第一章 酒店的基本知识<br> 酒店的基本概念<br> 酒店，英文称HOTEL。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“度假村”、“旅游山庄”等多种不同的称呼。为了教学上的方便，本书统一称作酒店。<br> 一、酒店的基本定义<br> 什么是酒店？酒店是以大厦或特定的建筑物为凭借，通过经营客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。确切地说，酒店就是利用空间的设备、设施、场所和一定的消费性物质资料，通过接待服务，来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需求，而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。<br> 二、酒店的分类和等级划分<br> 根据国家旅游局的规定，以接待外国人、华侨、外籍华人、港澳台胞为主的酒店通称为旅游饭店，其等级由五颗五角星代表五个不同的等级标准，星的数量越多，其档次则越高。即：用一颗五角星表示一星级的酒店，用两颗五角星表示二星级的酒店，用三颗五角星表示三星级的酒店，用四颗五角星表示四星级的酒店，用五颗五角星表示五星级的酒店，酒店的最高星级为五星级。<br> 酒店星级的划分是以酒店的建筑、装饰、设施、设备的豪华程度及管理、服务水准为依据的，具体的评定办法是按照国家旅游局颁发的设施设备评定标准、设施设备维修保养评定标准、清洁卫生的评定标准、服务质量的评定标准、宾客意见评定标准等五项标准执行。<br> 酒店的星级评定，由国家旅游局和省、市旅游局旅游涉外酒店星级评定委员会组织评定，由国家旅游局统一颁发星级证书和星牌。<br> 第二节 酒店的服务项目和基本设<br> 一、酒店的服务项目<br> 酒店服务的项目，是衡量酒店星级标准一个重要部分。一般情况下，星级越高，服务项目应越多、越全。从总体的项目来讲，有以下几个方面：<br> 1．接待服务项目<br> 如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等等。<br> 2．客房服务项目<br> 如客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、唤醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水服务等等．<br> 3．餐饮服务项目<br> 包括：中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等等。<br> 4．娱乐服务项目<br> 如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游艺等等。<br> 5．商场服务项目<br> 出售各种商品，例如： 日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。<br> 6．汽车出租服务项目<br> 旅游汽车出租、商务租车服务等等。<br> 7．其它服务项目<br> 如幼儿托管、宠物托管等等。<br> 二、酒店的基本设施<br> 酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店设施的价值标准和数量标准决定了酒店的档次。无论酒店的档次如何，其基本的设施应具备以下几个方面：<br> 1．前台接待设施<br> 具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件，包括前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处）、收银台、商务中心、贵重物品保险柜、大堂副理接待处、楼层电梯等。<br> ……
展开
