《星级酒店前厅服务员培训》介绍星级酒店前厅服务员培训一书共分8章，主要介绍了前厅服务员岗位认知、前厅服务员礼仪礼节、订房业务、接待服务、礼宾服务、问询服务、总机服务、商务中心服务等内容。
    本丛书以星级酒店各岗位服务员的整个工作流程为主线，详细介绍服务员从步入酒店开始到下班离开酒店为止的这一工作的各项工作流程、标准、方法、技巧、礼仪礼节要求及一些必须了解的与工作有关的纪律、制度等。丛书注重实用性、可操作性，是专业服务员充实自我、完善形象、实现自我提升的必备读本，也是酒店业培训和管理的必备参考资料。

    四、接听电话时
    1．接听细节
    接到电话时，首先问好，自报姓名：“您好！××酒店”。然后仔细倾听对方电话内容，请对方认可，尤其是带数字的，比如公司的名称、房问号、公司电话号码，必须复述以请对方确认。当对方已表示表达结束，你可以询问“还有别的什么吗?”当对方表示
没有时，你才可说“您放心，我一定办好”。对方说“谢谢”，你可回答“不客气，这是我应该做的”。最后道“再见”。
    2．当对方电话打错时
    如果对方电话打错了，比如找客房部却打到你所在的餐厅时，你应委婉地说“对不起，这是××酒店，客房部的电话是××”，绝不可生硬地说“打错了，这不是××酒店”，然后将电话“砰”地挂上。
    3．当对方需要留言时
    若对方要找你所在部门的某位同事，而她又不在，你应婉转地说“对不起，××不在，您能留言吗?我一定转告”，当对方同意留言，则须立即取出纸笔认真倾听、记录，等对方说完后，你再复述一遍，请对方确认，然后你进一步问“还有其他需要留言吗”，待对方说“没有”后，并发出“再见”的结束语时，你方可说“我一定转达，请放心，再见”。而绝不能简单地说“××不在，你等会再打电话日巴”。若对方不愿意留言，你可恳切地说“能告诉我您的电话吗?××回来我请她给您回电话”，千万别没事找事地追问“你是谁?有什么事?你跟她什么关系?”也别简单地说“我不知道她去哪了，什么时间回来没准”等。

第1章  前厅服务员岗位认知  1
第1节  酒店前厅的认识／2
一、酒店前厅的概念／2
二、前厅的任务／2
三、前厅的地位和作用／4
第2节  前厅服务员岗位职责／6
一、前台接待员／6
二、机场（火车、轮船）接待员／7
三、行李员／8
四、门童／8
五、总机话务员／9
六、商务中心服务员／10
七、咨询员／11
第3节  前厅服务员日常当班工作要求／12
一、步人酒店时／12
二、进入岗位时／12
三、在工作时／12
四、接听电话时／13
五、上级对下级布置工作时／13
六、接受上级任务时／14
七、向上级汇报工作时／14
八、遇到客人或同事时／15
九、行走中遇到客人或上级时／15
十、客人向服务员询问时／15
十一、准备下班时／15
十二、接受酒店治安管理时／16
第4节  前厅内外部协作要求／17
一、前厅内部结合／17
二、外部协作／19
第5节  前厅服务员纪律认知／25
一、工作态度／25
二、服从上司／25
三、出勤管理／26
四、制服及名牌／26
五、仪表、仪容、仪态及个人卫生／26
六、员工衣柜／27
七、员工食堂用膳规则／27
八、员工通道／28
九、员工住宿管理／28

第2章  前厅服务员礼仪礼节  29
第1节  举止仪态要求／30
一、举止的一般要求／30
二、表情／30
三、站姿／31
四、走姿／32
五、坐姿／35
六、蹲姿／36
七、手势／37
第2节  仪容与礼貌规范／39
一、仪容／39
二、礼貌／39
附录：
酒店员工服务忌语／4 1
第3节  服务礼仪要求／45
一、迎送礼仪／45
二、门童服务礼仪／48
三、总台服务礼仪／49
四、电话总机服务礼仪／57

