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书       名 :
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文献来源:
出版时间 :
现代饭店客房部服务与管理
0.00    
图书来源: 浙江图书馆(由图书馆配书)
  • 配送范围:
    全国(除港澳台地区)
  • ISBN:
    7806531564
  • 作      者:
    刘伟著
  • 出 版 社 :
    广东旅游出版社
  • 出版日期:
    2000.1
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内容介绍
    《现代饭店客房部服务与管理》以鲜活的案例,通俗易懂、轻松活泼的语言,论述客房部的服务与管理。全书理论联系实际,在实务的基础上,突出管理的内容。《现代饭店客房部服务与管理》适合于用作旅游酒店管理专业大、中专教材,同时也可作为酒店客房部服务和管理人员的培训和自学用书。
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精彩书摘
  卫生间是客房的重要组成部分。清晨,当旅客为一天的开始做准备时,最迫切需要的空间是卫生间;傍晚,结束了一天的旅游活动或忙碌的工作,浴室则提供了消除疲劳、松弛身心的最佳场所。随着社会的进步,人们生活质量的提高,卫生间的功能开始走向多样化,已不仅是传统的满足人们生理需求的地方,而且日益成为人们化妆、健身和享受生活,追求美的场所。因此,人们对卫生间的要求也越来越高。<br>  卫生间的设计应注意宽敞、明亮、舒适、方便、实用、安全、通风。<br>    1.宽敞。卫生间要有宽敞的活动空间,使客人有舒适之感,避免由于空间狭小,使客人活动不便或感觉压抑。另外,还要有足够大的化妆台,供酒店放置各种卫生用品和供客人搁置自带的化妆用品,以满足客人(尤其是女性客人)追求美的需求。<br>  按照我国饭店的星级评定标准,卫生间的面积通常应在4~6平方米之间,这与国际上三件套设施卫生问的面积基本一致,但对于豪华卫生问来讲,则远远不够。<br>  2.明亮。卫生问要明亮,以免客人有压抑之感,尤其是梳妆台及镜面位置要保证足够的照度,以便客人梳妆打扮。<br>  3.舒适。除了宽敞明亮的空间能够增加卫生问的舒适感以外,其它方面的因素也可能影响卫生间的舒适程度。如色彩问题。有些酒店客房与卫生间的色彩搭配欠协调,使客人在心理上产生不舒适的感觉。如某酒店客房的基调是杏黄,而卫生间的地面、墙壁、洁具采用的却是一律的淡蓝。这样的处理就不太恰当,从暖色调一下子跨到冷色调,会立即给人以冰冷的感觉。而这恰是大多数人淋浴时所忌讳的感觉。<br>    ……
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目录
第一章 客房概论<br>第一节 客房部的地位作用及主要任务<br>一、客房部的地位与作用<br>二、客房部的主要任务<br>第二节 客房类型<br>一、客房类型<br>二、客房类型的表示<br>第三节 客房设备与布置<br>一、客房设备<br>二、客房布置<br>第四节 客房设计与装修<br>一、客房设计的一般原则<br>二、卫生间的设计<br>三、色彩学在客房设计中的应用<br>第二章 客房组织机构及定员<br>第一节 客房部组织机构及岗位职责<br>一、客房部组织机构设置的原则<br>二、客房部组织机构图<br>三、客房部各班组的职能<br>四、客房部各主要岗位的职责<br>第二节 客房定员<br>一、客房定员<br>二、客房定员的方法<br>三、采用灵活的客房定员方法<br>第三章 客房部经理与客房领班<br>第一节 客房部经理<br>一、客房部经理的岗位职责<br>二、客房部经理的素质要求<br>三、如何当好客房部经理<br>第二节 