《服务柔性能力与模型：基于顾客价值的服务柔性竞争优势理论》从分析服务的独特特性和服务性企业战略管理的特点和问题入手，以服务管理、服务营销和战略管理的相关理论为基础，把柔性理论导入服务企业的战略管理之中，研究界定了服务柔性的概念定义、识别了五种服务柔性的能力类型和四个测评维度、构建了服务柔性的三个层面结构模型，在此基础上论述了服务柔性的顾客价值创造和竞争优势获取机理。它开发了一个完整的服务柔性概念和服务柔性理论框架（包括服务柔性分类矩阵、服务柔性的过程整合模型和系列的构成层面等），对推动服务柔性理论研究的系统化和理论化有积极意义。

第一章 研究服务柔性能力的价值和方法
第一节 研究服务柔性能力的意义
第二节 服务柔性能力的研究领域评述
一、在服务领域导入柔性概念的缘由
二、服务柔性的主要研究视角和理论贡献
三、服务柔性研究的局限和机会
第三节 本书的主要研究问题和研究范围
一、本书研究问题的确认
二、本书的价值和理论创新点
三、本书的研究范围
第四节 本书采用的研究方法
一、社会科学研究方法基础
二、研究方法选择
三、研究命题和研究思路
第二章服务的特性和管理问题
第一节 服务的概念和特性
一、服务的概念
二、服务的特性
第二节 服务经营环境的不确定性及其管理问题
一、眼务环境不确定性特点
二、服务环境不确定性及其挑战
三、不确定性条件下的服务战略及其局限性
第三节 服务不稳定性及其管理问题
一、服务不稳定性的特点
二、服务不稳定性给服务管理和服务营销带来的挑战
三、服务不稳定性管理的相关理论局限性
第四节 管理服务不确定性的柔性观点
一、管理范式变革
二、新服务战略观
三、基于顾客价值的服务柔性竞争优势
第三章 服务柔性的概念界定和模型构建
第一节 柔性概念定义的方法回顾
一、柔性的概念
二、柔性概念定义的方法
第二节 服务柔性概念的界定
一、服务柔性定义的相关文献评述
二、服务柔性能力的需求分析
三、柔性的跨学科定义比较分析
四、实践层面的服务柔性现象观察
五、服务柔性概念的归类和陈述
第三节 服务柔性的能力类型和测评维度的识别
一、服务柔性的管理能力
二、相关的柔性能力类型分析
三、服务柔性能力类型的识别
四、服务柔性能力类型的定义
五、服务柔性能力的测评维度
第四节 服务柔性的模型构建
一、柔性分类框架的文献回顾
二、服务柔性的模型构建方法分析
三、服务柔性的三个层面结构
第四章 战略层面的动态回应能力
第一节 服务经营环境的不确定性分类
一、从服务企业竞争优势视角对服务不确定性问题的审视
二、服务经营环境不确定性的分类框架
第二节 服务柔性动态回应能力的概念内涵和构成