第3章  前厅房业务
第1节  订房业务介绍／64
一、订房的种类／64
二、订房登记要领／67
三、订房作业处理原则／69
四、订房活动程序／72
第2节  订房组各班次工作内容／78
一、早班／78
二、中班／78
三、每月日期必做事项／79
第3节  订房业务操作规程／80
一、散客订房／80
二、团体订房／87
三、VIP订房／89
四、当天取消或没有到达情况处理／92
五、超额订房处理／92

第4章  前厅接待服务   95
第1节  接待业务范围／96
一、销售客房的准备工作／96
二、出售客房／96
三、调配客房／97
四、编制报表／98
五、接待访客／99
六、核对客房状况／100
七、调整住宿条件／101
八、整理顾客建议与意见书／102
九、账务管理／103
十、钥匙管理／104
十一、客人抱怨处理／105
十二、留言处理／107
第2节  接待各班次工作内容／108
一、散客接待各班次工作内容／108
二、团体接待各班次工作内容／111
第3节  接待业务操作规程／114
一、接待有预订的散客／114
二、接待持“订房付款凭证”入住的散客／116
三、接待无预订的散客／117
四、接待VIP客人和商务楼层客人／118
五、整理资料／119
六、转房的处理／120
七、加床／121
八、客人提前到达、延期续住的处理／121
九、有预订客人的留言处理／124
十、有预订客人的餐单处理／124
十一、办理加入房间手续／124
十二、处理“逾时未走房”／124
十三、报坏房的处理／125
十四、订车、接车／125
十五、核对空房／126
十六、团体接待操作程序／126
十七、团体订餐安排／128
十八、陪同房安排／128

第5章  前厅礼宾服务    129
第1节  礼宾特点及服务范围／130
一、礼宾服务特点／130
二、礼宾组服务范围／130
第2节  行李员工作规程／131
一、人店散客行李／131
二、离店散客行李／136
三、人店团队行李／138
四、离店团队行李／140
五、大型团队和VIP团队行李／142
六、寄存行李／142
七、提取行李／145
八、物品派送／147
九、夜班行李员工作要求／149
第3节  门童工作规程／151
一、门童日常工作／151
二、门童操作程序和要求／151

第6章  前厅问询服务    155
第1节  问询服务业务范围／156
一、咨询服务／156
二、住客寄存物品处理／157
三、查访住客／158
四、处理接收的邮件、传真、特快专递／158
五、客人要求房号保密／159
六、客人留下去向和店内寻人／160
七、客房钥匙管理／160
八、留言服务／160
九、委托代办／161
第2节  问询服务各班次工作内容／162
一、早班工作内容／162
二、中班工作内容／162
三、夜班工作内容／163
第3节  问询服务操作规程／165
一、查询服务／165
二、留言服务／166
三、信件及传真处理／168
四、客人留物转交／169
五、委托代办／169
六、客用钥匙控制／173

第7章  前厅总机服务    175
第1节  总机服务业务范围／176
一、总机室必备资料／176
二、接转电话／176
三、请勿打扰服务／176
四、无登记住客服务／177
五、内部呼叫／177
六、登记记事簿／177
七、叫醒服务／177
第2节  总机服务各班次工作内容／178
一、日班工作内容／178二、中班工作内容／178
三、夜班工作内容／179
第3节  总机服务工作规程／180
一、电话接转／180
二、电话留言／182
三、回答客人问询／183
四、电话叫醒服务／184
五、内外线寻呼／189
六、客人及员工紧急报警／190

第8章  前厅商务中心服务    191
第1节  商务中心服务项目／192
一、会议室出租服务／192
二、设备租用／192
三、快递服务／192
四、传真服务／192
五、接人国际互联网服务／193
六、移动电话、SIH卡／193
七、复印及装订／193
八、印刷／193
九、参考资料图书室／193
十、秘书服务／193
十一、翻译／193
第2节  商务中心各班次工作内容／194
一、早班工作内容／194
二、中班工作内容／195
三、夜班工作内容／196
第3节  商务中心各项业务操作规程／198
一、会议室出租服务／198
二、发送传真／199
三、接收传真／200
四、文件打印／201
五、复印装订／201
六、商务参考资料及店内服务／202
七、电脑与打印机出租／203
八、秘书、翻译服务／204
九、冲洗胶卷／205
十、名片印刷／206
附录：旅游行业工人技术等级标准（部分）    208