第一章 前厅管理概述
饭店前厅部，也称前台部、大堂部、总服务台。前厅部的主要机构均位于饭店中客人来往最频繁的地段——大堂，是饭店经营管理中的一个重要部门，承担着以饭店客房的实际销售为中心的一系列工作。从客人预订到抵达饭店办理人住登记直至结账离店，前厅部在满足客人需求方面起着核心的作用。对客人而言，前厅就是饭店。
前厅部既是客人进入饭店甚至是抵达饭店之前最先接触到的部门，也是客人离开饭店最后要接触到的部门，其服务质量的高低是客人对饭店形成第一印象的重要因素。客人是否能决定入住饭店，与前厅部的销售技巧和服务质量有着直接的关系。因此，销售方法和服务质量就成为我们研究饭店前厅管理的两条主线。
与饭店业的经营特点和经营目标相适应，大多数饭店都是以客房销售收入作为主要的收入来源。前厅部作为饭店的门面和客房实际销售的操作部门，承担着具体的销售任务和细致复杂的对客服务工作。因此，前厅部的经营管理水平直接影响着饭店客房出租率和经济收入，同时代表着饭店整体的工作效率、服务质量和管理水平。
第一节 前厅部的地位与作用
随着经济的发展，饭店业作为服务业中活跃的一分子也有了长足的发展，为社会提供了大量的就业机会，创造了令入赞叹的财富。行业的发展推动了观念的进步，服务正在经历从传统的服务事务处理观念到一种体验的转型，体验经济这一新的观念诠释了服务创造价值的内涵。体验通过某种方式实现了客人参与以及与客人联系而实现的价值增值。前厅部作为饭店直接与客人接触的最初环节和最后环节，通过带给客人的多种体验实现着饭店的价值增值，其在饭店中的作用不言而喻是十分重要的。饭店的成功发展依赖于创新和高技能的管理，特别是对前厅部而言，它们不断推动着饭店的服务质量和经济效益的提高。就前厅部而言，其服务运营有着明显的特征，分析其服务运营的特征，有助于了解前厅部在整个饭店经营管理中的地位、功能和作用。
一、前厅部服务运营的特征
在服务业中，应该对投入和资源进行区分。就前厅部而言，投入是客人本身；资源是前厅部的管理者可以调用的辅助物品、劳动力和资本。因此，前厅部的运转有赖于前厅部与作为服务过程参与者的客人的接触。由于客人通常是凭自己的需求和判断上门来的，而且由于客人个体的差异，他们对服务有着独特的需求，因此，将前厅部的服务能力与客人的需求相匹配对前厅部的管理者来说也是一个挑战。无论如何，了解本部门服务运营的特征是前厅部管理者要做的第一个工作。
（一）客人参与服务过程
客人作为参与者出现在前厅部的服务过程中，这要求前厅部的管理者必须重视环境和设施的设计：这与传统的制造业有着根本的区别。对于实物产品来说，购买者看到的是在环境幽雅的商场或柜台中的商品，而生产商品的车间是什么样子对于购买者来说是无法看到的。饭店客人对服务的参与要求前厅部必须注意服务设施的物质环境，因为对于客人来说，在饭店前厅部接受的服务是发生在前厅服务设施环境中的体验。如果服务环境和设施的设计符合客人的需要就可以提高服务质量。内部装饰、陈设、布局、噪声、温度、湿度及颜色都能够影响客人对前厅服务的感知，从而影响客人对饭店的整体印象和接受饭店服务的决策。
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