有这么一个例子，一天，餐厅里来了一位顾客，点完菜，立刻就把餐具等推到一边，然后将公文包里的东西铺了一桌子，抓起这张文件看看、又抓起那张文件看看，嘴里还不时嘟哝两句或骂上两句。过了不一会儿，他点的菜就上来了。当时餐厅里就餐的人比较多，服务员见传菜员已经将菜端到顾客桌前了，便过来提醒还沉醉在文件堆里急得挠头的顾客：“先生，您点的菜上来了。”谁知顾客头也不抬，凶巴巴地说：“走开！别烦我！”服务员一愣，心想：“我给你上菜你还嫌我烦，不吃拉倒！”便吩咐传菜员将菜放到服务台上，也没找个盖子盖上。再上菜时，服务员见顾客还在忙着，直接就让传菜员将食物放在服务台上了事。过了好久，顾客突然大喊起来：“有没有搞错啊？想饿死人吗？我的菜要煮上一年啊？！”喊叫声惊动了很多就餐的顾客，服务员连忙过去解释说：“刚才我给你上过菜的，不过你叫我走开，还叫我别烦你。所以就把你的菜放在服务台上了。现在我去给你端过来吧。”说完，就将几盘放凉了的菜端了上来。顾客一看，脸马上就沉了。两手抱臂坐在那里看着服务员，什么话也不说。服务员被他看得浑身不自在，转身走了。这时，一直在不远处观察的部长马上走过来，将刚才那位服务员也叫了过来，向顾客道歉说：“这位先生，太对不起了，我们这位服务员是刚到餐厅工作不久的新员工，正在服务培训中，有什么冒犯的地方，还请您多原谅。”当着顾客的面，部长让服务员立刻将凉了的菜拿回厨房加热。然后又关心地询问顾客：“先生，您看上去好像是在工作上遇到了些麻烦事对吗？”顾客没回答，但脸上的表情已经缓和了些。部长于是又让服务员给顾客泡了杯餐厅特备的人参茶来，端到顾客面前，说：“喝杯参茶，醒醒神吧，免费的。”顾客这才放开双臂，端起热乎乎的人参茶喝了起来。部长临告辞时不忘补充一句：“先生您慢用。有什么服务不周的地方，请您多提宝贵意见。”说完还给顾客递上了自己的名片。顾客接过名片时，说了简短的一句：“谢谢！” 第二天，那个沉默的顾客又来了。部长迎上去，热情地引他入座，并吩咐服务员，按贵宾级接待，顾客对此非常满意，从此成了这家餐厅的常客。
案例中的顾客很明显就是内向型的，在整件事中，他始终不怎么说话，而且双臂抱在胸前，除了用冷眼看你怎么处理，还有很强的自我保护心理。直到部长给他端来了免费的人参茶，他才放开双臂接受道歉。可见顾客小心谨慎，不轻易改变自己的观点（对服务工作的不满）。在菜刚上来时，顾客正在忙乱和思考中，不愿被打搅。当他把工作理出了个头绪时，心情自然放松了。一放松，便觉得肚子饿了，所以叫嚷：“菜怎么还不来？”这又是顾客急躁的一面。好在部长不在乎顾客的沉默，一直用诚恳和耐心对待心里不满的顾客，并用“人参茶提神”这样的方式作为补偿，正好符合顾客工作辛苦，提神、补脑的需要，所以也就化解了顾客的敌意。
有这么善解人意又诚恳待人的部长在，顾客便认为在这里被理解、被尊重，所以成为餐厅的常客也就不足为怪了。
展开
