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前言
第一部分 前厅服务
1 要的就是这种感觉
2 小小的“提示卡”
3 是伍先生还是吴先生
4 疲倦的客人就这么走了
5 不要让客人感到尴尬
6 真的忘退押金了吗
7 厚此薄彼
8 一个烟洞要罚赔50元
9 该不该透露住客房号
10 洗一个澡“三百八”
11 最后的“通牒”
12 客人要讨个说法
13 客人为什么又留下了
14 顶订风波
15 难道这就是五星级的服务
16 记者的“笔误”
17 客人只有外币
18 妙龄女郎欲轻生
……
第二部分 客房服务
第三部分 餐饮服务
第四部分 休闲服务

内容摘要

    我们在搜集案例过程中得到了许多酒店的部门经理、主管和基层员工的大力帮助，他们提供了大量素材，给我们讲述了二个又一个优质服务的感人故事。《酒店服务案例心理解析》一书的出版实际上最主要的作用是“抛砖引玉”，目的是打破酒店业从业人员对心理学的敬畏感，引导他们主动学习心理学知识和理论，并在应用中尝到学习的甜头，从而营造学习型企业的气氛，使酒店服务成为艺术，而不是刻板的教条。通过他们一次次的成功经历，从业人员会更加热爱自己所从事的酒店服务工作。