《新博亚酒店丛书：酒店经营管理》的特点是：第一，突出了内容的系统性。酒店是一个特殊的行业，酒店管理是一个独特的学科体系。《新博亚酒店丛书：酒店经营管理》遵循已成型的酒店管理学科体系，在内容安排上既有重点又有系统性。所谓系统性是依循酒店业务运行和经营管理的逻辑演进突出主线。本书描述了酒店概貌和业务规律，阐述了酒店的组织模式、人力资源、市场营销、设备物资管理、公共关系，同时还把酒店信息管理、酒店企业文化以及酒店CIS设计等充实到书中。第二，注意基础理论阐述。《新博亚酒店丛书：酒店经营管理》以管理学原理作为理论基础，对管理学的基础理论作了简要的阐述。另一方面，注意将旅游专业的理论成果有选择地进行取舍和提炼，形成理论主干。同时，本书还注意把国内外对酒店管理的最新理论吸收在内，使其具有新鲜感和时代感。第二，密切联系实际。酒店管理是一门实践性很强的学科。各章的演绎都紧扣着酒店的实际运行，紧紧地围绕着酒店的运行规律而展开。本书既有理论阐述，又有着很强的对酒店管理的可操作性。
　　《新博亚酒店丛书：酒店经营管理》共分十章。从酒店概述、酒店管理基础理论、组织管理、接待业务管理、服务质量管理、人力资源管理、市场营销、设备物资与安全管理、信息管理、企业文化与公共关系等方面论述了现代酒店管理的基本内容。各章末尾安排了与该章内容相关的案例，以利于读者对理论的理解和巩固所学的知识。

　　由香港半岛集团管理的广州花园酒店是我国历史悠久的五星级酒店，在全国享有盛誉。她的成功经验归结为一条，即将我国的实际情况同半岛集团及其前身——香港港海小酒店有限公司60多年的管理经验有机结合。
　　半岛集团管理酒店的一个显著特点是工作程序的标准化，不论大小事情，几乎都有章可循，有规范可依，行为有序、有度。每天早上9点整，店务会议雷打不动地进行即是一例。
　　某个夏日的上午，陈熙炎总经理早早来到办公室。他的第一道“功课”，是阅读前个晚上下班后放于他书桌上的文件。一个偌大的酒店，每天发生的各种事情如写成文字，可在书桌上堆成一座小山，所以陈总做这道“功课”是够辛苦的，但这是一门“必修课”，是获取信息的主要途径，万万不能掉以轻心。
　　然而，哪怕文件堆成山，陈总也得在9点以前把一些必须向各部立即传达的工作指令从文件信息中拣出来。当时针指向9点钟时，各部门经理已分秒不差地来到了会议室，陈总将批阅过的文件交给秘书，让他按轻重缓急的次序分派到各部门。此时，陈总已端坐在自己的位置上了。每天早上要谈的内容真不少，既有昨天情况的小结，又有当天重要任务的布置，各个部门经理都还有事汇报或请示，所有这些都必须在10点钟之前结束，因为一级部门的经理必须在10点钟回到自己的办公室去主持部务会议；同样，在这个会议上既有一级部经理的小结与布置，又有各二级部经理的发言，那么多内容也必须在30分钟内完成，因为10点30分时，房口部下属的楼层、公共卫生、布草房及洗衣房等小部经理要举行例会，会议由二级部房口部经理主持。这个会也只允许持续30分钟，因为11点整楼层助理行政管家与各层管理员有个例会，再后就是11点30分开始的各楼层管理员与服务员的会议。
　　这五个会议的时间、地点、形式以及内容都按工作标准予以明确规定。
　　与这种逐级下达、层层落实的制度相对应的是逐级汇报制度。各楼层的服务员填写酒店统一设计的规范表格，于下午3点到4点之间送交房口部，由房口部汇总，在5点下班前交值班经理。这种标准化的例会和汇报制度脉络清楚，上下贯通，各种信息有效地传递，整个酒店工作按良性循环运转，井然有序。
　　分析提示：本例中花园酒店利用两个半小时开了5个时间、地点、形式以及内容都按工作标准予以明确规定的会议，使得上级的指令经过部门经理或管理人员逐级传达，各种信息有效地传递，整个酒店沟通渠道通畅，工作按良性循环运转，井然有序。花园酒店实施标准化管理之后，其组织结构体现了酒店管理的专业化、部门化和统一指挥的原则；其管理方法则实行层级管理、条文管理、表格管理，使管理系统化、规范化、高效化。
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第一章 现代酒店概述
第一节 酒店业与酒店产品
酒店业与酒店 酒店产品及特征
第二节 酒店的产生与发展
世界酒店业的产生与发展 中国酒店业的产生与发展
第三节 酒店的分类与等级
酒店分类的目标与意义 酒店分类的方法
酒店等级的划分
第四节 酒店的功能和结构布局
酒店功能和结构布局的原则 前台部分的功能和结构布局
后台部分的功能和结构布局
案例分析 “假日酒店联号”的管理方法
本章小结

