第一章 用培训提升宾馆酒店的竞争力
员工培训的意义及原理
◆员工培训的意义
◆员工培训的原理
员工培训的种类和程序
◆员工培训的种类
◆员工培训的程序
员工培训的方法与技巧
◆员工培训的方法
◆员工培训的技巧
第二章 员工形体训练
形体仪态基本要求
◆站姿
◆坐姿
◆走姿
◆手势
形体训练的体能标准及饮食
◆形体训练的体能标准
◆形体训练的饮食
常用形体训练方法
◆健美训练方法
◆体态美训练方法
◆风姿美训练方法
◆走姿美训练方法
着装打扮技巧
◆制服穿着
◆鞋袜穿着
◆铭牌佩戴
◆饰物佩戴
◆头发修饰
◆个人卫生
◆面部化妆
第三章 员礼仪培训
员工日常通用服务礼仪
◆称呼客人的礼仪
◆敬语服务礼仪
◆介绍礼仪
◆握手礼仪
◆颔首礼仪
◆鞠躬礼仪
◆拱手礼仪
◆合十礼仪
◆举手礼仪
◆助臂礼仪
◆递送账单礼仪
◆接递名片礼仪
◆入座交谈礼仪
◆同乘电梯礼仪
◆出入客房礼仪
◆送花礼仪
◆乘车礼仪
电话服务礼仪
◆电话总机服务
◆服务员接听电话的礼仪
◆员工打电话礼仪
◆电话交谈礼仪
◆电话服务的声音要求
◆电话服务其他礼仪
行李员服务礼仪
◆客人到店时服务礼仪
◆客人离店时服务礼仪
◆服务礼仪注意事项
门卫服务礼仪
问询服务礼仪
◆尽可能满足客人需求
◆注意形象，积极推销
◆掌握住客资料
◆熟悉使用问询设备
总服务台服务礼仪
◆总服务台接待礼仪
◆总服务台推销礼仪
◆总服务台工作礼仪
大堂经理服务礼仪
◆清楚大堂经理的职责
◆正确认识客人的投诉
◆认真聆听客人的投诉
◆恰当处理客人的投诉
宴会服务礼仪
◆国际上通用的宴请形式
◆宴请准备礼仪
◆宴会服务员礼仪
◆团队用餐服务礼仪
美容服务礼仪
◆美容服务的基本要求
◆发型设计中心服务务礼仪
◆美容院美容师服务礼仪
◆美容服务的工作程序
娱乐服务礼仪
◆游泳池服务礼仪
◆保龄球服务礼仪
◆高尔夫球服务礼仪
第四章 销售员培训
初次拜访客户的技巧
◆明确目的
◆策划自己的开场白
◆使用恰当的表达方式
◆需要注意的几个环节
◆为再访做好准备
销售陈述的内容及步骤
◆销售陈述的主要内容
◆销售陈述的基本步骤
成交的语言及方法
◆成交的语言选择
◆有效的成交方法
应收款回款的常用策略
◆针对“强硬型”客户的策略
◆针对“阴谋型”客户的策略
◆针对“合作型”客户的策略
◆针对“感情型”客户的策略
◆针对“固执型”客户的策略
◆针对“虚荣型”客户的策略
第五章 前厅部员工培训
电话总机服务细则
◆转接电话服务细则
◆挂拨长途电话服务细则
◆回答问询服务细则
◆代客留言服务细则
◆叫醒服务细则
前厅系列服务细则
◆前厅预订服务细则
◆迎送（门僮）服务细则
◆行李员服务细则
◆行李保管员服务细则
◆接待员服务细则
◆问询服务细则
◆票务服务细则
商务中心服务细则
◆电传发送服务细则
◆传真发送服务细则
◆传真和电传接收服务
◆打字服务细则
◆长话台服务细则
总台收银服务细则
◆结账服务细则
◆外币兑换和保险箱服务细则
◆前台收银处安全管理服务细则
第六章 客房部员工培训
客房部员工必备知识
◆客房种类及房态
◆客房内的设备用品及摆放规格
◆客房清洁工具与清洁剂的使用
◆客房日常设备的保养维护
客房部接待服务程序
◆迎接客人的准备工作
◆客人到店的迎接工作
◆对住客的服务工作
◆送客服务工作
客房清洁整理服务标准及程序
◆客房的日间清洁整理服务
◆客房的夜间清洁整理服务
◆客房计划卫生服务
客房部常用表格的使用
◆清洁员常用表格的使用
◆台班员常用表格的使用
第七章 餐饮部员工培训
餐饮部服务员的必备技能
◆摆台
◆托碟
◆递毛巾与换烟缸
◆餐具擦拭
◆布巾的使用与保管
◆斟酒
中式餐饮服务规程
◆中式餐饮服务的基本程序
◆中餐宴会的摆台规格及服务程序
西式餐饮服务规程
◆一般西餐服务程序及预订
◆西餐宴会服务程序
◆法式宴会服务程序
第八章 公共区域服务员培训
公共区域的日常清洁保养工作
◆店外公共区域的清洁工作
◆店内前台公共区域的清洁保养
◆店内后台公共区域的清洁保养
公共区域清洁保养技术
◆织物类材料的清洁保养技术
◆石质类材料的清洁保养技术
◆木质类材料的清洁保养技术
◆金属材料、玻璃镜面、吊灯的清洁保养技术
第九章 保安部员工培训
保安员的素质要求及服务细则
◆保安员的素质要求
◆保安部内部管理
◆保安员服务细则
现代宾馆酒店安全知识
◆安全常识
◆宾馆酒店常见治安问题的处理
第十章 康乐部员工培训
营业员及收款员服务细则
◆营业员服务细则
◆收款员服务细则
健身娱乐服务细则
◆球类、健身房岗位服务细则
◆舞厅、音乐厅服务细则
桑拿、美容服务细则
◆桑拿服务细则
◆美容中心服务细则
游泳池服务细则
◆救生员岗位职责
◆服务岗工作细则
◆池水净化与卫生打扫工作细则
第十一章 酒吧员工培训
酒品服务基本技巧
◆示瓶
◆冰镇
◆溜杯
◆温烫
◆开瓶
◆滗酒
◆斟酒
◆饮酒礼仪
◆添酒
酒吧服务的一般程序
◆开始营业前的准备工作
◆营业过程中的服务程序
◆营业结束后的工作程序
酒吧服务的礼仪标准
◆调酒服务礼仪标准
◆待客服务礼仪标准（服务员及调酒师）
第十二章 商场部员工培训
商场部工作规程
◆营业员柜台工作规程
◆商品保管规程
◆收银和使用规程
◆商场零售商品进货规程
商场部营业员服务细则
◆营业盘点
◆商品包装
◆商品陈列
◆仓库出货
◆商品记账与销账
◆现金收款
◆信用卡收款
◆柜台卫生工作