楼层领班<br>一、楼层领班的岗位职责<br>二、楼层领班的素质要求<br>三、如何当好楼层领班<br>四、领班忌讳<br>2 现代饭店客房部服备与管理——<br>第四章 客房服务质量管理<br>第一节 客房服务员准则<br>一、客房员工的素质要求<br>二、仪表仪容与礼貌礼节 <br>三、客房服务员常见不良举止<br>四、客房服务员注意事项<br>五、需要向客房管理人员报告的事项<br>第二节 客房服务的组织模式<br>一、楼层服务台模式<br>二、宾客服务中心模式<br>第三节 宾客服务中心的管理<br>一、宾客服务中心的职能<br>二、宾客服务中心的运转<br>三、宾客服务中心的文档管理<br>四、设置宾客服务中心后可能出现的若干<br>问题及其处理方法<br>第四节 客房服务项目及其服务规程<br>一、客人住店期间的服务项目及服务规范<br>二、客人离店时的服务规程<br>第五节 客人类型和服务方法<br>一、按旅游目的划分<br>二、按宾客身份划分<br>三、按年龄划分<br>四、按国别划分<br>第六节 提高客房服务质量的途径<br>一、客房服务质量的基本要求<br>二、提高客房服务质量的途径<br>第七节 客房部与酒店其它部门的协调<br>一、与前厅部的沟通与协调<br>二、与工程部的沟通与协调<br>三、与餐饮部的沟通与协调<br>四、与采购部的沟通与协调<br>五、与财会部的沟通与协调<br>六、与洗衣部的沟通与协调<br>七、与人力资源部的沟通与协调<br>八、与保安部的沟通与协调<br>九、与公关销售部的沟通与协调<br>第八节 客房服务与管理中的常见问题与对策<br>一、客房服务中的常见问题与对策<br>二、客房管理中的若干问题与对策<br>第九节 客人投诉及其处理<br>一、投诉的产生<br>二、对客人投诉的认识<br>三、处理客人投诉的程序和方法<br>四、如何面对“找茬儿”的客人<br>五、投诉的统计分析<br>六、外国客人对我国酒店客房的常见投诉<br>第五章 客房卫生管理<br>第一节 清洁剂与清洁用具<br>一、客房清洁用具<br>二、客房清洁剂的种类及使用范围<br>第二节 常见污迹的清洁方法<br>一、污迹清洁的一般原则<br>二、常见污迹的清洁方法<br>第三节 客房清扫<br>一、不同类型房间的清扫要求<br>二、清扫作业的标准时间<br>三、不同类型房间清扫的先后顺序<br>四、客房清扫的一般原则和卫生标准<br>五、清扫前的准备工作<br>六、客房清扫步骤<br>七、客房清扫时的注意事项<br>第四节 酒店做床方法的比较研究<br>一、“标准”的西式做床方法<br>二、科学的做床方法<br>三、一种高效、快捷的做床方法<br>第五节 做夜床服务<br>一、房间的整理<br>二、开床<br>三、卫生间的整理<br>第六节 客房的计划卫生<br>一、计划卫生的项目和清洁周期<br>二、计划卫生的组织<br>三、计划卫生的管理<br>第七节 客房清洁质量的控制<br>一、强化员工的卫生意识<br>二、制定卫生工作的操作程序和卫生标准<br>三、严格检查制度<br>第八节 公共区域的清洁保养<br>一、公共区域的范围<br>二、公共区域清洁卫生工作的特点<br>三、公共区域清洁保养的内容<br>第六章 客房设备用品管理<br>第一节 客房物品与设备管理<br>一、客房物品与设备<br>二、客房物品与设备管理的任务<br>三、客房物品与设备管理的方法<br>第二节 客房设施设备的清洁保养<br>一、门窗的保养<br>二、墙面的保养<br>三、地毯的清洁与保养<br>四、空调设备的保养<br>五、电器设备的保养<br>六、卫生设备的保养<br>七、木器家具的保养<br>八、织物的保养<br>九、清洁设备的保养<br>第三节 客用品的管理<br>一、客用品的选择<br>二、客用品的控制<br>第七章 