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内容介绍

经过多年的教学、研究和实践的积累，《酒店礼仪》在1997年版内容的基础上作了新的修订，使第二版的内容更加充实、完善、适时。《酒店礼仪》内容大致分为：礼仪规范、礼节要求、酒店部门礼仪。《酒店礼仪》试图通过大量的实例、细致的剖析、新而实的观点去把握酒店礼仪，希望对酒店业工作者和广大读者有所裨益。

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精彩书摘

我国一般把“Hotel”翻译成饭店、宾馆、大厦、酒店，准确地说，酒店应该是自主经营、自负盈亏、独立核算的经济实体，是能为旅客提供吃、住、购、旅游、交通、邮电、银行、娱乐、贸易、文化、信息交流等比较齐全的服务设施，以旅客至上、服务周到、文明有礼为服务宗旨，并讲求经济效益的综合服务系统比较齐全的企业。简单地说，酒店是为旅客提供住宿和餐饮服务的场所。 （二）酒店的形成 酒店的形成与旅游业是紧密相关的。自从有文字出现开始，就有关于旅游的记载。在古代，旅游者的安全是不能得到充分保证的，而食、饮料和住宿都得就地解决，由于旅游需要有食宿的地方，于是形成了酒店与旅游二者紧密相连的关系。酒店是旅游的基本，是旅游的重要组成要素之一，是旅游业经营活动必不可少的物质，因而也是旅游业必不可少的一个组织活动。现代的酒店被称为旅游者的“家外之家”。一个独具特色的高质量的酒店，不仅可以使客人得到物质上的满足，而且也可以获得精神上的享受，其本身就是一个具有吸引力的旅游资源，可以招徕众多的旅游者。 旅游活动自古就有，酒店随后应运而生。相传欧洲最初的食宿设施约始于古罗马时期，其发展进程经历了所谓客栈时期、大酒店时期、商业酒店时期等阶段，其间潮起潮落，几经荣衰。第二次世界大战后，欧美各地旅游业迅速发展，进入了现代新型酒店时期。至20世纪60年代，已出现了不少在世界各地拥有数十上百家企业、大酒店公司、连号酒店公司，从而形成了庞大的有联系而又独立的酒店行业。

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第一章酒店礼仪概述 一、礼、礼节、礼貌和礼仪 二、酒店礼仪的意义 第二章仪表端庄形象美好 一、对仪表仪容的总体要求 二、注重仪表，树立美好形象 三、仪容仪表 四、修养与仪表 五、气质与仪表 六、风度与仪表 七、发型与仪表 八、着装与仪表 九、化妆与仪表 第三章态度和蔼热情待客 一、态度和蔼的标准 二、态度的价值 三、克服消极服务态度 第四章礼貌语言温暖如春 一、表达意思要委婉 二、说话随时掌握分寸 三、多用敬语、谦语、雅语 四、回答询问的礼仪 五、基本礼貌用语 六、使用礼貌用语时应注意的问题 第五章遵纪守法维护公德 一、遵守社会秩序，维护社会公德 二、遵纪守法 三、酒店员工的职业道德 第六章讲究卫生焕然一新 一、个人卫生礼仪 二、店容卫生礼仪 三、酒店基本卫生知识 第七章尊老爱幼传统美德 一、尊老敬贤 二、爱护幼小 三、尊重女性 第八章礼仪规范的特点 第九章礼节礼貌在酒店服务中的重要作用 一、服务质量是酒店的生命线 二、员工亲切服务的心理，也是服务人员本身的需要 三、礼貌服务能满足客人的心理需要 第十章举止仪态礼节要求 一、站姿 二、坐姿 三、走姿 四、蹲姿 五、手势 六、行为稳重，克服冒失 第十一章问候礼节要求 一、语言问候礼节 二、动作问候礼节 第十二章称呼礼节要求 一、称呼的三种功能 二、国际通用称呼礼节 三、一些国家的称呼礼节 四、国内的习惯称呼礼节 五、外交活动称呼中值得注意的问题 第十三章应答礼节要求 一、解答客人问题时的礼仪 二、倾听的礼仪 三、问答客人的礼仪 第十四章迎送礼节要求 一、确定迎送规格 二、接待的礼仪 三、献花礼仪 四、介绍与使用名片的礼仪 五、陪车礼仪 六、到店时的接待礼仪 七、送客礼仪 八、迎送工作中的几项具体事务 九、重视分别接待 第十五章前厅服务礼仪规范 一、前厅服务礼仪 二、门卫服务礼仪 三、行李员服务礼仪 四、电梯服务礼仪 五、问询服务礼仪 六、总服务台服务礼仪 七、大堂助理服务礼仪 八、电话总机服务礼仪 九、公卫清洁员服务礼仪 第十六章客房服务礼仪规范 一、客房服务礼仪 二、礼貌与行为 三、台班服务礼仪 四、防止火灾，确保安全 第十七章餐厅服务礼仪规范 一、餐厅管理工作职责礼仪 二、餐厅员工对客人的礼仪 三、餐厅服务礼仪 第十八章宴会服务礼仪规范 一、国际上通用的宴请形式 二、宴请准备礼仪 三、宴会服务员礼仪 四、团队用餐服务礼仪 第十九章酒吧服务礼仪规范 一、酒吧服务用具 二、酒吧服务中几种常见酒的饮用最佳温度 三、酒吧类型 四、酒吧服务礼仪 第二十章商品服务礼仪规范 一、创造良好的购物环境 二、主动迎客 三、举止要求 四、文明答问 五、童叟无欺 六、热情送客 七、售后服务 第二十一章综合服务礼仪规范 一、音乐茶座服务礼仪 二、美容服务礼仪 三、游乐服务礼仪 四、健身服务礼仪 附录一广州部分三星级以上酒店名录 附录二部分国家和地区名称英汉对照

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