第二章 酒店管理概述
第一节 酒店管理概述
酒店管理的基本含义 酒店管理的对象和内容
第二节 酒店管理职能
计划职能 组织职能 指挥职能
协调职能 控制职能
案例分析环环相扣的个例会
本章小结

第三章 现代酒店组织管理
第一节 酒店的组织结构
酒店各部分的划分 酒店组织结构类型
第二节 酒店规章 制度
对规章 制度的认识 基本制度 部门制度
专业管理制度 酒店工作制度 制度的执行
案例分析宴会领班的苦恼
本章小结

第四章 现代酒店接待业务管理
第一节 现代酒店前厅服务与管理
前厅部的作用 前厅部的职能
第二节 现代酒店客房服务与管理
客房清洁保养工作及管理 客房对客服务及管理
第三节 现代酒店餐饮服务与管理
餐饮部的经营环节 餐饮服务的主要环节
第四节 现代酒店康乐服务与管理
康乐设施类型及经营特点 康乐服务质量的控制与管理
案例分析 “客人永远是对的”
本章小结

第五章 现代洒店服务质量管理
第一节 酒店服务质量概述
酒店服务质量的概念 酒店服务质量的特点
酒店服务质量的构成要素
第二节 酒店质量管理方法
质量分析方法 质量管理方法
第三节 全面质量管理
全面质量管理的含义 全面质量管理的内容
第四节 酒店服务质量评价体系
酒店服务质量评价的内容与范围
酒店服务质量的评价主体
第五节 酒店服务质量承诺与质量保证
服务质量承诺 服务质量保证
服务质量认证
第六节 顾客满意与顾客价值
顾客满意 顾客价值 客人投诉与处理
案例分析电梯出了“故障”
本章小结

第六章 现代酒店人力资源管理
第一节 现代酒店人力资源管理概述
酒店人力资源管理的含义 酒店人力资源管理的特点
酒店人力资源管理的任务
第二节 现代酒店人力资源开发与利用
酒店员工招聘 酒店员工培训
第三节 酒店员工激励
激励的概念与作用 如何有效激励员工
案例分析失误的奖励方案
本章小结

第七章 现代酒店营销管理
第一节 酒店营销活动概述
酒店营销的含义 酒店营销活动的特点及营销对策
酒店营销活动的任务
第二节 酒店营销组合策略
产品策略 价格策略
营销渠道策略 促销策略
第三节 酒店最新营销理念和营销技巧
绿色营销 内部营销
宾客满意营销 关系营销
案例分析马丁夫妇的遭遇
本章小结

第八章 现代酒店设备物资与安全管理
第一节 现代酒店设备管理
酒店设备保障管理的特点和原则
酒店设备日常维修保障管理
酒店设备专修检修保障管理
酒店设备更新与改造管理
第二节 现代酒店物资管理
物资用品保障管理的任务
物资用品定额分类和制定依据
物资用品采购保障管理
物资用品日常使用保障管理
物资用品库房管理
第三节 现代酒店安全管理
酒店安全保障管理的工作方针和任务
酒店消防安全保障管理
酒店安全防范与保障管理
酒店安全事故处理
案例分析防盗窗该不该装
本章小结

第九章 现代酒店信息管理
第一节 酒店信息
酒店信息的定义
酒店信息在现代酒店经营管理中的作用
酒店信息管理的特点 酒店信息处理
第二节 酒店管理信息系统
酒店管理信息系统应用的优势 酒店管理信息系统
第三节 酒店网上预订系统
酒店预订方式 国内酒店预订系统现状
第四节 信息系统在酒店中的其他应用
IC卡技术在酒店管理中的应用 客房VOD视频服务系统
电子菜单与电子点菜 虚拟员工之家
案例分析 “珠”与“椟”的思考
本章小结

第十章 现代酒店企业文化建设与公共关系
第一节 现代酒店企业文化建设
酒店企业文化的特点和作用 酒店企业文化的内容
第二节 现代酒店公共关系的概念和特点
酒店公共关系的概念和内涵 酒店公共关系的特点
第三节 酒店公共关系的类型和工作程序
酒店公共关系的类型 酒店公共关系的年度预算
第四节 现代酒店公关形象设计
CIS的含义 CIS的构成要素 CIS的定位与实施
案例分析名牌衬衫上的锈斑
本章小结
参考文献