棉织品及洗衣房管理<br>第一节 棉织品管理<br>一、布草房管理<br>二、缝纫室<br>三、制服的管理<br>第二节 洗衣房管理<br>一、洗衣房的任务<br>二、洗衣房的组织机构及岗位职责<br>三、洗衣房的工作程序<br>四、洗衣房的工作标准<br>五、客衣纠纷的预防与处理<br>六、洗衣房与楼层职责的协调<br>第八章 客房部预算与保本点分析<br>第一节 客房部预算<br>一、制订预算的原则<br>二、制订预算的依据<br>三、预算的编制<br>四、预算的执行与控制<br>第二节 客房“保本点”分析<br>一、客房保本点<br>二、客房保本价<br>三、保本点分析<br>四、盈亏平衡点率<br>第九章 客房部安全管理<br>第一节 客房部主要安全问题及其防范<br>一、各类事故<br>二、传染病<br>三、偷盗及其他刑事案件<br>第二节 火灾的预防、通报及扑救<br>一、火灾的危害<br>二、火灾发生的原因<br>三、火灾的预防<br>四、火灾的通报<br>五、火灾发生时客房员工的职责<br>六、灭火的方法<br>第十章 客房部人力资源管理<br>第一节 客房员工服务意识的培养<br>一、什么是服务<br>二、“客人总是对的”<br>三、全心全意为客人服务<br>第二节 职业道德教育<br>一、对待工作<br>二、对待集体<br>三、对待客人<br>第三节 客房员工的培训<br>一、培训的意义与原则<br>二、培训的内容与类型<br>三、新员工的入职指导<br>四、培训计划的制定<br>五、如何增强培训效果<br>第四节 客房员工的激励<br>一、什么是员工激励<br>二、客房部员工激励的方法<br>三、员工激励应注意的问题<br>第五节 客房部员工的过失与纪律处分<br>一、轻微过失:口头警告<br>二、严重过失:书面警告<br>三、极端过失:即时辞退或开除<br>第六节 客房员工的工作评估<br>一、评估的作用<br>二、评估的依据和内容<br>三、评估的程序和方法<br>四、评估注意事项<br>第七节 客房部管理人员的管理艺术<br>一、善于树立自己的威信<br>二、发扬民主,重视与员工的沟通<br>三、创造良好的人际关系环境<br>四、秉公办事,不偏不倚<br>五、关心员工的工作和生活<br>六、善于运用语言艺术<br>七、讲究表扬和批评的艺术<br>八、掌握委派工作的艺术<br>九、注意工作方法<br>十、与员工保持一定的距离<br>第十一章 二十一世纪酒店客房服务与管理发展趋势<br>第一节 二十一世纪客房卫生问发展趋势<br>一、功能上的多元化<br>二、设施的现代化<br>三、独立的淋浴装置将在客房卫生间装修中大行其道<br>四、卫生间的空间扩大化<br>五、节 能型洁具将在卫生间普遍采用<br>六、卫生间的“开放化”<br>第二节 酒店客房的绿色管理<br>一、酒店实行绿色管理势在必行<br>二、酒店客房绿色管理的基本内容<br>三、光电幕墙——酒店客房的绿色装修<br>第三节 二十一世纪酒店客房经营管理的发展趋势<br>一、服务和管理的高科技化<br>二、客房服务将更加突出人情味和个性化<br>三、客房的设计经营和服务将走向无障碍化<br>四、行政楼层(EFL)将在未来酒店中<br>大行其道<br>五、客房服务和管理中将更加注重客人的人身安全和健康问题<br>六、“时权经营”将对酒店客房服务和管理方式产生重大影响<br>七、客房的装修和布置将更加注重文化品味<br>八、对“单人房”的需求将大幅增加<br>九、“绿色客房”将大受欢迎<br>附录<br>附录1 客房部常用英语<br>附录2 “旅游涉外饭店”星级划分条件<br>附录3 星级饭店客房客用品质量与配备要求<br>附录4 ISO 9004—2:《质量管理和质量体系要素》
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