此消息告诉他的员工，这时他发现他的办公室里有人。
    “贝蒂！简！有什么事吗？”菲利普边问边走进了自己的办公室。
    “斯通先生，几个星期来，我们一直想跟你谈谈，”简说，“可我们没有打算让你觉得找们大伙儿要向你抱怨，毕竟这工作对你和大家都一样，是新的。”
    “嗨，当然不会，简。你们俩是我们部里工作最勤奋的客房服务员。你们的劳动生产率是最高的，并为部里的其他所有员工树立了好的榜样。”
    “嗯，我们想跟你谈的正是劳动生产率问题。我们努力工作，就是要既完成房间清洁任务，又把任务完成得漂亮。但是最近你对我们的要求太高了。我们累坏了。
    不光是我们俩，还有其他员工，情况像我们一样，好一段时间了。我们坚持不住了。如果你不给我们减点儿工作量，你会把我们累垮的。”
    贝蒂插话说，“我记得当时要求我们每班做17间客房。可现在做22间房是常事，房间真的很难做干净了。我不想让客人住进我做的不合格的客房。”
    菲利普明白，现在提出让员工增加工作量或要他们缩减做房间的时间实在不是时候，他感到一阵头疼。“你们有什么好的具体想法吗？”“有啊，”简说，“让我们少做几间房，大家就不会得溃疡了。”
    ……

序言
学习教育学院课程的提示
1．客房部在饭店经营中的作用
饭店的分类
经济型饭店·中等价位饭店·豪华型饭店
饭店的管理
饭店的部门
房务部·工程与维修部·人力资源部·财务部·保安部·餐饮部·市场营销部
客房部与前厅部
客房部与维修部
传递维修工作需要信息·维修保养的类型
协同合作
注释
主要术语
复习题
网址
案例
忙乱的服务使贵宾不知所措/ABC饭店如何犯了大错
复习小测验

2．客房部的计划与组织工作
认识客房部的职责
制定客房部工作计划
区域物品清洁单·物品清洁频度表·操作标准·劳动生产率标准·设备与供应品库存水平
客房部的组织工作
客房部组织机构图·任务单和工作说明
客房部经理的其他管理职能
工作协调与员工配备·小组集体清洁作业·指导与控制·评估·主管的难题
注释
主要术语
复习题
案例
压力·小组清洁法在试验中求得成功
复习小测验

3．客房部的人力资源问题
非传统劳务市场
使工作岗位容易补缺
招聘员工
内部招聘·外部招聘
技能培训
培训准备·讲课·实践·结果跟踪
安排工作日程表
员工配备原则·编制员工工作日程表
激励
什么是激励·激励员工的方法
主要术语
复习题
案例
客房部招聘遇到的麻烦
复习小测验

4．库存品管理
5．控制开支
6．安全与保安
7．店内洗衣房的管理
8．客房清洁作业
9．公共区域与其他类的清洁作业
10．天花板、墙面、家具与固定装置
11．床、织物用品和工作服
12．地毯和地面