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内容介绍

　　《星级酒店培训指南：前厅·客房管理问答一本通》以前厅、客房服务知识为素材，以广大前厅、客房服务人员为读者对象，参照酒店业现行最新的经营管理通行标准，精心总结了前厅、客房经营与管理过程中的常见问题和误区，为酒店的经营决策、人员管理与培训、实际工作流程提供了一套实效性强、可依赖的问题解决模本，既有酒店员工必须掌握和遵守的酒店基础知识，又有各部门专业服务知识，既是一本酒店服务教科书，也是酒店管理人员进行管理的参考书。　　《星级酒店培训指南：前厅·客房管理问答一本通》从提高餐饮、娱乐业服务质量要求出发，集几十位行业管理精英，按酒店星级评定的要求，精心总结了餐饮、娱乐经营与管理过程中的常见问题和误区，具体内容包括服务意识、质量意识、制度意识、服务流程与规范及安全防范与应急处理等。　　《星级酒店培训指南：前厅·客房管理问答一本通》内容系统、全面，实用性与可操作性相结合，并非纯理论、说教式的阐述；而重在实务的指导与培训，通过浅显易懂的提问方式，使专业知识更易于实践、更具实用价值。

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精彩书摘

　　（16）吸尘。为了适应住店客人日益重视卫生间清洁卫生的需求，特别是满足某些挑剔和有“洁癖”的客人的需要，不少酒店在抹净地面后。还特别用吸尘器对地面吸尘，以保证卫生间不留一丝线头、毛发和残渣。　　（17）环视卫生间和房间，检查是否有漏项和不符合规范的地方，然后带走所有的清洁工具，将卫生间门半虚掩，关上浴室灯。　　清洁卫生间时应注意哪些事项？　　（1）清洁卫生间时必须注意不同项目使用不同的清洁工具和清洁剂，绝不能一块抹布抹到底。　　（2）卫生间的清洁卫生一定要做到整洁、干燥、无异味、无毛发、无污迹、无皂迹和无水迹。　　（3）对于浴缸的旋塞，必要时可以取出来清洁。清洁时，须彻底冲洗滤网。重新安上旋塞时，要拧紧。清洁脸盆活塞也如此做。　　（4）可在卫生间金属上涂上一层薄蜡，以免因脏水溅污而产生锈斑。　　（5）清洁卫生间必须配备合适的清洁工具和清洁用品。要了解如何使用清洁剂和消毒剂，以便有效地进行清洁工作。　　住客房该如何清扫？　　住客房清洁的具体内容和程序大致与走客房相同，但因客房仍然处于客人使用状态，在清扫时有许多要注意的地方。　　1.客人在房间　　（1）进入客房前先按门铃或敲门，房内无人方可直接进入客房。若客人在房间，应礼貌问好，主动征求意见，得到允许后方可进房进行清扫。　　（2）如果客人暂不同意清理客房，将客房号码和客人要求清扫的时间写在工作表上。　　（3）清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看。　　（4）除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人作简单的整理，千万不要自行处理。　　（5）客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，可挂到衣柜里；睡衣、内衣也要挂好或叠好放在床上。女宾住的客房更需小心，不要轻易动其衣物。　　（6）擦壁柜时，只搞大面卫生即可，但注意不要将客人衣物搞乱、弄脏。　　（7）擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，只擦去浮尘即可。　　（8）对女性用的化妆品，只需稍加整理，但不要挪动位置，即使用完的化妆品也不得将空瓶或包装盒扔掉。　　（9）不要触摸客人的照相机、电脑、笔记本和钱包之类的物品，以免引起不必要的麻烦。　　（10）客房如需更换热水，注意水温不低于90℃，新的水瓶注意擦拭干净。如使用电热水器，则应换新水，以免产生水垢。　　……

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前厅篇第一章前厅管理概述第一节前厅部门认知前厅在酒店中的地位和作用是什么？前厅有哪些主要任务？前厅部门设置应遵循哪些原则？前厅管理是如何进行分类的？前厅部与餐饮部如何保持协作？前厅部与保安部如何保持协作？前厅部与客房部如何保持协作？前厅部与销售公关部如何保持协作？前厅部与财务部如何保持协作？第二节前厅岗位职责前厅经理的工作职责及素质要求是什么？前厅经理助理的工作职责及素质要求是什么？前厅领班的工作职责及素质要求是什么？前厅接待员的工作职责及素质要求是什么？前厅查询员的工作职责及素质要求是什么？前厅迎宾员的工作职责及素质要求是什么？前厅行李员的工作职责及素质要求是什么？前厅话务员的工作职责及素质要求是什么？前厅收银员的工作职责及素质要求是什么？前厅订房员的工作职责及素质要求是什么？前厅票务员的工作职责及素质要求是什么？商务中心员工的工作职责及素质要求是什么？第三节前厅工作要求前厅员工日常上班工作时应有哪些要求？前厅员工工作时应具备哪些工作态度？第二章前厅服务礼仪第一节举止仪态要求举止仪态的一般要求有哪些？在当班时站立应注意哪些事项？在当班过程中，行走应注意些什么？在当班过程中，如何坐最为得体？下蹲时如何避免在客人面前出现尴尬场面？在为客人服务的过程中，如何让自己的手势表现完美？第二节仪容仪表规范仪容仪表美的基本原则是什么？前厅服务员仪容有哪些要求？着装应注意哪些要求？饰物的佩戴应考虑哪些因素？前厅服务员如何运用好礼貌用语？……客房篇

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