第1单元 前厅预订服务
【学习目标】
【友情提示】
【实战技巧】
1 客人一般会通过哪些渠道向饭店订房?
2 按照惯例饭店会给哪些客人降价?
3 在给客人降价时应该遵循哪些原则?
4 饭店通常有哪些不同的计价方式?
5 如何处理客人电话预订?
6 预订时需要问清客人哪些问题?
7 向客人报价一般采用哪些方式?
8 如何处理客人传真预订?
9 如何处理客人当面预订?
10 如何处理其他类型订房?
11 散客订房表应包括哪些内容?
12 如何进行预订资料的整理?
13 如何进行单个客人预订资料的存档?
14 哪些预订资料要进行专格或专栏存档?
15 哪些预订资料是需要及时传递的?
16 收取订金的前提有哪些?
17 如何处理担保预订?
18.如何接受更改预？
19 如何办理客人的取消预订?
20 如何处理vIP客人的预订申请?
21 如何处理经预订但未抵达的客人?
22 如何办理旅游团体预订?
23 如何做好团体房间预订控制?
24 如何与客人核对订房?
25 如何有效地控制超额预订的幅度?
26 如何建立客人的档案资料?
27 饭店一般采用哪些方法建立客史档案?
28 房间升级的基本条件是什么?
【应急处理】
1 客人订房时无房怎么办?
2 如何接受散客订房的特殊要求?
3 已预订的客人要求增加房间数量时怎么办?
4 已预订的客人要求减少房间数量时怎么办?
5 客人指定房型、楼层、房号时如何处理?
6 客人在预订房间时嫌房价太贵如何处理?
7 客人更改预订日期时无房怎么办?
8 如何处理VIP房号的变更?
9 如何处理vIP房号的取消?
10 超额预订造成客人已订房而饭店无房时怎么办?
【经典案例】
【案例1】多留5间房，但未做担保预订
【案例2】怎么可能会没有预订的呢
【案例3】订房中心的客人遭到拒绝
【情景思考】
第2单元 前厅接待与问讯服务
【学习目标】
【友情提示】
【实战技巧】
1 如何办理已预订客人的入住登记?
2 如何办理无预订客人人住登记手续?
3 如何办理持“住宿凭单”客人的入住手续?
4 如何办理会议团队入住登记?
5 如何处理会议客人的不同付费方式?
6 如何办理旅游团队人住登记?
7 如何分配团体房间?
8 如何办理免费房入住登记手续?
9 如何做长住客人的接待服务?
10 如何做好VIP人住前的接待准备工作?
11 如何做好VIP的接待服务工作?
12 矛盾房产生有哪几种情况?
13 如何进行矛盾房的处理?
14 客人要求换房的原因有哪些?
15 饭店要求客人换房的原因有哪些?
16 如何办理一般散客的换房?
17 如何处理VIP的换房?
18 如何办理长住客的换房?
……
第3单元 前厅收银服务
第4单元 礼宾服务
第5单元 电话总机服务
第6单元 商务中心服务
主要参考书目
后记
展开
